周红，吉林网通客户服务中心经理，一个聪颖、充满活力和锐气的职业女性。她不仅在客户心中是提供通信服务的好顾问，而且是客户服务中心姐妹们心中的参谋和顾问；她不仅自己努力提高素质朝着顾问式的方向努力，而且还带领客户服务中心的全体员工不断学习，使更多的员工迈进顾问的行列，为客户提供高质量的顾问式服务。

思考，了解客户的真正需要

随着社会的进步和发展，客户对通信服务的依赖性越来越强，与此同时，由于通信行业技术含量高、业务繁杂，使得广大客户对通信服务并不了解，吉林网通客户服务中心每天都要接听2万多人次的人工咨询。在客户对通信业务知之甚少的情况下，客户的期望很难真正表达出来。客户提出的问题不一定是客户真正想要解决的问题。面对这样的实际，市场营销专业硕士毕业的周红一直在思考一个问题：客服人员和客户之间理想的关系应该是什么样的？是把客户当作上帝，还是把客户作为朋友？客户到底需要什么？

有这样一件事，给了她新的启示。一天晚上8点多，忙碌了一天的她打车回家。上车后，这位老司机听说周红是吉林网通的员工，便和她攀谈起来。交谈中得知，这位老同志和他的爱人最近都办理了小灵通，儿子当兵在外，感到家中的固定电话派不上用场，还要交月租费，便办理了停机手续，过几天就要把电话拆掉。周红听后，建议老人还是保留着固定电话。她说：“小灵通有时没电了而恰巧儿子来电话，联系不上您，他有多着急；亲戚朋友对您家原来的固定电话号码都很熟悉，与您联系也很方便；况且年龄大了，固定电话按键比较大，如果遇到紧急情况，用固定电话拨打特殊的客服号码也比较方便。所以建议您还是保留着好。您拆机的目的不就是因为费用问题吗？现在吉林网通正推出亲情1+业务，您可以办理亲情随身，既不用拆机，又可以免月租费。很划算的。”老司机一听很高兴，当即决定不拆机了。他还把周红的电话号码要去，周围他所认识的人，遇到一些通信方面的事，都来向周红咨询。这件事让周红想了很久：老人主要的目的不是拆机，而是考虑到费用。如果你把老人当作上帝，老人要求拆机，你就帮助老人办理拆机手续，符合流程、符合规定，老人也会满意。但拆机并不是老人真实的意愿，既不拆机又节省费用才是老人所需要的。作为一名客服人员就应该站在客户的角度，把客户视为朋友，真诚地为客户提供专业的通信业务咨询，为客户提供差异化的专业解决方案，成为客户朋友式的通信顾问，这样才会赢得客户，实现客户与企业的双赢。

带着这个案例和理清的思路，周红在员工中广泛开展了“客户真正需要什么”的大讨论，通过开放式的研讨、激烈的争论，客服人员认为简单问答式的服务，很难给予客户真正想要的东西，提升客户的满意度，只有实现从单纯的业务型服务向为客户做朋友式通信顾问的转变，才能为客户创造更高的价值，实现客户价值和企业价值的同步提升。认识统一了，剩下的就是干！

培育，提升员工的综合素质

要做客户朋友式通信顾问，要求客服代表必须具备扎实的专业知识、娴熟的业务技能、良好的心理素质、灵活的沟通技巧和对客户的一颗真心。而现有客服人员的素质和能力，服务水平和技巧，营销意识和能力还很欠缺。为了培育一支朋友式通信顾问团队，周红带领管理人员着实动了一番脑筋，下了一番工夫。

首先她在客服中心建立起多角度、全方位的培训体系。中心利用早晚领班会和下午接通率较高时段，集中传达业务通知，复习业务重点，播放典型录音，提高服务技巧。选派客服人员利用休班时间，深入装机修障第一线，到客户家中体验故障解决的思路。建立IPTV和同号同振业务模拟演示环境供员工操作，增强感性认识。聘请有经验的地市分公司的营业人员进行现场辅导讲解，对客服人员实施培训；有针对性地进行沟通技巧、心理解压方面的培训，提高员工的沟通能力和抗挫折能力。在每个班组选派综合素质好的员工做内训师。内训师一方面承担着客服人员的岗位职责，一方面肩负着培训组下达的培训任务，这些人员了解客户需求，有实际工作经验，因此，在授课时更能有的放矢。通过制作课件，并进行试讲合格后，这些内训师就可以正式上岗了。购买了《人性管理学》、《客户关系管理》、《说话的魅力》、《电话式沟通》等大量书籍供员工学习，并经常组织读书讨论会。加强了知识库的维护和管理，保证九个本地网的业务通知及时准确地上传到客服中心，使客服人员及时了解地市公司的营销政策，有效解决了客服中心对地市营销政策不知情造成客户投诉的老大难问题。积极推行管理人员24小时跟班制度，帮助客服人员及时解决客户提出的疑难问题，并将疑难问题及解决方案记录下来，在早会上及时传达给客服人员，为客服人员有效解决客户需求提供了依据。通过多层次的全业务培训，提高了员工的业务水平和服务能力，深化了员工对服务的理解，使员工在受理客户咨询、投诉时，因深刻而变得从容，让客户享受服务快乐，为成为客户朋友式通信顾问奠定了良好的基础。

工作中，周红感到，对员工的尊重和对客户的尊重同等重要。因为，在严格的制度下，只有为年轻人营造出快乐、向上、严谨、和谐的工作氛围，才能换取他们为客户的真情付出，培育他们爱的能力。为此，她在中心适时指导开展了丰富多彩的活动，引发员工的激情，为员工搭建施展才华的舞台，给员工创造释放热情的机会。春节大联欢，看着自编、自导、自演的歌舞、相声、小品，员工们忘却了工作中的烦恼；同外企公司多方联系，解决劳务员工入会问题，让员工找到心灵的家园；召开民主讨论会，让员工参与工作上的重要决定，给员工各抒己见的机会，让员工体会到主人的感觉；“爱春天、爱生活、爱岗位”为主题的春游活动更是让员工感受到了中心的温暖。设立“心情氧吧”，遇有委屈，心情不好时，周红以及管理人员会对他们进行心理辅导，让客服人员始终保持微笑的态度面对客户，让电话传递微笑。人心畅快，员工的工作热情被激发出来，一颗颗心和客户靠得更近，一支朋友式通信顾问团队正在悄然成长。

体验，为客户创造更高的价值

在周红的倡导下，她所带领的团队在默默地实践着为客户做朋友式通信顾问的理想，在静静地体味着为客户做朋友式通信顾问的快乐。

一天晚上六点多钟，一位中年妇女拨响了10060客服电话，希望给予帮助。原来，她出差在外，孩子一人在家，孩子手里的小灵通欠费停机了，联系不上孩子，这位客户很着急，希望通过10060尽快开机。电话这端的客服人员仿佛感受到了母亲对孩子的担心，真心地希望母亲和孩子尽快取得联系。可是按规定欠费的电话是不能开机的，自己在岗又不能出去，怎么办？情急之下，便给自己的同伴打电话，给这部欠费的小灵通充值了30元费用，然后与相关部门联系给予开机。客户对此很感动，表示网通员工这么好，她一辈子都用网通电话。作为父母担心儿女的那份心情是任何人都无法想象的，做客户的朋友，就要尽心尽力为他们彼此减少那份担忧。

一位客户反映自己家的宽带出现故障，错误提示769。由于客户家的电脑和固定电话不在同一个房间，无法指导客户操作。这时，客服人员主动询问客户是否有接听免费的移动电话，当得知客户家里有单向收费的手机时，客服人员主动拨打客户的手机，指导客户一步步操作，经过客服人员耐心指导，宽带恢复了使用。通过系统查询到客户的宽带是包月的,而且拨打长途费用较高。一了解，才知道客户家里有在外地上学的孩子,根据客户使用记录,客服人员向客户介绍了亲情在线业务,又为客户选择了长途礼包。客户非常感激10060的贴心服务，连声夸奖网通的服务真实到家了。

人民邮电报