常言道：“外行看热闹，内行看门道”；初入行的坐席们自然希望每堂课都由郭德刚式的人物主讲。可是，娱乐性强并不能变外行为内行；真开心的是收费的培训师，傻开心的是被培训的外行们，而痛心的则是埋单的企业经理。“苦口良药”也非灵丹妙药；因为“苦”本身不能保证“良效”，更不应成为培训标准，否则便为那种专买“甜味”假货的“大师”们开了方便之门，害苦了我国稚嫩的培训市场。
对于如何改变这种现状并无定法，唯有以科学分析为指导，以国外先进培训课程为标杆，向国际培训水平接轨。在此，笔者根据在美国电讯业多年的管理与培训经验，归纳整理了一整套高标准而实际可行的内训课程，希望国内企业用以参考：
呼叫中心内训训练营计划（一周课时）
1、 呼叫中心的企业定位沟通（经理、质检、培训师）
- 开展企业运营背景与培训原因分析，沟通，咨询，以了解为先：
- 行销定位
- 信息定位
- 管理定位
- 服务定位
2、 呼叫中心的IT技术应用（经理、质检、培训师）
- ACD、IVR、知识库
- BPM与BPR的流程管理分析
- 顾客体验模式—内证外观法的应用
- 全方位顾客体验系统
3、呼叫中心的管理工具应用（经理、质检、培训师）
- CRM的数据建设与开发
- KPI的提炼与分析
- ErlangB、ErlangC应用
- WFM排班应用
- 人力管理方法：招募，绩效，激励，领导，规划，标杆，考核，奖惩
4、 培训管理与方法（经理、质检、培训师）
- 服务工作与培训结合
- 培训方案与效益评估
- 短、中、长培训计划与考核
- 培训工作分工与责任划分
- 常用培训方法：观察，执教，换位，标杆，自省，跟进，演练，理论
5、 质检管理（经理、质检、培训师、坐席）
- 质检体系的原因与要点
- 质检的中立与客观
- 质检的方法与计分制度
- 质检的反馈与更新
6、 电话沟通服务技术：（坐席，培训师）
- 技术与服务结合运用
- 坐席的工具资源与技巧
- 脚本的纪律性与个性运用
- 意志力与服务精神—正向思维
- 自我充实与学习方法：卡耐基，曾国藩等学习方法介绍。
这套培训计划是从企业人力配置需要而定立的：它包括了企业自身定位，设备工具梳理，经理人员培训，培训师资培训，质检人员培训和坐席员培训共六个方面。从企业角度讲，培训开销要看回报率和性价比，自然要求培训内容与其人员配置一一对应，更要与其具体工具，现场资源，管理程序全部结合；企业会不会“点菜”也应从以上方面衡量。企业是培训的顾客，培训的差别服务价值正在于此。
纵观我国企管培训课程，不少是“以不变应万变”，或新瓶装旧酒，何尝不是误人子弟？面对这种培训，企业买方更是极尽砍价杀码之能事；对待培训尤如对待大豆小麦等同质商品一般，以为可以公开拍卖呢。恶性循环，由此可见。
针对以上状况，这套课程突出了“三字”要诀：一是“实”；以培训师的“实力”与企业的“实情”结合，以讨论方式互动，充分了解企业营运情况，进而理论分析，使培训师有充分数据和实例进行有针对性培训。培训的具体内容可根据时代发展而不断更新，但“实”的原则不变。在培训展开阶段，这种了解至关重要；有了深入了解才有发言权，培训师才能以之“取势”，获得信任，建立权威，使后面的课程势如破竹地发展。按国外通例，这部份内容占分段计价中的三分之一强。
二是“韵”字；“取势”之后，必须以严密的逻辑将以上六个章节连贯一体，避免断章取义，任意并入，哗众取宠，钻牛角尖等等不良做法；同时，对每个内容加以思辨式的讲解，环环相扣，层层深入，深入浅出，纵横反转，力图讲解不断升华，如此而成“韵”；有“韵”则有感染力。
三是“练”字；培训内容如不能被马上实操便不是好内容，理论必须由实践证明才有资格收费。此方式在我国应特别被重视；因为非以此不能清除务虚顽疾，不能辨巫术之原形。培训师必须当场开机演示，指导练习，分析数据，提炼脚本，并现场开展与安排“传”“帮”“带”等互动活动。特别要注意；证明培训师所讲理论的例子必须来自企业本身，而不是那种天方夜谭般的企业故事案例；它们谬误太多，连自己都证明不了自己。最后，必须签立后续咨询合同，以保“练”的延续发展。
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