客户服务中心只是整体企业客户关系管理的一部分,为了避免与其他企业内相关部门协作的脱节，越来越多的客户服务中心开始采用工作流管理系统。

　　 随着客户服务中心建设在我国的蓬勃发展，相关业务应用也得以不断深化和普及，为了透过客户服务中心这个与客户联络的重要渠道支撑企业的业务发展，越来越多的企业将相关管理系统与客户服务中心紧密地结合在一起，用以推动客户服务中心业务的拓展，如报表管理系统、知识库管理系统、数据挖掘系统和工作流管理系统等。其中工作流管理系统无论从技术或是业务的层面看，都是客户服务中心后台应用中不可缺少的组成部分。

呼叫中心面临工作流挑战

　　 在传统的业务处理和各部门合作过程中，能够良好地执行预定的业务规则，主要取决于参与流程的人的自觉性。这也造成了在业务执行过程中，由于人为因素造成业务流程与预先规定的不一样。再加上由于业务过程中的一些客观因素（如流程中某一部门某一人员延误），都可造成业务流程在特定的环节被严重脱节。

　　 客户服务中心在企业中担负着承上启下、内外衔接的责任，作为企业客户服务的窗口，客户服务中心要受理客户通过不同渠道访问各种各样的业务请求，这些在客户服务中心受理的业务如何得到准确、及时的处理，是体现客户服务中心响应速度和解决客户问题效率的关键。客户服务中心为了解决和回复这些业务请求，往往需要和企业内其它相关业务部门协作，客户的不同业务请求有可能涉及到不同的几个部门处理，即便是相同的业务请求，也可能由于企业内部部门责任的调整，在不同阶段需要不同的业务处理流程。面对这样复杂的业务流转过程，如果没有工作流管理系统的支撑，单纯依靠客户服务中心座席应用编程实现相关业务是相当困难的。因此，为了避免客户服务中心和其他企业内相关部门协作的脱节，越来越多的客户服务中心开始采用工作流管理系统。

划分工作流

　　 根据业界标准化组织国际工作流管理联盟（WFMS）的定义，工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则，文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。工作流管理系统是一个软件系统，它完成工作流的定义和管理，并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。

　　 目前已问世的工作流管理系统，根据所实现的业务过程，可分为管理型工作流、设定型工作流、协作型工作流和生产型工作流。在客户服务中心采用的工作流管理系统，大多属于协作型工作流系统，对其要求为：首先要具有开放性的系统结构，如基于Internet/Intranet的体系结构；开放性的开发技术，如 Java、JSP开发技术，支持多种Web服务器，如WebLogic和TomCat Server；开放性的接口技术，系统采用并支持Servlet和JavaBean，可以实现系统的进一步扩展以及与第三方应用的集成。其次，能够提供图形化的流程定制工具，和丰富的工作流处理功能，能够快捷地生成各种工作流流程，保证客服中心受理的用户要求能够及时、准确地在企业的各个部门得到流转。最后在业务层面上，要使客户服务中心的业务服务代表，成为工作流服务的节点，对流程中的每一步进行监控，保证客户服务中心在相关业务中的枢纽作用。目前，华为、东软、Genesys、TurbCRM都有工作流解决方案。

实施工作流管理系统

　　 在客户服务中心中，工作流的任务是以工单的形式体现的。客户服务中心业务代表接受客户的业务申请，对于能够当时就在线处理完毕的业务（如业务咨询、费用查询等），系统只做流水记录到数据库中。对于当时不能在线处理完的业务，系统除了做流水记录到数据库中外，还要由座席业务代表手工生成一张工单。工单的内容往往由两个部分组成，一部分是通用数据项目，它对于所有需要生成工单的业务都是相同的；另一部分是特殊数据项目，它是针对需要生成工单的各项业务的不同而专门定义的。这两部分数据项目在系统内部关联在一起。工单根据工作流管理系统预先设计的执行逻辑，在各个相关部门的执行者间进行流转，其大致工作流程为：当客户服务中心的用户提交一工作流任务时（工单），工作流管理系统将以电子邮件的方式发送通知到对应用户（如相关业务部门的执行者）的邮箱，提示用户有新的工作流任务到达，对于需要客户服务中心座席人员完成的任务，则以座席界面上的任务列表中的新任务项来表示，用户点击座席界面上的任务项或打开邮箱时点击邮件文本中的HTML连接，登录并进入工作流管理系统，处理工作队列中的申请、查询、投诉等客户服务中心系统的各项请求，当处理完成后再将任务送出，工作流管理系统将自动根据路由条件，将任务发送至工作流下一个环节的用户或将处理结果返回至客户服务中心的用户端。工作流用户可以通过任务列表来查看和处理完成属于自己的工作流任务。下面以一个投诉业务为例，说明工作流管理系统一个工单的基本处理流程，如图所示：客户服务中心业务代表接到工单后需要转入工作流处理时，业务代表将该工单标记并保存。工作流管理系统将自动跟踪并发送到客户服务中心协调员。客户服务中心协调员在接收到工单后可以：自行处理并结束该工单；中止该工单；发回业务代表修改工单；也可以修改工单，填写处理意见，交原业务代表或指定业务代表回复；选择业务部门进行处理，业务部门处理有多种模式，如可以由某个部门进行处理，或必须通过几个部门进行处理。各业务部门接口有专人处理。

工单处理流程图

　　 如果采用上述第一种模式，当某个部门无法处理，可以发回客户服务中心工单协调员。如果完成处理，那么可以发回客户服务中心继续处理。

　　 如果采用上述第二种模式，当某个部门无法处理，可以发回客户服务中心工单协调员。如果第一个部门完成处理，需要选择下一个业务部门继续处理，在所有相关部门处理完成后，发回客户服务中心继续处理。客户服务中心协调员如果认为工单无需继续处理，则可以结束流程。如果经过调整或确认后需要继续处理，则返回各业务部门接口。客户服务中心协调员在收到处理意见后，可决定是继续处理还是回复客户。

　　 在这个流程中，工作流管理系统提供了信息按照指定的流转方式和条件进行流转的平台，但是需要流转和在流转过程中需要记录的与应用相关的信息，如工单的内容、表现形式和填写的处理意见等，必须根据需要进行定制。不同的流程、不同的步骤，定制的内容是不同的。根据需要，工单在流转过程中可以添加、查看和删除附件，需要修改附件时，需先下载到本地，然后再进行修改，并通过添加附件功能重新上载。在客户服务中心弹出工单时，工单将自动从相关客户库中取相关信息，可以查询工单状态。当某步收到工作流中的任务时，可采用短信（SMS）通知，可以为流程中的每一步定义催办时间和催办间隔。催办时，支持E-mail、SMS。根据需要，工单可能被拒绝到上一步。当有多个部门需要填写处理意见时，后面的部门可以看到连接在一起的已经填写的意见，但不能修改；当前部门可以填写自己的处理意见。

　　 以上是一个较为简单的工单基本处理流程，在实际应用中，客户可以使用图形化的流程定制工具，定义复杂的执行逻辑。随着客户服务中心业务的深化，客户服务中心与企业其它相关部门的协作将越来越广泛，采用工作流管理系统将保证客服中心受理的用户要求能够及时、准确地在企业的各个部门得到流转和处理，减轻客户服务业务代表一线工作负担，保证客户服务中心在相关业务中的枢纽作用，是客户服务中心转向深层次应用的技术支撑平台和有力工具。

本文发表于2002年9月

来源：赛迪网 中国信息化