爱普生（中国）有限公司从1998年就开通了热线服务业务。经过8年的不断发展，从最初的6名员工扩展至如今100多名员工。

服务部门往往是一个两头受气的部门，一方面要面对客户的抱怨，另一方面由于本身不直接产生效益，往往不能获得足够的重视和支持。爱普生呼叫中心的热线服务业务，可以解决这种两难的问题。

爱普生（中国）有限公司从1998年就开通了热线服务业务。经过8年的不断发展，从最初的6名员工扩展至如今100多名员工。爱普生热线中心从事高技术含量的服务工作，支持爱普生九大系列产品在全国范围的服务。服务工作从起初的常规售前、售后、投诉服务、扩大到电话导购、经销商服务、硬件维修诊断、市场调查、关系管理、数据挖掘等全方位服务内容。

将信息变为购买力

2006年4月21日，“2006中国最佳呼叫中心及CRM年度系列奖项”评选揭晓。爱普生（中国）有限公司热线服务中心蝉联“2006中国最佳呼叫中心奖”。尽管如此， 爱普生热线服务中心管理人唐立军面临的最大挑战依然是：如何真正展开CRM业务，把呼叫中心每年80万个用户信息转变成80万个购买机会，为公司带来更多的价值。

爱普生热线服务中心在公司经营中发挥了独一无二的作用。作为公司面对用户的统一窗口，热线服务中心需要公司其它部门更多的支持，来完善客户服务；同时也给予其它部门无以取代的支持。

作为一站式服务的一部分，爱普生热线中心和市场及维修部门成功的开展了销售派单和维修派单服务。如果用户有明确的购买欲望，热线服务中心会通过内部系统，将该用户的购买信息传输给经销商。经销商继续跟踪该用户，了解诸如“您希望什么时间购买？希望送货上门还是其他方式？”等问题。

与此同时，经销商跟踪的每一个结果都会录入到企业内部系统之中。如果该用户最终购买了爱普生的打印机，那么针对该用户跟踪服务还将延续。

除此之外，热线服务中心越来越多的参与到公司的业务，使不断提高客户满意度的意识渗透到公司的每个业务环节中。热线服务中心通过“用户心声”活动，不断将来自用户的需求传递到相应的研发和技术支持部门，为公司根据用户需求开阔市场提供了重要的数据信息。

此外，对于采购周期较长的行业购买，热线呼叫中心的工作人员会进行初步判定，是否有可能成为大客户。如果成功率低于10%，他们把这些消息进行过滤，并不断地进行跟踪，直到该客户的购买可能性超过50%，把相关信息转到行业科，由行业科的人员进行重点对应。在行业购买领域，热线起到了对海量信息挖掘的作用，这也是热线服务中心为公司直接带来利润的途经。

技术创新带动服务创新

热线服务中心不断尝试将新技术应用于服务中。伴随互联网的普及，QQ、MSN等即时聊天工具和手机短信平台的完善，唐立军开始考虑如何利用这些高科技的工具更好的为客户服务。

爱普生针对不同用户需求，提供的服务内容也有所不同。电话、传真、互联网三种基本服务类型，延伸了爱普生很多不同的服务方式。目前，热线服务中心电话服务占85%，电话自助服务占10%。现在，用户正在逐步接受主页服务，占5%左右。

唐立军介绍,对信息查询、维修中心查询、促销信息查询等简单问题，用户可以通过电话自助服务，24小时获取此类服务。有时候用户在电话中提出的问题比较复杂，用语言难以表述清楚，为了解决这种问题，呼叫中心利用自动传真回复系统给用户发传真，用户拿着印有解决方案的传真同时，听热线服务中心的工程师给他讲解如何去做。另外，呼叫中心制作了很多典型问题Flash和Video的解决方法，放在爱普生网站。用户一看就知道该如何去做，解决他们的问题。

无论是通过语音沟通的电话服务，还是通过文字沟通的传真以及放在主页上的Video、Flash，都是被动或不互动的。去年，爱普生呼叫中心在互联网上开发了互动服务，开通了Web Call Center。借助音频，例如IP电话与视频的结合的方式为客户提供服务。如果用户有摄像头，工程师可以看着用户操作，并做出正确的指导。

除了应用互联网技术的Web Call Center服务，爱普生还在探索业界领先的ASR移动语音识别系统的应用，以缩短用户使用自助服务电话时的收听语音提示的时间。“简单地讲，我们就是将以客户为中心这个问题体现在从细节入手处处为客户着想。”唐立军说。

中国计算机报