客户经理在拜访客户的过程中，有时会听到客户对电访员的抱怨，如给的紧俏烟太少，服务态度不好等。电访员由于紧俏货源有限而不能满足零售户的购烟需求，有的客户就会产生不满情绪，以为是电访员故意不给自己好卖的烟，认为电访员紧俏货源分配不公平，以致把意见和怨气都发在电访员身上，甚至有的客户为此对电访员意见很大，向客户经理叙述起此事时，情绪激动，语言激烈，好象和电访员有着不可调和的矛盾。这时就需要客户经理掌握一定的语言技巧，既要做到耐心地听又要做到细致地讲。首先要耐心地倾听客户的抱怨，听其发泄怨气，以示理解，使客户明白你是理解他的，是为他的利益着想的。等客户的情绪稍微缓解后，客户经理要细致地向客户做必要的解释工作。主要应该向客户讲清以下两个方面的问题：

一是向客户讲清电访员的工作性质，让客户明白电访员的工作核心就是为客户服务的。要向客户讲解烟草公司当前的形势以及相关政策，卷烟的销售情况以及货源的分配情况等，向客户说明电访员是不可能对某个客户抱有成见的，更不可能做有损客户利益的事情，而且烟草公司对电访员的工作要求是很高的，货源的分配也是有一定原则的，客户应该理解并支持电访员的工作。总之，要告诉客户，电访员和客户经理的工作性质是一致的，都是为客户真心服务的。

二是要讲清电访员的工作难度和辛苦，征得客户对电访员的理解和支持。电访员每天要负责一百多个零售户的卷烟订购工作，其工作强度可想而知，所以客户也要体谅电访员工作的辛苦。当然，电访员为客户提供优质的服务是必备的职业要求，电访员应该在工作中增强责任感，热心为客户服务，不要怕麻烦,不要把烦躁的情绪带到工作中去，不断提高客户的满意度，所有这些都是电访员应该努力做到的。客户经理在倾听客户抱怨的同时，切忌为了迎合客户而贬低电访员，更不能抱着事不关己高高挂起的冷漠态度，一定要把客户的不满情绪疏导开，做好相关的解释工作，赢得客户对电访员工作的理解与配合。

在工作中出现一些矛盾和问题是不可避免的，关键是我们如何去处理这些问题。作为客户经理，应该协调好各方面的关系，协调好客户和电访员的关系,做好相关的政策宣传和必要的解释工作，减少客户对电访员的不满意、不理解。同时，电访员作为直接为客户服务的窗口，应该耐心细致地做好客户的卷烟订购工作，电访员应该用甜美的语言、优质的服务赢得客户的理解与配合，为卷烟零售户提供更加优良的服务，共同构建和谐融洽的客我关系。

河北省河间市烟草专卖局