海南电信客服中心规模达300多人，包括政支中心、客服1000号以及信息中心。随着业务趋于多元化发展，海南电信客服中心以客户价值为导向，不断优化整合服务资源，力求打造服务专业化、管理精细化的运营平台。

据海南电信相关负责人介绍，目前海南电信客服中心的人员管理、班表输出、日常考勤处理、培训质检等均为手工操作，效率较低。同时，话务预测与排班管理不够精细化，话务预测准确率较低，难以提高话务预测的精细度。因此，海南电信急需优化现有运营管理模式。

1. 对大量员工的入职、职业生涯管理、离职等大量的信息内容需要进行结构化的管理，为人员管理及分析提供便捷的途径。

2. 目前排班依赖于排班师手工编排，收集休假要求——编排班表——班表调整——班表输出，这一流程花费大量时间。

3. 客服中心人员较多，人工管理成本较高，需要梳理员工日常人事管理与日常考勤管理流程，包括调换班，事病假期等请休，提高运作效率。

4. 对于员工公告、信息管理、日常报表等可视性管理工具仍需完善，需统一管理流程。

海南电信联手远传技术，以现有客服系统为基础，通过统一的排班管理、话务预测管理、人力资源管理等实现客服运营标准统一化、数字精确化、效率的最大化。

1、让合适的人做合适的事

采用线性迭代、遗传等多种排班算法，结合多向人力拟合方法，将员工个人信息、职业技能信息和实际工作表现等数据与排班模块相关联，提高排班时人员利用的合理性、员工管理的科学性、减少员工管理的随意性、降低员工队伍波动的风险性，以求在目前员工流动性较大、培训难度增大的情况下，保证客服中心维持足够有力的员工队伍。

2、话务预测及应急预案双保险，保证服务水平

话务预测为管理人员进行管理信息分析提供依据。系统可针对异常的话务浪涌，如：因营销政策宣传而引起业务咨询量等，非可控的外界干扰因素会造成KPI指标的异常波动等。有效提供人员筛选工具，生成话务应急预案，来安排应急话务接话人员，以实现服务水平硬性指标的达成。

3、自定义报表分析，为运营提供有力支撑

系统支持报表自定义，可通过简单的配置，生成所需报表，图表支持二维展示。系统可根据实际管理的需要，提供完备的数据分析功能，帮助管理人员进行横向纵向的二维指标对比，从而对运营管理做深度分析。

4、支持移动终端接入，管理更轻松

根据海南电信业务需求，远传运营管理平台未来将提供移动管理功能，支持手机、平板电脑等移动终端地接入，满足管理人员实时查看与管理相关数据及业务。

通过远传客服运营管理平台建设，海南电信客服中心实现了人员、考勤、排班、各部门的系统整合，提高了资源整体利用率；同时，各级客服部门可以更方便、快捷地对运营的状态和数据信息进行查阅分析，从而有效支撑后台部门工作计划和安排的合理性、科学性，最终实现海南电信客服运营标准统一化、数字精确化、效率的最大化。