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    杭州银行建设呼叫中心外呼系统,开启主动服务模式

    随着金融环境变化和互联网金融的快速发展,对商业银行客户服务中心的经营定位和业务模式产生了深刻的影响。为了更好地适应经营变化,拓展及提升客户服务中心的服务内容和服务价值,商业银行客户服务中心纷纷实施外呼经营转型策略,力求推动客户服务中心从被动服务向主动服务,从成本中心向价值中心转变。

    杭州银行客服中心成立已有十多年,目前主要开展服务咨询、受理等被动式服务,今年来开始尝试做一些信用卡分期销售、催收等主动服务。杭州银行目前已有统一集中的呼叫中心电话呼入系统,但仍无电话外呼系统。因此,银行目前的外呼业务主要通过手工方式实现,并不能支撑以外呼为核心的利润中心建设。为了提升杭州银行的服务营销水平,需要建设一套外呼系统。


    客服需求

    杭州银行客服中心相关负责人称:我行目前的外呼业务主要包括信用卡分期营销、信用卡账单催收、个人信贷催收、直销银行新开户回访以及满意度调查等,希望通过外呼系统的建设达到高效、精准的业务目标。并指出外呼系统需要具备以下功能:

    解决方案
    远传技术结合杭州银行的业务现状以及外呼需求,采用软交换技术、接入网关、Linux以及Oracle等主流产品,在实现多渠道外拨服务以及运营管理同时,保证了系统的通用性和稳定性。

    应用价值
    该外呼系统的建设帮助杭州银行实现了外呼经营策略的转型,逐步由被动服务转变为主动服务。分析显示,杭州银行的用户体验与满意度比之前提升多个百分点,人力资源也得到了更合理的配置。另外,远传外呼系统具备前瞻性,能够通过升级满足未来业务发展和技术升级的需要。

    在竞争日益激烈的情况下,企业的营销手段必须根据以客户为中心”的原则进行多样化,才能最大限度的挖掘潜在客户,实现利润的最大化,期待随着远传外呼系统的深入应用,杭州银行客户中心实现从成本中心向价值中心的转变。

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