培训是我们企业为了在不断变动的经济技术环境下能够生存和发展，为了提高员工的知识技能，改善员工的工作方式，使员工能胜任本职工作并不断有所创新，对员工进行的一系列有计划、有组织的学习与训练活动，是人力资源开发与管理的重要内容，在培训方法上，我们多数引进传统的教学模式——授课，共挤一堂，你讲我听。这样的效果不明显，长此以往会使员工失去对培训的兴趣。企业的培训不同于中小学教育，它是在成人中间实施，成人在理性思考以及自身专业度上都已达到一定的水准，所以单一的授课方式并非最好的。目前我们也探索出讨论式、实习式、讲演式、游戏式、个案分析等多种培训方式，而这些培训方式只是针对整体而言，并非“对症下药”，也就是未把整体划分层次，缺乏因材施教的考虑。

我们客服中心的主要工作内容是保有和发展客户，及客户忠诚度和满意度的提升。那么，是谁直接左右客户的去留和生命周期变化呢？当然是我们的一线客服代表。因此，我们把一流的客服代表视为企业的财富。要成为一流的客服代表，必须要做到持续的自我学习、自我积累和自我完善，在实际工作中达到自我价值和社会价值的统一，即自己满意的同时让每一个接受你服务的消费者满意你。现阶段，我们呼叫中心的客服代表大致处于四个不同的层次：初等层次、中等层次、中高等层次、高等层次。

这四个层次有着各自的特征，那么我们就应该围绕各自的特征，去逐一研究出针对性的培训方法。
新手上路型（上岗0-6个月）:针对初等层次的座席代表我们采用传统的培训模式——问题式培训。初等层次的座席代表只具备最基本的专业知识和服务技能，仅能为顾客解决简单的问题。该部分员工多是进入客服岗位时间不长，单独解决问题的能力偏低，在服务中易表现出不自信。而“问题式培训”针对他们的特点进行专题讲授、案例分析以及培训员提问和被培训员工询问等传统的培训方法。

授课中，我们会把授课内容进行细分，划分层次，从基础知识讲起，由于初等层次的座席代表业务知识较簿弱，没有掌握学习方法，往往只靠死记硬背来提高业务能力，即使功夫到位，效果也一般，为了弥补这个不足，我们会在课堂上进行现场提问，把每个人遇到的问题在第一时间解决，避免问题积压，课后又消化不了。经过课堂上的提问、解答、讨论、交流、总结，避免学员业务知识出现严重的两级分化现象。通过这样的培训方式促进了学员加深记忆，在具体服务中解决问题的能力逐步提高。

循规蹈矩型（上岗7-12个月）：针对中等层次的座席代表我们采用传统的培训模式——主题式培训。中等层次座席代表有较好的专业知识和服务技巧，但工作无激情，大多无个人发展目标，不能将服务技巧和专业知识很好地结合在一起，并运用在实践中。“主题式培训”可以避免培训的刻板，让学习过程变得轻松、愉快，特别是情景模拟这一环节，不但可以引起学员兴趣，让学员们根据拟定的内容自由发挥，张扬个人特色，而且相互学习，并总结心得，分享成果，将这些好的方法在同事中传播开来，培训效果显著。这种培训模式也称为“游戏式培训”。

冲动型（上岗13—18个月）：针对中高等层次的座席代表我们采用传统的培训模式——案例式培训。中高等层次座席代表有良好的专业知识和服务技巧，具备单独解决问题的能力，但对电话服务认识不够、理解不够。该部分员工经常会过于自信，在接线过程中出现与用户较汁、夸夸其谈的现象，即不考虑用户的感受，又急于把自己知道的知识推销出去，所以往往会使来电者无所适从。对于这个层次的员工主要适用于“案例式培训”。我们可以选择一些优秀的录音，让他们共同分享。另外，还会调出较差的录音进行对比，从而总结出自身的不足，以达到取长补短的功效。学习之余，我们会为每位座席代表准备录音跟踪表，指定每天听几条（一般3－5条）录音，把自己存在的问题列出来，并写出改进方法。次日再把自己当天的录音与前天的进行对比，看同样的错误是否还存在，这样下来，错误会越来越少，一方面服务质量改进了，另一方面，也提高了座席代表独立发现问题、解决问题的能力。正如我公司正在开展的“我懂，我能”活动所提出的“我懂”的观点一样——我懂得发现自己工作中存在的问题、我懂得自己存在什么问题、我也懂得如何解决自己的问题！

积极进取型（上岗18个月以上）：针对高等层次的座席代表我们采用传统的培训模式——拓展式培训。因为积极进取型的优秀员工已经具备良好的专业知识和服务技巧，同时对客户服务本身有深刻的理解，更具备良好的沟通能力，所以这一层次的员工有个人发展目标，在工作中能够灵活自如的运用专业知识。敏锐判断用户的需求，与任何来电者愉悦地沟通并带着用户解决每一个问题，更把工作当作是一种快乐。积极型客服代表在我们团队中尚不多，她们有强烈的“我要做”的激情，而不是“要我做”的无奈，顾客最能在通话的过程中感受到这一点，顾客也最能评判出谁是一流的客服代表。虽然她们很优秀，但是仍应该去接受新的知识，对于她们应该用“拓展式培训”，组织一些有益的休闲活动帮其减轻压力，锻炼其个人意志，挑战自我，为她们以后的职业发展提供有力的基础。

总之，客户的需求在不断变化，客户的问题也层出不穷，呼叫中心作为我们企业面向市场的窗口，会第一时间掌握客户的需求，知识的掌握显得尤为重要，只有一流的客服代表才会在永远变化的环境中占领先机，永远超前。

当然，还有很多种方法可以提高培训效果，但一定记住：只有因材施教的层次培训才能更好地、更有针对性地提高员工的素质和能力。

作者为江苏移动淮安呼叫中心业务培训员

来源：客户世界