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    10086服务热线大家谈

    将微笑传递给客户

       “接线工作虽然只闻其声不见其人,但只有心里微笑,脸上才会微笑;只有脸上挂着微笑,微笑才能通过电话传递给客户。”工作经验丰富的客服中心工作人员小李告诉笔者。

       “从事服务工作,如果说完全不委屈那是很难做到的。”小李说,一些客户有怨气、有不满、有疑问,不可避免地会把气撒到话务员身上,我们也有被骂哭的时候。然而,在工作中面对客户的指责甚至人身攻击,小李也会及时调整,好在中心会定期组织一些关于压力管理或激励课程的培训学习,来调节员工的心态,抚平心里的压抑。

       为客户解决实际问题

       客户服务需要的不仅是态度好、声音美,更重要的是帮助客户解决实际问题,维护客户的利益。然而,移动的业务繁多,服务内容庞杂,而且处于经常的变动当中,这对于话务员的能力提出了不小的要求。

       据客服中心负责人介绍,10086呼叫中心每天都有1个小时的早课,主要的内容就是帮助话务员补充知识、熟悉业务,搭建自己的“知识库系统”。每当有新业务、新资费套餐制订出来时,呼叫中心还要进行专门的业务培训,及时充电。

       “服务特工”排解疑难


       10086热线不但要确保每一个顾客都能得到最好的服务,而且还要保证办事效率。据介绍,一般而言,一个接听电话的时间在80秒以内。但由于一些特殊原因,有的电话难免会出现卡壳。对此,客服中心把超过400秒的电话划为疑难电话,抽调业务尖子设立了专门的“服务特工”。当电话时间超长时,系统会自动提醒,“服务特工”就会主动介入,帮助话务员解决困难。

       以“情理法” 应对骚扰


       按10086客服热线从前的规定,面对骚扰电话,话务员不准主动挂机。据了解,在每月150万的人工服务量中,骚扰电话的比例并不高,但绝对数量却不少。尤其到了深夜,更是经常会接到一些无聊的骚扰电话,使话务工作陷入被动。

       “我们工作人员的人格必须得到尊重。”移动出台了应对骚扰的管理办法,对于与业务完全无关的电话可以主动挂机。但更重要的还是帮助客户解决问题,一线人员遇到难应对的用户必须以良好的服务态度对待,如果无法处理投诉或遇到难解决的问题,派单至后台处理。后台设有疑难投诉专席,专门面对类似投诉。疑难投诉专员会对用户行为进行分析,如果刁蛮或无理的用户,会以“情理法”的服务态度对待,就是与客户讲法律,谈道理,同时兼顾客情;如果用户投诉有理或并非恶意的,就会以“情理法”的态度处理,就是关注客情,以理服人,同时保持法律的底线。

       大力培养“全能型员工”

       热线服务,让人发愁的是语言不通。以客户服务(江门)中心负责的粤西片区,主要有4种方言,呼叫中心对话务员的基本要求之一就是要听得懂四种方言。由于各地的用户素质、语言、习惯各有不同,呼叫中心不定期安排业务骨干到各地市公司学习,熟悉当地客户的特性与习惯;安排各地市公司人员到中心交流学习、流程穿越,并定期组织召开与地市公司之间的沟通协调会议。

       同时,该中心有针对性地招聘部分来自茂名、湛江、阳江的话务代表,按区域分别配备江门茂名组、湛江阳江组,按用户层次分别配备VIP、全球通、智能网,使热线服务更加专业,并贴近不同客户的需求;另外,分析研究各地客户的拨打习惯,进行科学排班,保证充足的人手应对话务需要。

    人民网-华南新闻

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