前不久听到关于报价不明晰给客户轻易承诺的服务录音电话，后查实为实际收费要比她报价的费用高出很多，虽然及时给公司挽回损失，但是我们从此不仅仅失去了这个客户，同时背负着给公司送上法庭的危险。一句轻易的承诺可以让客户非常执着的利用录音来反查你的服务弊病，也可以拒绝补交费用差额，也可以通过你的承诺没有承兑而把公司送上法庭。所以，呼叫中心人员的综合素质和业务水平是最基础的服务技能。全国客户服务中心目前的人员司龄仅仅平均时间为3个月，对于如此年轻化的团队，发展优秀员工和储备人才是当前迫在眉睫的任务！不熟悉业务的人员为了承接每天日益增长的业务量，不仅仅要受到电话量陆续增加的压力，还要在最短时间内遇到各种各样的投诉客户，试问，是培训可以全部改善的吗？不是。是我们从现在开始要重视一线人员的战略传承工作。

我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。

人员流失是企业发展的自然现象，只不过基于呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。因为呼叫中心面向的是客户，企业的服务口碑来自于这里，来自于每个座席的服务质量。可是，一个优秀的老员工给企业带来的价值是无可估量的，一个优秀老员工的流失要经历多长时间才会有第二个新外聘人员在业务上能与之看齐。针对人员流失我们要客观看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。同理，适度的人员流动也会促进企业新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效末端的员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才能形成一潭活水，正应了那句古话：“流水不腐，户枢不蠹”。而过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的成本增加，工作效率降低，严重的还会导致团队士气低落，客户满意度及企业声望都受到影响。

究竟人员流失导致企业成本增加多少呢？企业增加的成本一种是可以明确计算得到的显性成本，如：招聘、离职、培训等费用；另一种是不太容易明确计算的隐性成本，如：离职人员对业务产生的冲击、其他雇员因此只引发的连锁流动等等。

显性成本主要包括离职费用、招聘费用、培训费用，具体计算建议如下：

Ø 离职费用=离职面谈成本+管理活动费用+离职金（企业违约则需支付此费用）

Ø 招聘费用=招聘广告费用+管理活动费用+面试/考试/实操费用+测评费等

Ø 培训费用=讲师/指导人费用+资料费用+场地费用+培训补助（带薪培训期）

隐性成本主要包括如下：

Ø 其他雇员因辞职引发的连锁流动成本

Ø 离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响导致他们生产率下降而带来的成本增加

Ø 新雇员工作失误导致的成本

Ø 离职人员对业务冲击产生的成本

一、深入剖析流失原因

我们先分析一下隐藏在主动流失后面的真正原因！

1、对现有条件不满：工作枯燥、团队氛围不好、福利不满。

2、另求发展：工作前景不看好、找到更好的发展、专业不对口、内部晋升不畅、对现有条件不满。

3、继续教育：专升本等。

4、身体原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作。

被动流失原因分析如下：

1、辞退

2、试用期无法转正

3、转岗、调岗

4、合同期不再续签

二、有效掌控流失规律

每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段：

Ø 新年、春节：会存在一些人在外干了很久，借着回家过年就不再回来了。

Ø 春季、秋季大规模招聘会举办，就造成一定数量人员流失。

Ø 每年3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间，也是人员流失高发时间，这与流失原因中继续教育有很大的关系。

Ø 业务高峰期，员工经受不住压力或身体状况等等而选择了离开。

Ø 考核周期末：考核淘汰。

多管齐下控制流失：严把招聘关、培训多维度、员工有发展、沟通无极限、预防很重要。

怎样把员工留住，怎样让员工有发展呢？团队精神、团队氛围是基础，通过提高员工素质认识到自己的发展前景，通过内部培训和个人自身提升意识，以及和其他优秀个人或团体进行竞争机制的产生，来逐步提高员工的向心力和团队精神。总之，在人员针对人员流动的管理中要以细致、严格的人员招聘为前提，以合理的员工评价及职业发展规划为纽带，通过制度和文化建设的保障，尊重员工，给他们提供一个没有天花板的舞台，让他们可以充分发挥各自的主观能动性，提高员工满意度，同时也可有目的性进行呼叫中心后备人员的培养，这样才能促进呼叫中心健康、持续的发展。

呼叫中心在企业中的地位可以从管理层次定位，一般呼叫中心以上达到四级以上管理层的，都属于地位低层次。这样的呼叫中心的人员流失率是非常高的。

优秀呼叫中心的目标职能基本都会达到以下职能：

1、人员选择有潜力，善于为员工创造机会，促进成长；为其他部门培养人才。

2、报表数据分析总结可以提炼出令其他部门引人注意的结论和有价值的参考意见。

3、主动涉及业务项目、策划项目，用科学方法进行分析一定规律性的数据，有创新的筹划新的项目。

例如：调研项目数据分析，不但可以提供给其他部门对于本产品在市场宣传中的地位（优劣性），从而通过它获得提升市场占有率的商机。

在呼叫中心战略传承方面，有很多管理者的心中会存在着一个误区，认为呼叫中心的一线服务人员只要保持良好的态度，专业的技能就可以了，无需了解公司战略、决策等信息。态度、技能、技巧，这些的确非常重要，但是我们来算一笔帐，以一个受理岗位职责的呼叫中心座席人员，一天除理120-150通电话（优秀座席员），一个月工作22天，如果按两年的职业生涯计算，两年中就要处理31680-39600多个电话，对于如此重复性地工作，要保证良好的心态、工作态度及不断补充自己的专业知识，这些要素的源动力从何而来？仅靠每月固定的工薪、定期的奖金及团队活动？这些当然重要，但是人对物质的满足是极其容易习惯的，当管理者给员工提薪时，员工会兴奋三个月，但三个月过后，他们就会认为这是理所当然的，那么后续呢？再提薪？还是找到能够不断提升员工激情的方法？那么什么又是激起员工热情的因素呢？

联想我们自己在生活中或工作中的经历，不难发现，能够一直让我们保有激情的往往是有明确目标、充分被别人认可或对自己今后发展奠定基础的内容，所以对一线客户咨询人员的战略传承工作就非常的重要。针对员工层面的战略传承不能走形式、落虚套，而更多地要与员工的需要紧密地联系在一起，一般建议可以从以下三方面展开：

第一：呼叫中心行业发展方向

它是朝阳行业，而非夕阳行业。

第二：岗位在企业中的价值地位

一个个的普通电话咨询给企业带来的增值。例如：在服务领域，可以计算“用户因为服务好而再次选择产品”的比例；在销售行业，可以通过直接创造的销量来衡量价值。

第三：呼叫中心战略紧密与员工关系相连

通过业务动员会、趣味业务竞赛、员工业绩激励会、新老员工交流会、员工表彰会、员工周年纪念会。

本文作者为：宅急送快运有限公司 全国客户服务中心经理 王文