2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：
谈慧凤：感谢大家激烈的掌声，那么大家可不可以给自己一个掌声，因为我知道在座的各位也是非常辛苦的。非常谢谢，在这里我压力是非常大的，首先第一个今天下午1：30是我第一个开始，我有压力，压力在哪里？我担心我的讲课不能够吸引大家，让大家想睡觉，大家大老远来这里，听我在这里胡说四十分钟。因为我的说话嗓门比较大，我担心睡觉的同志被我的嗓音吵的睡不着我觉。我在呼叫中心有十三四年的历程，但是我第一个老师就是CTI论坛，所以我站在这里是向老师交一份答卷，我在跟老师以及在座的各位专家分享我的享受，所以我的压力是非常大。我在94年进入呼叫中心这个行业，刚是设备维护，再技术开发到1997年开始的六年我一直做外包，到2003年04年进入到中兴呼叫中心开始做企业的呼叫中心运营管理，在此我还有一个压力就是上午在场的各位，专家的精彩演讲，我经常跟自己说我只是一介农民，从最基层开始做起。我跟在座的各位分享的就是作为基层的管理人员，作为一个生产线的班长来大家分享一下我在一线的工作经验。谢谢大家。
今天我跟大家交流的题目是严谨的流程，规范乐观运作，愉快的工作。什么叫流程？谁能告诉我。我也不知道什么叫流程，但是我有一个概论性的定义，什么叫流程？就是说不管哪一件事，不管是哪个环节一定要有政策进行支撑，一定要有文字的表述给下一班人进行继承，要成为流程。比如说经常说的投诉怎么来处理？我们有的运营管理的时候，答辩非常的强，我们二个小时之内给用户答复，我们说怎么来答复。问题怎么关闭。有没有相应的文件拿出来看一看，为什么要文件呢？因为一个公司的成长，一个呼叫中心人员快速流动需要一个文件，相承给后面的人学习。在座的各位如果是做呼叫中心运营管理的各位主管，我希望也能够静下心来想一想，你们目前从事的工作哪一个环节没有用制度，没有用流程来进行规范。这是第一点。
第二点我们经常讲质量，讲的最多的是什么？是产品的质量，基本上是生产质量，还有呢？有人说是研发质量，等等一系列，都诉求在产品值上的，我们讲到产品的质量，一些人按照规定的东西，按照流水线作业进行规范和管理，这是我们生产。那我们的服务呢？服务跟生产比较起来两点是雷同，首先是规范，就说这个手机它的生产、它的流程怎么去制定？什么人怎么去操作，有没有允许去创新，不允许过多去创新，要按照流程来做。比如说这个手机翻盖是红色的，不能变成黑色的。如果进行改正也是可以的，但是不允许有过多个性化的发挥。呼叫中心也是这样子。那么需要一个流程进行规定，必须有规范的动作，但是有一定呼叫中心的服务质量和生产质量有一点不一样，生产质量只要按照来做了，基本上就准备了，但是呼叫中心行不行，它必须有一个好心情，今天回家跟老公吵架，孩子惹你生气了，你在生产线可以做好产品，但是你如果带上怨气带上怒气，你给你的服务肯定是不好的。所以我们要围绕我们的流程我们的规范，中兴手机呼叫中心怎么围绕这三点来做的。
首先，我对中兴手机呼叫中心的简单介绍。
第二，工作流程的管理。
第三，围绕怎么让员工发展。在我交流的时候，我觉得四十分钟是非常短暂的，我们用这四十分钟的介绍，让大家认识我们。
第二个在交流的时候如果有什么问题，可以随时举手打断我。
我简单的介绍一下，我们中兴手机的呼叫中心，应该是发展经历了三个历程，首先是2003年的时候，中兴有两个呼叫中心，一个是面向系统的面向运营商的，还有是手机面向终端，中兴手机呼叫中心从2003年底从系统剥离出来，那个时候是十二个人，我在2004年加入这个团队，现在是60多个人，原来是呼入呼出，现在我们有四大主要任务：
首先是呼入，呼入就是一个热线的受理包括咨询、投诉的处理。
第二个就是呼出的业务，呼出的业务中兴通讯有3000个网点，我们对用户进行关怀，同时会都授权的网点的服务质量进行监控。
第三，项目的调研，一块是日常数据的挖掘，从呼出和呼入，如果发觉数据有异常会发现检查。
第四，还会做一个用户满意度的调研，用户对外观和满意度一系列的调研。
第五，电子商务，是我们今年一月份开的，中兴通讯今年在一月份直接开通了电子商务，你可以进入这个网站可以看到中兴的所有手机，有部分的手机是可以看到价格的，可以直接进行销售。如果有一些问题可以在接下来的时间分享各自的经验。
第二我们要讲到流程，一个是呼叫中心本身的业务，二是公司的管理体系。我们有专门的流程主管，左边这一个是事业部的流程经理，我们要经常接受公司的一些流程经理的检查，包括比如说是一些TL9000等一系列的检验，所以要专门有流程经理。右边有业务主管，业务主管有没有相应的文件制度，刚才说了，投诉是怎么处理了，多久关闭，业务主管投诉是2个小时进行相应，7天之内进行关闭，我们有满意关闭和不满意关闭，对不满意关闭怎么做，业务主管说的非常精细，业务主管就会说把文件拿出来给我看看，你的业务主管怎么考核他。所以流程主管和业务主管有紧密的联系，同时在总体方向来看，这样的管理合不合适，看我同不同意要进行审核，不同意就会说要关闭，进行协调之后我们会出现一个流程和制度的输出，流程和制度的输出是我们重要的考核方式。我们在2004年2005年的时候有一本书《呼叫中心的管理手册》，这个手册里面包括几大方向，首先第一是员工的发展，我们重点讲怎么才能愉快的工作，我要提醒各位主管，我们现在很喜欢讲职业规划。但是这个职业规划到现在为止有多少呼叫中心能做实处，这是很关键。
第二有多少人真正的理解了职业规划。我认为很多部门和很多公司对客户代表讲职业规划的时候，给了他们一些误导。比如说每个人来面试，我问他对职业规划怎么规划，很多人我要做客户代表，我要做科长，我要做部长，我要做经理，我想问一下我们中兴没有几个部长，到现在为止中兴通讯三万多人所有的部长加起来也就几百个，那么在呼叫中心这个领域到现在为止我们只有两个部长，一个管系统一个管终端。所以我一定会讲对职业规划，我会说行业出状元，就是你在你的行业一定要做精，岗位学雷锋，行业树先锋，你在这里做过，你一定要做成精英，你今天是一个普通的客户代表，明天你要做一个专员的性质，那么什么是普通职工，什么是专员呢？普通职工就是流水线的一员，电话来了你接听，然后回答、然后输入，这就是一个普通代表做的工作。那么什么叫专员？就是我刚刚的如果你在这个岗位，负责手机的，那么你对手机的每一项都很熟悉，比如说我对小灵通很熟悉，所有小灵通的设计我都很了解，你只要说到小灵通我中兴手机有多少款，每一款有什么性能，一般来讲用户有什么问题，我会把这方面做非常的精，你在这个领域你就是专家。在员工的发展我就这么多。
第二，就是绩效考核，这个是我比较在行的一点。我们经常说朝三暮四，早上给三个，晚上给四个，员工不高兴，我就早上给四个，晚上给三个。我就是早上给3.5个，晚上给3个，所以总有那么一群人跳的很高，总有那么一群人平均线上业绩做的非常好，所以这就是绩效考核。我原来跟大家分享的时候就专门讲绩效考核。
第三，也是围绕员工来做的，讲团队建设，相关的流程，培训的管理，和员工的行为规范，在呼叫中心我提的是比较多的。我记得我在面试的时候，我们经常有很多大学生，我当年毕业也好也被生产线的人嘲笑过，但是我作为一个生产线的班组长，我进去以后经常穿的衣服拖鞋、长裤，再看简历不会写，有的简历忘记了电话，或者没有邮件。我们出去参观的时候，女孩子喜欢牵手搂腰都不在我们的行为规范你们，你从学生时代进入到工作单位，你首先做的第一件就是要树立职业形象，你不在是学生，你一定要以职业人的形象出现在大家的面前，我会告诉他吃饭应该怎么样穿着应该怎么讲，遇到同事应该怎么样，面对来参观应该怎么样。对他们统一的规范。我们吃饭的时候有公用的纸巾，有的人可能一下子扯下来很多，我跟大家说，你要问自己你在家是这样子吗？对不对。我们经常说做人力资源，我讲一讲我切身的经验，我们经常有人说面试的时候，为什么有时候人一敲门，你一眼看上就喜欢，有的不喜欢。为什么？这就是一个很多行为的综合体，有的人我没有跟他打交道为什么不喜欢。他绝对是靠经验的总结而不是一点一点的积累，如果一点一点的积累不可能写出文章，没法去做细分。我经常记得比尔盖茨的一句话，我认识一个人最多用十分钟的时候，其实我只用三分钟，其余的七分钟我是给他面子的。我从你一推门的那一瞬间，我就知道你有没有礼仪，你有没有亲和力，你能不能做客服代表，我就知道你在电子商务的岗位你有没有销售的激情，我就知道你是否一直都惯用我曾经怎么样，建立在过去的辉煌上，而不努力。所以我经常说，你一定要三个月去人才网更新你的简历，不是让你去找工作，主要不是这方面的。而是要让你每天照照镜子你在三个月以来有没有进步，有没有炫耀的地方，你不要今天三十岁来面试，你告诉你二十岁在大学的时候有多能干，我们要看看你的昨天，所以我在面试的时候，我会问，你在过去的几年中你最辉煌的是什么，你最好由近到远不要从1989年说起。
在这里，呼叫中心好像很简单，实际上大大小小的规范我们做了30多项。所以我们呼叫中心尽管只有三年的时间，有30多项的管理制度，文档等等一系列的制度。欧洲一个国家要经过一个TL9000的认证，我们在员工和客户的满意度的时候得到很好的评价。
还有就是360度考核。
第一个你上司对你评价，你下述对你的评价，你部门的同事对你的评价，还有跟你关联部门的评价，这就是我们常说的360度的考核，这个360度的考核决定我们员工有半年考核，职工有半年考核，决定我们考核周期。
我们还要说的就是价值观，你是否承认公司的价值观，如果你不承认公司的价值观，我们叫C1。认为你的能力很一般，就给你一个调岗的机会，你如果在新的单位还是这个样子，对不起，我就要淘汰你。这是评估绩效的考核。
我简单介绍一下这个，如果有雷同可以借鉴一下，如果没有雷同可以分享一下。我们有呼出流程，在全国维修手机网，我们有系统的支撑。呼出的流程我们会看到你对我们的回答是否满意，如果不满意会转成投诉流程。在我不能判断投诉是否有效的时候，就会建一个疑难单会转给客服中心。你这个手机投诉我们网点不能做维修，我们首先要看手机是否符合三包流程，用户可以说可以，网点可以说不可以，因为手机进水了，我看不到手机就把这个转到全国的客户中心，由客户去进行现场鉴定。最后一个就是一个建议单，把所有的建议在一起进行一个数据分析，进行一个项目调研。
与呼入业务，呼入疑难问题脚本，疑难问题处理规范，用户投诉处理规范等等一系列。
还有就是项目的调研，项目调研我们首先是立项，我会发现一些问题，我们会资讯一下。呼叫中心跟公司的所有部门都有关联，跟设计、跟生产部门、跟各个产品线都会有关联，他会给我们提供一些用户的需求报告，我们会形成立项，跟他们一起来设计问卷，然后到项目咨询，数据提交。与项目调研相关的流程有项目调研规范等等。还有就是电子商务，到现在我们也形成了相应的规范，用户下单、确认，到数确认等等。这个是讲到我们第三部分，这里我们基本上简单讲一讲，我们培训的类别，应该说是比较规范的，我一直认为呼叫中心是麻雀虽小五脏俱全，我给大家展示一下，让大家看到。
还有三条跑道，从普通的资源部到科长、到部长，到领导到高级总裁，业务跑道我们有一级客户经理，二级客户经理等。
大家看一下这张图我们来分享一下，我们是怎么做的，企业的呼叫中心跟我有同感，你们觉得呼叫中心穷不穷？穷。老板要求高不高？老板要求肯定高。老板要求偶尔有一个投诉电话说没有做好，老板就会有一个电话来劈头盖脸的怎么投诉了。他根本就没有想到生产一百万手机的时候，都有0.1、0.2的手机有问题。我每年有一百万的用户偶尔有一两个用户投诉就觉得不好。所以作为呼叫中心的员工就应该跟老板沟通，我们架起了公司和客户的桥梁，我们要有这种信心，要有这种态度跟老板沟通，要管理他的欲望，降低他的期望，以此达到他的满意，他满意才会得到重视，得到重视以后才会有钱。是不是这个样子？是不是有同感？不要老是跟老板说，我管呼叫中心不可能有投诉，那完蛋了。你一年处理多少个？一百万个，如果有一两个投诉不久完蛋了。他根本就不会想到这个手机因为质量的问题，或者因为三包的问题，或者用户用的类型造成的问题，他不会想到。所以我们一定要跟老板沟通，管理劳动的欲望，降低老板的期望，以此让他对呼叫中心满意，以此让他觉得呼叫中心管理不容易。
当我把这个PPT改了以后李总说怎么又改了，我觉得呼叫中心就跟PPT一样你一天没有看就会发生改变。所以我们要老板沟通利用一些资源，利用这些资源进行团队的建设，比如说我们跟产品线沟通，进行服务的选拔，一方面客户的技能，同时又得到产品的支持，产品线给我们一部手机我们就搞了一个选拔赛，我们又担心有人惰性不参加，反正产品那么少不做了，然后我们进行制度的要求，你必须参加。然后我们选出一个人出来，你想一想我不要手机我也要竞赛，我要手机何不容易一点呢？这是我们做的一个活动，另外我们会根据呼叫中心的行业特点会进行一些演讲比赛，包括一些打字比赛，同时为了缓和大家的压力会到郊外走一走，或者到海南，这个星期我们会去厦门，一部分是单位出钱，一部分是自己出钱。还有羽毛球，羽毛球也是很便宜的，一个场地花钱也不多，去打打球也很好。我们公司也会举行一些跳水比赛等等。我今天跟大家分享的就是这些，最后我有一句话要说，也是给在座各位，我希望在座的各位永远保持工作的激情，这样你永远就会快乐，谢谢大家。我在这里再留五分钟的时间，大家有没有想了解的问题。
前一段我们会说这个岗位为什么需要这么多的活动经费，一般来说我们的行业不会有这样的问题，你不要让领导花钱，让他知道我在帮你省钱，所以还是要老板沟通。
观众：我看了你上面的联系电话，为什么在电话上面还有800？
谈慧凤：为什么有800？因为我发现800的电话在我所有的呼入中不到10%，大部分还是拨2779999，因为手机打800好像打不了，上海地区可以打，其它地区打不了。这是一个，第二我们通过数据来讲，800大部分是骚扰电话，并且我们的长话都在800当中，所以800我们继续享有，但是我们不进行大量的选择，如果用户打800电话，我们会说多少，但是不会去宣传。这是我们管理中的一个细节。
观众：刚才说网上商品是什么样的？
谈慧凤：我们有中国移动、中国电信合作，我们自己没有的，我的价钱也是厂商说过的，怎么的物流的陪送我们有物流，有双向有逆向物流，手机直接卖给他，然后他打款到我的帐号，然后我再给手机，运营商基本是存花费送手机的，我们基本上是不一致的，我们有可能比他们便宜。大家可以在上网看一下中兴手机的价钱。
观众：成本中心向利润中心转移，该怎么做？
谈慧凤：所谓的成本中心向利润中心转移千万不要对老板说我今天赚了一百万，明年我给你赚钱，你要跟老板说没有我你会损失三百万，有了我你损失一百万，我要用数据告诉他，你为什么可以节省二百万。我有时候会跟老板说，我说有一个建议，我说这个建议是五百万，不是开玩笑的。为什么呢？我们做网上的监控这一块，在数据分析和数据挖掘的时候，我们会发现这个量是异常的，其它的业务单位都不会发现，手机跟手机的物流交换，但是不会分析维修的时间，采购时间，所以我作为呼叫中心我有提供监控的权利，我要提醒相关的管理部门对这些部门进行监控和管理，作为在座的各位不要误导你的老板从成本利润向利润中心转移，所谓的成本到利润，我减少你的支出就是利润。
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