酒店呼叫中心解决方案中，呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把饭店管理、客户订单、供应链等通过网络进行整合，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，酒店宾馆客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。

聚星源酒店商旅呼叫中心解决方案还为客户提供便利、高效的第三方开发接口、丰富的通信业务提供能力，企业最得力的通信管理、控制平台。

酒店商旅行业行业背景

随着旅游业的发展，一定程度上带动了我国酒店产业的发展，也萌生了众多的连锁酒店，因此酒店业的竞争也越来越激烈。

酒店宾馆生产和销售的不仅是实物产品，更多的是服务，消费者希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给酒店管理提出了更高的质量要求。对于具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的酒店宾馆企业来说，更应注重和满足消费者的多样化需求。如何更好地维持客户忠诚度、拓展新客户，增强酒店宾馆企业的整体竞争力，成为酒店宾馆企业必须思考的问题。

呼叫中心犹如一个统一对外的窗口”，客户通过这一窗口，可以进行房间预定/退房、餐位预定等业务。客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情，甚至性格爱好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提高客户的满意度，从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。

为此，聚星源研发了一套酒店商旅呼叫中心解决方案，旨在为酒店企业、商旅行业提供信息化建设。

下面就酒店呼叫中心系统做一下标准功能介绍

在酒店方面，系统通过电脑界面提示、自动电话提示、自动短信提示主动要求酒店迅速处理预订。

自助语音应答IVR服务：

自动语音应答（IVR）提供语音菜单提示、订单状态的自动查询、电话交易、广告活动宣传等。

基于交换机的IVR 系统，会由交换机提供保护，如果IVR在指定的时间内没有响应，则会自动把客户的电话直接转到座席队列中排队，不会造成电话无响应的局面。保证了系统的可靠性也应保证了酒店预订中心利润的稳定。

自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心核心功能，功能的强弱直接影响到了酒店预订呼叫中心的效率和运营成本。

数字程控交换机除提供各种电话排队分配算法外，还有许多独到之处：系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程。

数字交换机还提供了通过CTI LINK将排队算法由用户自订的功能。

骚扰电话控制

由于酒店预订中心对外宣传的都是800免费电话服务，而骚扰电话则是800电话不可避免的麻烦。现在采用的数字中继线的交换机呼叫中心系统，配合CTI服务器，可以直接对骚扰电话置忙，不会产生前面的问题，并可对骚扰电话进行详细的记录分析，以便在必要时取证。

监控管理系统

为了提高酒店预订呼叫中心的电话服务水平，对座席与客户通话的监听起到了关键作用。

数字程控交换机自身所带的电话监听功能跟前面相比完全是质的变化，经过培训的专业质保人员不用离开坐位，运用软电话系统找到当前的通话座席，通过自已坐位上的电话就可以对任意座席进行监听，然后针对监控中发现的问题及时纠正，并对座席人员进行打分，制定相应的措施，使电话的服务质量可以得到持续不断的改进。

MIS及座席系统

酒店预订呼叫中心的成功运营与所使用的业务管理系统是分不开的，酒店预订业务管理系统集订单管理、财务管理、客户管理、传真管理、合同管理等众多功能为一体，几乎所有国内酒店预订中心都有专职的开发维护小组负责MIS系统的升级和维护。

MIS采用了B/S结构，有的酒店预订中心还在MIS系统中引入了工作流的概念，将呼叫中心管理和业务处理完全流程化，配合软件来进行统一的管理，提高了座席代表的工作效率，并使客户的每一个服务请求都可以被跟踪，随时能查询处理状态。

全程录音系统

为了保证呼叫中心的服务质量，在记录呼叫情况时一般会对重要的电话进行录音。酒店预订中心本着提高客户满意度、提高服务品质和质量的宗旨，对所有呼叫中心的电话进行全程录音。当有客户投诉、争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。

自动传真收发系统

预订中心的传真主要是与酒店之间的，它不仅仅是一个订单信息的交互，还是预订中心与酒店之间的交易凭证，所有与酒店之间的订单信息（包括订房、修改和取消）都是依靠传真。当与酒店出现纠纷时，则需要从成千上万份历史传真中很快找出对应的传真单来核实，所以传真文件的保存和管理与传真的收发一样重要。

采用基于双E1数字传真卡的数字线传真收发系统，因为数字线的接续时间短，可靠性高，收发通道的比率可以根据当前的情况自动调整保证收发通道的畅通，平均每份传真的发送时间达到50秒左右，并且收到的传真单可以根据主叫号码自动与酒店对应，缩短了座席人员的处理时间，并使文件的管理更方便。

统计报表分析系统

酒店预订呼叫中心每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等；同时，这些数据的统计分析，如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。好的呼叫中心系统必须具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。

酒店预订中心的呼叫中心系统的统计功能主要由两部分组成，其一是交换机自带的呼叫统计软件，主要对中继线路，排队情况进行实时统计。

CTI服务器所提供的历史呼叫统计功能，可以将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的统计分析报表；同时，利用数据仓库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。