企业呼叫中心最初主要用于售后服务。但随着CTI技术的成熟和呼叫中心理论的逐渐完善，呼叫中心已成功应用于业务咨询、电话营销、电话外呼、联络中心、业务调度、数据挖掘等多种目的。呼叫中心已成为企业的发动机”，通过外部事件及内部计划驱动，有效地促进企业相关业务高效运转。

近年来，随着云计算、移动互联网、语音识别等先进技术应用的运用，呼叫中心建设出现了自建型、托管型、租用型、外包型、赠机型等多种方式。面对众多的选择，加之不同方案提供商刻意误导，企业采购者往往是无所适从。

本文从呼叫中心专业人士的角度，为您提供选择呼叫中心系统指南

01 认真调研使用部门的需求，确定建设呼叫中心目标：

A、总体规划 确定建设规模：一般呼叫中心的规模是按座席数和外线数数来衡量的，有时也考虑二线工程师的数量。

不同时期，需要的座席数量不同，规划者一定要制定好阶段性目标，考虑未来3-5年业务发展的规模，合理采供硬件设备和软件模块。

B、项目预算 呼叫中心建设模式有很多种，价格也相差很多。比如：同样是10座席呼叫中心，有可能是2-3万，也有可能是20-30万，这和系统采用的硬件品牌和软件系统有关。一般来说，价格越高，系统的稳定性等指标越高，功能越完善，服务级别越高。所以采购者一定要根据自身资金预算数额、选择合理价位的系统。

C、项目要求 尽量了解使用部门的详细需求，以便确定采购系统性能指标、服务要求，选择适合的系统。

D、场地、人员配备情况 随着房价和人员工资上涨，这部分费用在呼叫中心运营中所占比例逐年增大。在系统建设时应该人员和系统是否匹配，通过系统软件能否提高效率，减少人工投入。

E、维护费用和再投资 一般来说，呼叫中心技术的生命周期为5-10年，即：五年后，一些硬件设备因配置太低，已经淘汰；软件部分，每年若不能及时升级，也面临无法满足业务变化，或因技术改进的原因，原有软件变为过时”。

所以应该考虑系统正常运行的维护费用，以及系统无法满足业务需要时的升级改造费用。

02 熟悉当下呼叫中心的几种模式，选择适合自己的方式

事实上，很少有哪个企业特别适合一种模式，更多的情况是，企业根据不同的业务需求以及在不同的发展时期，希望选择不同的呼叫中心搭建方式。根据不同运营模式的特点，也有不同的适用范围：

1、托管型呼叫中心适用范围
A、业务持续性不太确定(可能是短期项目)
B、业务分布各地，需要400号码接入
C、规模范围 从经济上考虑，适合座席数较小（10座席以下）中小企业 从性能考虑，适合呼入业务座席数30以下，呼出业务无数量限制。
D、业务保密性、安全性要求不高
E、对系统功能要求不高
F、有丰富、稳定的网络资源，缺少中继线等电信资源

2、外包型呼叫中心适用范围

A、政府窗口业务、电信外呼项目、跨国公司、大型企业。
B、业务保密性、安全性要求不高
C、业务持续性不太确定（企业不希望固定资产投入过多）
D、年租金100万以上

3、自建型呼叫中心适用范围

A、适合上述两种类型之外的所有情况
B、对安全性要求较高的应用（用户资料敏感，不能泄露；录音资料不能外传）
C、业务流较为复杂
D、需要与二线人员协同办公
E、租用型、赠机型本质上属于自建型

03 针对选定模式，选择适合服务商

当下（2013年）国内叫中心系统厂商不下300家，其中良莠不齐、鱼目混珠，如何在众多厂商中选择难度确实很大，这里我将这些厂商分类，以期帮助您排除干扰。

这些厂商从其业务形成和发展可分为以下几类：

1、以托管型呼叫中心为主业的运营商
如果您考虑采用托管模式，应该从其中选择一个

2、从事呼叫中心产品开发的专业厂商
公司实力强（50人以上，注册资金500万以上）、技术水平高（自主知识产权）、从业时间长（至少5年
以上）、成功案例多（500个以上）、售后服务有保障、信誉度高，有成熟产品等。
符合以上标准的不超过10家，企业应仔细筛选。

3、以外包型呼叫中心为主的运营商
该类厂商提供座席外包服务，系统建设能力较弱，一般没有平台开发能力。

4、交换机（PBX）厂商、或代理
该类厂商以销售PBX为主，呼叫中心集成能力较强，一般自主知识产权的呼叫中心系统，平台或业务多
为OEM产品。选择这类厂商，要注意个性化功能定制”无法实现的风险。

5、以业务为主的CRM厂商
该类厂商提供CRM业务服务，一般没有平台开发能力。适合业务专业性比较强的企业。

6、提供中间件产品的厂商
该类厂商一般提供CTI、IVR、录音系统、外呼平台、语音卡、WebCall、语音合成TTS、语音识别等。
这些模块是呼叫中心系统的一部分，但是针对集成商的，不是针对最终用户的，除非你有很强的集成能力。

7、以低价吸引用户的不正规公司
有些从正规公司分离出的小公司，通过非正常手段取得原公司的软件，经常以极低的价格销售。
这些厂商一般没有创新能力，软件质量和服务无法保证，而且有知识产权纠纷”风险。

8、其它

总结 总体来说，呼叫中心系统不是简单的硬件和软件的堆砌，是逻辑非常复杂，技术含量比较高的集成项目。如果使用者在短时间内完全熟悉是不现实的。但采购人通过以上方式对呼叫中心有一个大体的认识，听从内心安排，坚持实用为上，不为华而不实”噱头”买单。在选择时，一定要货比三家”，更多地从厂家用户的口碑中寻找答案。