呼叫中心电访员在电访经烟户时，往往将客户投诉抱怨推到由××负责，或打到某某电话找谁，这往往将矛盾激化，将抱怨率提高。成功电话员往往采取主动的方式告诉经烟户：“这件事我处理不了，请稍后让领导回电话给您。”

　　呼叫中心遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。

　　笔者建议设立意见搜集部门，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意（由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等）、来自服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

　　合理处理好客户抱怨，重视客户，满足客户的同时创造价值。

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