科技时代，竞争激烈，为了能对客户进行有效沟通和管理的途径，以实现维持较高的客户占有率为目的而统筹规划。近日，新东方烹饪学校经过调研后选择AOFAX深圳科技公司作为呼叫中心建设商。
AOFAX（深圳）有限公司的前身是北京建亚联科技发展有限公司。2002年开始商用化研究并将公司总部迁移至深圳，在深圳成立AOFAX（深圳）有限公司，之后陆续提供满足不同企事业需求的自建式通话服务器系统及方案。

新东方烹饪学校（New East Cuisine School）创办于1988年，隶属于新华教育集团。新东方烹饪学校继承和发扬中华美食文化，融合川菜、湘菜、粤菜、徽菜、鲁菜、淮扬菜、闽菜、浙菜等全国各大菜系之精髓，先后在北京、安徽、江西、福建、湖南、江苏、云南、贵州、四川、河南、广东、陕西、大连、内蒙古、宁夏、厦门等地建立了近30所烹饪教育院校，共为社会培养和输送了70多万名优秀的烹饪人才。

而AOFAX秉承恒久发展，创新无限”的公司理念，认真分析新东方烹饪学校的需求，从其现状和长期规划的角度出发，推出既有可行性又具前瞻性的解决方案，加大力度做好系统升级、业务增值、技术维护等方面的服务。

为了让新东方烹饪学校的市场推广和业务增长更加迅速，除了建设电话营销系统外，AOFAX呼叫中心系统还根据新东方官网，免费提供网络客服功能。多种方式的沟通方式让客户感受不一样的体验。
据负责人罗总叙述，如果此系统运用起来性能稳定，操作简便的话还要将各个分公司纳入管理，建设一个一站式”和一体化”的对外窗口，提升企业整体形象。下面是新东方烹饪学校呼叫中心系统的具体功能描述及AOFAX对策：

一、电话交换机功能。

● 欢迎词定制和自动主机功能。可以录制来电欢迎语音，引导客户选择相应的服务类型。若客户没有选择则自动由主机服务。
● 客户可通过加拨分机号找到相应坐席。
● 公司内部坐席分机可以拨打分机，拨外线号码和指定外线呼出等。
● 客户来电后，坐席工作组多机振铃。坐席可通过按键实现电话抢接，通话过程中也可将电话转接给其他坐席。

为此，AOFAX呼叫中心系统采用了IVR自动语音导航、ACD智能分配和电话实时录音等技术，并根据客户来电时间形成了两种来电呼入流程的一套完整的语音应答系统。IVR提供每周7天，每天24小时全天候服务。客户在正常上班时间呼入时，提供IVR语音导航和人工坐席服务；在休息时间呼入时由IVR自动语音应答服务。上班时间呼入来电具体流程见下图。

借助IVR系统，明确客户的需求，在IVR应答服务无法解决客户问题后再通过人工坐席给予帮助。如此可以节省费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。

二、 REC电话录音功能

合作前期，罗总多次强调了电话录音功能必须稳定正常。众所周知，只有企业通话轨迹，记录每个来电，才能为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。

AOFAX呼叫中心系统决定在经过ACD智能分配接通坐席后，后台同步启动REC录音功能，并将通话内容以MP3格式保存在当天个人文件夹里面。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

三、 CRM关系管理

当前社会烹饪教育竞争的不仅是教学水平、师资力量和基础建设等，为学员毕业提供就业帮助，争取餐馆酒楼等实习岗位的优势也不容小觑。客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）其具体跟进学员毕业去向、相关酒楼餐馆职业的招聘信息和自身学员招聘信息。

一方面，对于销售工作来说业务员可以通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览相关数据有效缩短了工作时间，还可以有效提高整个公司学员的报名率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

另一方面对于处理售后问题为主的部门，能快速及时的获得问题学员的信息及企业历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高学员和招聘方的满意度，提升企业形象。呼叫中心系统中集成客户关系管理功能，可以缩短服务人员的响应时间，对提高服务水平也起到了很好的作用。

总之，AOFAX呼叫中心系统为新东方烹饪学校提供合理科学和高效率的应答平台，同时也为客户能够获得满意的答复做了智能部署和研究。