培训不光是挖掘与培养人才的必要手段，也是一种很好的激励手段。

新入职的员工一般都能接受到免费的培训，包括业务知识、基本服务技能、技巧等，对于新入行的年轻人来讲，这是一个汲取营养的绝好机会，即使对于有过工作经验的员工来讲，也同样能接受到不同的企业文化熏陶。

而对于资深的客户服务人员，通过各种培训，挖掘其潜力，在互动的过程中，分析各自的能力，从而发掘并培养基层的管理人才。这种方式不仅为呼叫中心不断积累适合该环境的基层管理力量，更重要的是能给普通客户服务从业人员一定的上升空间，并通过一定的竞争机制促进整个团队的进步。

为从业人员提供该行业资格证书的认证培训机会，这是为从业人员职业生涯设计的辅助，更增加了客户服务人员对企业团队的信任感、归属感和依赖感。

另外一方面，通过培训，也提供了各级人员内外交流的机会，如：

安排客户服务人员到企业内部其他协作部门以短训的方式跟班作业，不仅能更多地了解协作部门的工作特点，互相领会，更能增进各部门间的友谊，从而促进以后部门间更好的合作。这种方式增进了呼叫中心与其他相关部门的业务联系和情感的联络。

安排客户服务从业人员参加企业外部同行间的一些交流，互相学习，取长补短，认识自我，不断进取。

个人认为，这是一种很好的激励方式，客户服务从业人员由于工作特点，工作场所相对固定，工作也相对较为单调，一般而言是非常渴望接触到呼叫中心以外的“世界”，通过交流学习，不仅能更好地消化所学理论，并结合实践，增强对自身工作的认识与理解，从而促使整体水平的提高，也能调节由于工作相对枯燥带来的身心疲惫。而对于自身要求上进的员工，大都认为获得培训的机会能一定程度促进其今后的事业发展，从某种意义上而言，比带薪的旅游休假激励作用更大。

结语
为了准备这篇论文，前段时间去书店查阅了相关的书籍，尽管是一个不大的书店，关于激励的书籍却有不少，把它们叠在一起，我可能都抱不动；当然在现在网络时代，上网查询资料也是必不可少的，在GOOGLE里面搜索“激励”二字，约有276万项结果，即使搜索“有效激励”四个字，也有差不多114万项结果。

上面的这些文字，肯定只能是涉及到有效激励这个概念的冰山一角，但我总认为，任何事物因人而宜、因地制宜地根据实际所需才是真正适合的，而只有适合的才是最好的！

因此，尽管上面的文字有很多是借鉴了别人的理念，但这些文字也同时是自己这么多年来从事客户服务人员管理工作的心得体会，在日常管理中，自己也一贯地按照这些理念或者说是方法来做，自我感觉渐渐地已经形成了自有的激励文化，非常有效。当然，任何事物肯定也存在不完善的地方，我想我接下去要做的事情概括起来非常简单，就是：——“不断完善” ！

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：杭州网通信息港呼叫中心。

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