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    滁州供电呼叫中心:美丽的转身
    2006,滁州供电公司95598呼叫中心,留下了两行诗句,一行注满了执着的追求与成功,一行盛着星月的幽梦与期盼。

    这是一个年轻的团队,一部三中心成立后,重新组建于火红的迎峰度夏时节。7名坐席代表,有5名是刚从院校毕业的女生。从一无所知到服务72000个电力客户,这一成功的转型、美妙的转身,在180个娉婷着相依相伴中,她们感受着、体会着、快乐着、憧憬着……

    霜雪飘过花亦嫣红

    牵着团队的手,感受着团队的温度,她们学会了怎样去温柔地面对客户。风雨中,心依旧,升腾为百花丛中最灿烂的一朵。

    罗洁,一个刚从学校毕业就踏进95598大门的姑娘,短短6个多月的时间,就能在"五项修炼"劳动竞赛电话暗访环节取得第一名,不能不说是演绎了一段美丽的童话。她说:在这个集体中,2006感受最深的就是学会了如何倾听,如何与客户交流,如何解决客户的疑难,如何真诚地待人。虽曾飘雨落泪,但是,她仍然喜欢这个职业。张云,原是非常内向的一个女孩,平时不爱说话。第一次上95598坐席,听见电话铃声都非常紧张。而今,已是应对自如,现在的她爱说爱笑,非常快乐。"感觉自己很适合这个职业,是这个职业教会我富有强烈的责任心和爱心,学会了感激和感恩。"95598的负责人--安徽省电力公司"十佳服务之星"张薇坦言:7名坐席代表团结、好学,综合素质不断提升是呼叫中心进步、成功的关键因素。原来凌晨1点都接过她们的咨询电话,现在,倒是她经常打电话反问"今天工作有什么问题吗?"进步地非常快。坐席代表笑的艺术、说的技巧、听的技能,通过跟班学习、与客户交流、反复磨练、集中培训、自学互学得到迅速提升。工作中,她们互帮互助、取长补短;生活上,相亲相爱、关心备至。她们真的很棒!

    尽管受过委屈、流过泪水,但是,霜雪飘过,没有后悔、没有退缩,花儿更娇红……

    日出江花红胜火

    180个潮起潮落。是什么让这个年轻的团队在"五项修炼"竞赛中骤然绽放?是感悟大海的每一次转身,海推动海的力量;是与朝阳共舞,与落日同辉,自我否定、自我完善、自我肯定,助力转身。

    呼叫中心服务质量管理制度、迎峰度夏应急处理制度、培训制度、交接班制度、环保制度……集思广益,反复否定、完善、肯定,已经形成了一套切实可行、有效的管理机制,如火红的太阳蓬勃而出,照耀着内强素质、外树形象的漫漫旅程。实行业务受理每日一报,建立典型案例知识库,定期案例分析会,坚持客服博客,加强情感磨练,实施人文管理,迅速提高了这个年轻团队的综合素质,为质的飞跃积聚了能量。《95598数字话路故障应急处理流程》的建立,以及定期模拟演习,充分做好了防御呼叫系统突发故障的准备。为保持公司良好的社会形象,赢得良好的外部环境奠定了基础。
    2006,青春飞扬:目标一致、团结协作、管理规范、业绩突出。

    2007,创建青年文明号,建立自己的网站,发布客服博客……。在已经跟着业务班组实习的基础上继续跟班深入现场学习,全面实施系统培训。她们说学无止境,感性知识能够在处理报修电话时,"让客户跟着我走",迅速、准确判断出故障点,尽快恢复供电,实现业务上新的图腾。

    2006年的圣诞,姑娘们欢聚一堂,互赠礼品,互赠祝福。期待2007收获爱情、收获进步、收获美好,续写美丽的童话。"让客户'听见'我们的笑容,'看见'我们的温暖……"

    今天的太阳与昨日的不同,如烈火,似红焰。更加绚烂、多姿!更加夺目、妖娆!

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