顺丰快递目前来说发展正处于快速的阶段。在前几年，顺丰一直是低调的成长，在人们关注度低的领域默默的成长壮大着。而如今的顺丰将发展作为公司的主要目标，通过改善一系列的系统来提高服务质量。为改善顺丰客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能，顺风快递采用了目前最为先进的HollyC6呼叫中心用于其系统以提高服务质量。

细分析这个系统，首先它提高了话务量承受量及接通率，话务承接量达到7万次/天， 接通率提高到了97％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出，另外还完善了呼叫中心应用，例如说良好的语音导航服务、提高顺风服务质量，提高了座席的工作效率，实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，节省时间并降低运营成本。

其次，这个系统还可以统一服务窗口和后台应用。通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务。知识管理系统的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题，用户体验度极高。

据了解，丰富的CRM功能也为顺丰的运行实现了提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务。业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务，话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度。

因此从整体上来说，该系统的建设减少了顺丰速运在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量，使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心， 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统，为顺风进一步扩张市场精简了服务流程，提高了服务质量，值得其他物流公司借鉴和学习。