远传技术凭借先进的管理理念、智能化的服务软件、过硬的实施技术，以及良好的市场口碑，与湖南电信再次成功牵手，开启三度合作，承建10000号客服系统IT扩容工程。本次扩容主要包括排班绩效管理系统和热线IVR运营优化系统两大部分。从而使湖南电信10000号客服中心通过科学分析，实现管理的规范化、标准化、精确化，进一步提升各中心的执行效力，给客户带来更美好的体验。

湖南电信排班绩效管理系统从试运行至今，已经稳定运行一年有余。但随着整个客服部门的快速发展，原有系统已不能满足需求。快速提升员工素质的需求，也迫切需要更有效的系统进行支撑。
同时，随着近几年市场竞争的加剧和客户规模的扩大，湖南电信更加重视电子渠道的建设。在热线IVR、网厅、短厅、掌厅等众多电子渠道当中，热线IVR自动台的活跃客户数最高，而在成本方面，单次服务成本远远低于人工服务渠道。因此如何让IVR发挥更大的作用？是湖南电信客服中心需要持续优化的工作。

远传技术在借鉴国内外运营经验的基础上，结合湖南电信客服中心的运作模式、业务特点和未来发展目标，提出排班绩效管理系统和热线IVR运营优化系统的具体优化方案。

在排班绩效管理系统上：大力提升现场管理的能力；对已有系统模块功能如日常管理、绩效管理、接口管理和流程管理进行优化；基于多渠道服务模式的开放，如微博和QQ客服等，引入多渠道的统一排班理论，新建多渠道、多技能排班模型；通过积分模块的建设，将积分奖励机制贯穿生产和管理环节，实现绩效协同。

在话务分析及报表中，系统可根据实际管理的需要，提供完备的数据分析及钻取功能，帮助公司管理人员进行横向的指标对比，从而对客服中心运营做深度分析。另外系统可以自定义数据钻取格式，进行相应的比较分析。系统提供强大的图形引擎，能够自动生成丰富的分析图标，支持灵活导出功能。（软件结构图如下）

在热线IVR运营优化系统上：建立一套完整的IVR评价指标体系，包含系统指标、业务指标和通话指标；分别从整体和 业务（包括显性和隐性）两个层次对IVR进行分析和监控；努力实现IVR与其他电子渠道（如短信，彩信等）的业务协同；对客户满意度与IVR运行效能建模与关联分析等。（软件构件图如下）

湖南电信客服中心通过客服系统IT扩容工程，将对整个呼叫中心的全面运营、客户服务代表表现以及客户反馈方面进行总体把握，从提升管理水平，提升市场竞争力和品牌形象。