一、锦州燃气介绍

锦州燃气始建于1936年，在近70年的发展过程中，它经历了日本侵华战争、国民党统治时期、新中国成立后的大跃进、十年动乱，直至现在的改革开放历史新阶段，它是我国公用事业发展的一个缩影，又是人民生活水平不断得到改善的历史见证。

为了适应市场的发展，树立新的企业品牌，我公司于2005年4月30日正式更名为锦州市燃气总公司，这标志着以无毒无害的天然气为燃料的绿色环保时代的到来。截止至2007年底，燃气总公司拥有职工2000余人，总资产达2.2亿元，年纳税600余万元，燃气储气能力11.4万立方米，地下燃气管线700余公里，年发展燃气用户万户以上，供气总量在全国排名第13位，人均用气量排名第8位，企业规模和经济效益在全国同行业中名列第22位，已经超过了一些省会城市。获得全国燃气行业安全管理先进集体等荣誉称号200多项，从1999年起，管道燃气供应已全部改为天然气，率先在全市实行银行代收费；锦州市燃气总公司从1985年起到现在连续22年保持省市文明单位称号，获省市各上级单位授予的各种荣誉数百项。
二、呼叫中心中心介绍

本着为政府解忧，为全市燃气用户提供更加优质服务的宗旨，组建了燃气客户服务中心，该中心24小时设有专人值班的呼叫中心坐席，运用信息化、智能化手段的服务方式为市民服务。用户拨打呼叫中心的客服热线，可以实现以下十项功能：报漏、报修、报险、开栓、改装、投诉、表扬、举报、咨询、查询。成立至今，服务质量得到各界人士一致好评，被市民誉为燃气110”。

三、系统介绍

客服中心的呼叫中心系统，是专为锦州燃气客服中心量身定做的，它涵盖了多项新技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，功能齐全、性能稳定、使用方便。

主要功能如下：

1、TTS动态消息播报，及时通知播报相关信息。

2、和收费信息对接，实时查询用户缴费的等相关信息。

3、用户数据同步，保证了来电用户数据的真实可靠。

4、多媒体功能，实现了燃气报修、报漏等业务的及时传递和快速处理。

5、回访和反馈定时提醒功能，实现了坐席不再人工记录回访时间，提高了处理效率，同时也提高了用户满意度。

6、能够对通话进行录音、回放和二调之间的呼叫转移。

7、全天候自动语音服务，实时监控，实时响应。

四、运行优势

1、电话呼入，呼叫中心的业务系统自动弹出用户收费、详细资料、相关业务工单、回访、反馈等信息，用户使用情况一目了然，方便快捷处理问题。

2、工作流操作，工单处理简单、高效。

3、实时录音，方便调听，处理纠纷更加快捷。

坐席、二调、维修人员统一系统，数据真正实时准确可靠。