回顾近三年来的点点滴滴，在10000号的工作阅历让我懂得了客户服务中“100－1＝0”的硬道理，让我更加信奉了“用户至上用心服务”的理念。

　　作为10000的客服代表，每天都会接到许多充满了喜怒哀乐的电话，而我的心情，往往也会被用户的喜怒哀乐所染——即使这有悖于工作准则，但人非草木，又孰能无情，我总是快乐着他们的满足，忧虑着他们的愤怒。

　　我的工作就是和形形色色的人用电话在声音的世界里交流，虽然“只闻其声，不见其人”，但只要用了心，电波那头的人大概是什么样的，其实在心里早有了一幅素描：语调清晰、谈吐文雅的声音，总是让人联想到写字楼里衣冠整洁的白领；和蔼可亲、特别客气的，肯定是一个慈眉善目的老人家；那种拿着话费发票跟你一笔一笔校对费用的，无疑是生活中很精明谨慎的人；那种电话一通就大骂不停的，一定是对电信公司有强烈不满的人……

　　日常工作中，每天都在重复着各类业务咨询、办理甚至投诉，但面对的却是用户来自于各个行业不同领域的需求。面对他们，绝不是简单规范的提问与应答可以了事，而是要灵活运用多样不同的语音语调、不同的处理方式，才能既帮助用户解决好问题，又赢得用户的满意。

　　但工作不可能总是风和日丽，在10000号，挨骂已是家常便饭，经常有用户因为不满意电信的服务而对客服代表百般责骂、刁难。我想，或许这正是因为工作不到位所致。有句话说得很好：“一个企业如果没有用户来抱怨了，那么这个企业就已经面临危机，如果有用户来抱怨，说明至少还有一线生机。”

　　所以在加入电信10000号的近三年里，每当接到这种类型的用户时，我非但不会恼怒，而是充满感激，感谢他们对电信的信赖，诚心接受用户的抱怨，耐心解决用户的问题，让用户负气而来满意而归。

厦门晚报