2006/07/06

　　这是湖北移动通信有限责任公司荆州分公司客户服务中心的服务管理流程图，从这幅图里可以看到荆州移动分公司客户服务中心的五项工作重点：培训、服务、创新、激励和形象，十分简洁。荆州移动客户服务中心这个平凡的部门，正是围绕着五项工作重点，在不断强化服务流程的过程中，从平凡的工作中做出了卓越的成绩。

素质培训，耕植“追求客户满意服务”宗旨

　　 1998年5月，荆州移动在湖北省率先开通1860服务热线，当时只有一间不足10平米的工作间，两台电脑，两名员工，靠两部固定电话受理用户投诉和话费查询，月均话务量不足五万人次。1860服务热线虽然解决了很多移动服务问题，但还不能完全满足客户的需要。如今，荆州移动客户服务中心已经发展成为一个优秀的团体：它拥有员工151名，其中党员3名，团员102名，本科学历6人，专科学历41人，中专、高中学历60人，平均年龄23岁，是一支朝气蓬勃、团结协作的年轻队伍。这个优秀的团体在数百平方米的工作室里，正使用着全国最先进的客户服务系统，创造着月均70万人次的话务量。

　　 从进入1860开始，荆州移动客户服务的优良传统，已深深耕植在每一名员工心中。荆州移动客户服务中心的员工绝大部分是面向社会招聘的，而客户服务中心严把员工素质关，也正是从招聘开始做起。服务中心通过严格的面试、笔试、上机操作考试，从大量的应聘者中选择文化素质、敬业精神、学习能力俱佳者参加复试；复试者参加岗前培训，在三个月的实习之后再进行全面考核，最终能成为客户服务中心员工的只有复试人员的三分之一。经过层层的考核筛选，最终形成了一支基本素质较高的员工队伍。

　　 这仅仅只是荆州移动客户服务中心员工培训的第一步，也只是拉开了一系列培训的序幕。荆州移动客户服务中心以创建学习型团体为目标，以创建“全国青年文明号”为动力，把素质培训分为业务技能、管理制度、文化素质和服务理念三个项目，常年不懈地开展定期培训。业务技能培训方面，荆州移动客户服务中心在全省移动率先设立专职培训师和兼职培训员，每周定期讲课九课时，内容包括移动新业务、服务新规范、服务技能技巧以及案例分析等。管理制度方面，客服中心强调细、实、效、理：将各项管理制度细化，把质量监督实化、量化，把培训过程有效化，把回溯分析理化，将所有的条规，经过充分固化、内化、优化、升华后变为员工的自觉行为。文化素质培训方面，荆州移动客户服务中心长期聘请大学教授、讲师，给员工上服务心理、英语口语、写作及通信理论等课。服务理念培训方面，则始终强调“沟通从心开始”，注重结合本职岗位，培养员工的中国移动企业精神、企业文化和企业服务理念；在服务与被服务的主客体方面，以“心”作桥，以“笑”传情，将“爱岗敬业”细化、情化到每一位年轻员工的思想意织中、树立“服务就是传播美，微笑就是奉献美，1860人人美”的观念，要求员工从“笑”做起、从“心”做起、从“我”做起，把提高员工素质作为创建活动的出发点。三方面的培训相互补充，相互促进。荆州移动客户服务中心定期举行培训考试，把成绩纳入绩效考核，以考试强化培训效果。通过常年不懈的学习、培训、实践和强化，荆州移动客户服务中心“追求客户满意服务”的宗旨潜移默化到员工的思想意识里。

　　 在荆州移动客户服务理念培训中，有这么一课：心的距离有多远？员工给出的答案是：零！他们这样解释：虽然我们大多不会与客户“面对面”，但一定力求“心贴心”；制度上规定我们“多问一声，多想一点，多说一句，多管一事”，要求我们做到“看在先，帮在先，提醒在先，服务在先”的热情主动服务；理念上我们推行“以心换心”活动，即用客户服务的“工作热心、待客诚心、查询耐心、办事细心、语言暖心”来换取客户的“满意称心”——这样，就实现了心的零距离。

优质服务，创造“群星辉映”局面

　　 客户服务中心是连接企业与客户的桥梁 ，是企业整体服务形象的缩影。“用心服务”的理念根植在思想里，表现在行动上，就出现了荆州移动客服务中心“群星辉映”的局面。

　　 几年来，荆州移动客户服务中心制定了《话务员绩效考核办法》、《星级服务人员管理办法》，实施了星级管理制度，对每一名优秀服务员作星级评定，并将其细化为“培训明星”、“录音明星”、“现场明星”、“提单明星”等，每月评出“服务明星”，每季评出“最佳明星”，并张榜公布予以奖励。富有科学性、可操作性的服务明星制、优秀班组制、竞聘上岗制以及末位淘汰制的执行，使员工始终保持高度的企业使命感、岗位责任感、职业荣耀感和集体美誉感，在中心内部达成了“以星级员工的星级业绩为标准、向客户提供星级服务”的共识，从而形成人人争当明星的“群星辉映”局面。

　　 关于荆州移动客户服务中心优质服务的事例，每天都在发生，不胜枚举，下面仅列举具有代表性的几个：

　　一、当客户对服务提出更高的要求时，荆州移动客户服务中心的服务向客户的心里延伸。2003年初，父母是聋哑人的客户李先生，因自己在深圳打工，为了方便与父母沟通，特地购买了一部手机及神州行储值卡，并设法教会老人使用短信，用它联系亲情，互报平安。但时间一长，李先生发现一个问题，父母与人交谈不方便，而自己身在外地，神州行又只能为本机充值，于是交费成了问题。此时，李先生拨通了荆州1860，希望能帮他定期查询一下其父母的话费，在话费余额不多时打电话通知他，他再将充值卡密码告诉客服员工，由员工充值到他父母的手机。1860事务繁多，要专人来监控单个用户的话费似乎有些超出了工作范围。但1860员工想到残疾老人思念儿子的相思之苦和他乡游子孝敬父母的拳拳之心，还是毫不犹豫地答应了，并由后台安排专人，为这位用户查费和人工充值长达10个月之久。

　　二、当面对客户的不理解时，荆州移动客户服务中心用真诚的服务化解矛盾。2004年元月，一位客户去新加坡出差前申请了国际漫游，可到新加坡后手机怎么也打不出。于是客户一个电话打到荆州移动1860，披头一顿斥问，然后愤然挂了电话。荆州客服1860员工十分重视这个投诉，在督促公司技术人员查实不属网络问题后，马上查阅该用户资料找到他的家人，又通过他的家人找到客户所在新加坡酒店的总机，和客户取得了联系。1860员工在电话里耐心指导客户重新进行手机设置，终于让手机恢复正常功能。该客户用手机打进荆州1860说：是我自己的手机设置不对,可我把怨气发在你们身上,你们不但没有生气,还几经周折，远隔重洋送来微笑和服务，我衷心地感谢你们，敬佩你们！2003年除夕之夜、服务明星5058号话务员接了一个“马拉松”式的电话。这位客户在问遍了几乎所有移动通信的业务之后，又向话务员发泄了许多本属于他个人感情方面的积怨。面对这近乎骚扰的电话，话务员几次耐心善意地提醒他：“对不起，因线路忙，请让我回复了其他客户后，再为您服务，我是5058号话务员”。这位客户在一个多小时内，数次挂断又数次接通5058号，话务员关切地问他在万家团圆之时，为何不与家人一道共话亲情，这才知道客户是一名四川的打工青年，因工程需要不能返乡过年，加上个人感情生活又出了点问题，郁闷之中就向1860发泄和倾诉。5058号话务员也真诚地告诉他，自己年轻的军人丈夫，本想去外一道共度除夕，却因为她在荆州“1860”值班而不能如愿执行……，听了这番话，这位小伙子停了一会儿，哽咽着说：“对不起……，我太自私了！我们都在思念亲人，你却还在微笑着为大家服务，你太好了，5058号，我今晚第一个给你拜年了！”

　　 三、当服务要求客服员工具备更多技能时，荆州移动客服中心的员工表现出了优秀的素质。2004年5月，法雷奥公司一名外国专家的翻译拨通1860，他反映外国专家在三峡电网荆州马山换流站打不出电话。在与相关部门查实当地网络信号正常以后，服务明星5087号话务员立即与该翻译联系。经过试拨，翻译说仍然打不通，5087号主动要求与那位外国专家直接通话，一番流利的英语交流之后，问题得到解决。原来外国专家因不慎误操作，无意间关闭了手机的“通话功能”。事后，这位明星话务员深有感概地说：虽然上级对地市级“1860”员工不要求用英语服务，但真正意义上的“服务明星”，应该不断提升自己丰富自己，不仅当好今日明星，更要争做明日之星。

创新与激励，提升优质服务的层次

　　 优质服务永无止境,要不断满足客户需求,一方面要求从服务的个案出发,在追根求源中找到问题的关键点,从制度层面予以解决,这就是服务创新;另一方面要依靠管理制度,让员工从优质服务中获得源源不断的精神动力,把优质服务当作自觉的行为，这就需要激励。荆州移动客户服务中心把不断创新和制度激励作为提升服务的两项重点工作，纳入服务流程，从而保证了优质服务的持续性和有效性，让服务工作不断得到深化。

　　 客户曹先生在福建经商，不能按时交费，希望1860能解难。“1860”受理了该用户，告诉用户汇款到荆州移动客服中心，由客服中心为其代交话费，让客户免除了停机的烦恼。而移动客服中心正是在这件事的启示下，开办了与银行联网划帐业务。有的用户在外地手机丢失或被盗，还有的用户晚上手机遗失，针对种种特殊情况，荆州移动客户服务中心开办了夜间紧急停机和补卡业务，使用户的利益得到了保证，在不断的服务创新中提高了客户满意度。

　　 同时，客服中心提出了“服务营销”理念，增设了“1860”外呼服务功能，为广大客户主动服务。外呼服务引导“1860”从被动的，简单的业务受理，咨询，投诉窗口，向主动营销，主动进行市场调查的方向转变；对大客户提供超值服务，实现客户服务渠道与营销渠道的整合。这些不断创新的服务，让用户确实感受到了“1860”微笑里的真诚。

　　 在服务管理流程上实现内部激励。2004年荆州移动客服中心在全省最先实施话务员“优质服务换积分，积分换奖励计划”，通过话务量、业务受理量、服务态度、服务质量、业务培训考评等多方面评比，话务员可根据积分换取各种奖励，如额外的休假时间、一次旅行、特殊的培训课程、电影票、飞机票、美容卡、实用礼品、订阅报刊、办理个人保险等。让各类“服务明星”的服务精神、服务效益、学习成效和报酬挂钩，极大地调动了员工的积极性。针对员工工作负荷强、精神压力大的行业特点，客服中心常年坚持为员工上心理辅导课、“员工委屈课”每名员工可以把自己在工作中受到的委屈倾诉出来，得到大家的共同安慰；同时，荆州移动客户服务中心有针对性地进行情绪培训和“缓压引导”，长期开展多种形式的presentation、业务竞赛技能表演和服务演讲；开办墙报“中心动态”和“员工心地”创办内容丰富的定期内部刊物《客服之声》，大家写，写大家，设立“心声箱”，有奖采纳管理和服务工作中的意见、建议。这些大家参与、人人互动的生活活泼的活动既减轻了精神压力，又凝聚了团队合力，实现了“话务员微笑——客户微笑——话务员微笑”的良性循环。这种使微笑“良性移动”的过程，正是荆州移动客户服务中心注重内部激励所取得的成效。

树立形象，立足行业走向社会

　　 “让客户百分之百满意、对客户真心诚意微笑”，这是荆州移动客服中心对每一位“1860”员工的基本要求，而“做信息社会栋梁，树文明窗口形象”则是客户服务中心的集体愿望。

　　 荆州移动客户服务中心员工的高素质，表现在各个方面：在行业内部，他们经常向湖北移动通信有限责任公司、荆州移动分公司输送优秀员工，代表省、市公司参加各种竞赛，并取得了多项殊荣。面向社会时，他们经常代表移动，开展各种活动，如团组织经常组织青年团员利用业务时间走上街头，深入社区，开展多种企业形象宣传活动和社会公益活动；从2000年7月到2002年7月，荆州移动分公司以客户服务中心员工为骨干力量举办的“移动沙龙”活动，每周末举行一次，以别开生面的形式进行移动新业务的宣传推广和现场营销，在社会上造成轰动效应，被湖北移动指定在全省移动范围内推广；从2001年底开始，客服中心与荆州交通音乐台合作，开办每周一次的“移动天地”节目，节目内容全部由荆州移动客户服务中心策划、编写，由于内容充实、形式活泼，娱乐性好、互动性强，连续四年位居该台收听排行榜前列，拉近了公司与社会、中心与媒体、员工与客户的距离，在社会上树立了荆州移动良好的形象。

　　 荆州移动客户服务中心这个年轻的集体，得到上级机关、公司领导和社会各方面的充分肯定和用户的高度评价，先后荣获荆州市优秀团支部、市双文明示范岗、省先进工会小组、省女职工素质达标先进集体、共青团湖北省委及共青团荆州市委授予的“青年文明号”等多项荣誉。这个优秀的群体，正在由行业走向社会，成为荆州市服务窗口一道靓丽的风景。

　　 荆州移动客户服务中心正在持续强化、深化服务工作流程中，朝着“做信息社会栋梁，创文明窗口形象”的目标不断奋进。

湖北移动通信有限责任公司荆州分公司客户服务中心