近年来，国内各通信运营商都非常重视客服热线的服务工作，开展各项活动持续提升客服热线的服务质量。服务亲和力是客服热线提升服务质量和开展主动营销活动的前提和保障。我在中国电信工作，曾有幸担任过某省客服中心主任，按照集团公司的要求亲自开展过本省10000号“服务亲和力”活动。由于公司培训经费有限，不能够聘请咨询公司对客服代表进行全面的系统的专业化培训。有幸的是，我有MBA的学习经历，接触过国外先进的管理知识，拜读过《呼叫中心数字化管理》（美国 乔恩?安东著 李农 嵇继浩译）这本书，因此决定亲自担任服务亲和力培训专题的培训老师，学习和研究什么是高品质的电话服务，客户对客服热线的要求是什么，如何提高客户满意度等知识，对客服代表进行了三个多月的攻坚式培训。功夫不负有心人，经全体客服代表的共同努力，我省10000号实现了在中国电信集团公司月度测评考核中全国31省份第一和同业第一的好成绩。这次培训活动，我收获非常大，不仅圆满地实现了预定的目标，10000号服务质量得到了迅速的提升，同时提高了我的管理能力，解决了日常管理中由于沟通不畅存在的一些问题，提高了10000号的凝聚力。另外，这次培训让我深深地感到运用好国外先进的管理知识，是提升目前国内各通信运营商的服务质量、电话营销技能和管理水平的一大法宝。针对这次“服务亲和力”活动，我将自己的做法、体会和收获整理出来，与从事客户服务工作的同仁及致力于提升客服热线服务质量的老师、朋友们分享。

一、理清问题，制定培训方案，建立共识

　　10000号一直是我工作的重心，10000号的现状我基本上是了然于胸的。10000号的客服代表多是18、9岁的孩子，年龄稍大一些的25岁左右，他们大部分是从学校毕业直接来到10000号的，步入工作岗位时间并不长。来到10000号他们每天服务的是各种各样的客户，每天有接不完的电话，他们非常累，心情烦燥，很难有服务亲和力。如何开展好这次活动，激发他们的热情活力，让他们充满激情地投入到这项活动中去，彻底改善10000号的服务质量，这是我必须全力以赴、只许成功不许失败的一项重要工作。对此我做了大量工作，与客服管理人员共同查找问题，分析10000号的现状与集团要求的“服务亲和力”活动目标差距有多大？我们总结出目前我省10000号存在着客服代表服务态度不友好、机械地受理客户的咨询和投诉、过于简捷，只是针对客户存在的问题与客户沟通、没有热情，语调平滑、没有抑扬顿挫等问题。这显然与集团要求的“服务亲和力”活动目标差距非常大。这时我想起了一位朋友送给我的一本书《呼叫中心数字化管理》，我读过这本书，这本书非常好。我找来了这本书，连续几天深入学习什么的语言才能具有服务亲和力，客服代表应具备的技能有哪些，客户对客服热线的要求是什么，对照10000号的话务现状，我认真学习和体会每个知识点，思考如何能把这些知识点转变成客服代表的技能，运用达到熟能生巧，融会贯通。我亲自制定了培训方案，发给了10000号每一位管理人员征求他们的意见，修改完善后发给每一位客服代表，然后在10000号举办了提高服务亲和力研讨会，除值机的客服代表以外其他所有的客服代表都参加了研讨会，大家畅所欲言，提出了一些想法和建议。研讨会的结果出乎我的意料，效果非常好，这个方案得到了全体客服代表的认同，他们欣然接受，纷纷表示愿意努力学习，共同提高10000号的服务亲和力。另外，我惊喜地发现客服代表都有很强的责任心和使命感，他们渴望学习，迫切希望改变10000号的现状，希望自己能成为一名优秀的客服代表。方案通过了，建立了共识，提升服务亲和力活动拉开了序幕。

二、注重培训方法，建立培训+辅导+评估的科学化培训体系

　　科学的培训方法比培训知识更为重要。我采取了抽取每位客服代表的典型录音以案例的方式进行讲解培训，并采取辅导跟进、循环改进、评估考核、奖励激励等方法，大胆尝试，收效很大。具体方法如下：

1、安排好培训时间、培训内容和培训方式

　　在“服务亲和力”专题培训活动期间，我们延长了早上班前会和晚班接班会时间，一天培训两次。早上8：00-8：15我利用15分种的时间讲解知识点，总结前一天下午培训中发现的典型问题和共性问题传达给接班的班组，让他们注意一些问题，同时对进步者和优秀者提出表扬，告诉大家他们哪方面做的好，应向他们学习哪方面。下午16：00-17：00点对当天晚上将要值机的客服代表进行一个小时的培训，培训的内容主要包括业务知识、语音语调、服务态度、客户问题的解答方式以及疑难客户的处理方法等。10000号的培训主管调出参加培训的客服代表的典型录音，我带领大家逐条分析录音中存在的问题，如何倾听理解客户提出的问题、客户的心理和态度是什么、分析如何解答，应该用什么样的语音语调，回答的业务知识存在哪些问题等，逐一分析，逐一提出建议性改进意见。每逢周六、周日话务不忙时，我对当天值机的客服代表进行轮流式分别辅导，找出他们每个人的不足，分别提出改进的建议。

　　由于10000号客服代表的文化水平参差不齐，理解能力和悟性差别也很大。对此我采取了老师培育中学生的方法，结合现状逐句讲解，让客服代表理解、体会，并能运用熟练掌握，最后融会贯通。我们的目标是不放弃每一位客服代表，必须把每一个客服代表都培训合格。

2、关注培训效果，辅导跟进

　　每天关注培训效果，掌握每位客服代表的话务提升情况，存在哪些问题。每天10000号培训主管都抽查5条录音，听和记录录音中存在的问题，谁有了进步，在哪方面有了进步，谁的问题比较突出，谁又出现了新的问题，作为下次辅导培训的重点。在辅导跟进方面，我是这样做的：第一，了解每个人的心态，与他们谈心，让他们放下思想包袱，分析为什么没有服务亲和力，帮助解决思想上的问题；第二，不轻易批评任何一位客服代表，发掘每个人的优势，在轻松愉快的氛围中指出他们的问题，并提出解决问题的建议，共同商议这种建议是否合理，是否可行；第三，关注值班组长的学习情况，进行思想教育，一定让值班组长在培训中努力学习，并学习优异，发挥带头作用，得到组内成员的认可；第四，针对每位客服代表的悟性不同，了解他们的休息时间安排，倡导他们利用一下业余时间，听自己的录音，与有服务亲和力、业务知识解答到位的录音进行对比，反复揣摩，并试着让其家人扮演客户，反复对话练习，由家人提感受，帮助改进；第五，找出短板，重点关注，进行个别客服代表跟进单向辅导。有的客服代表学习效果不明显，落在别人的后面，我就与她共同分析原因，从她的角度找出如何才能具有亲和力的办法，重点指导，只要一进步就表扬，激励她不断进步；第六，对一些仍不知道如何有亲和力的客服代表，我扮演成客户与之对话录音，一起分析，找感觉，把握好服务亲和力的表达方法和尺度，激发式辅导，反复练习，直到具有服务亲和力为止。

3、体会实践，经验共享

　　掌握了服务亲和力的技能后，有的客服代表在话务中运用，有效地解决了疑难客户的投诉问题，一直让客服代表苦恼的事终于找到了解决问题的有效办法，别提他们有多高兴了。我趁着这个机会，让这位客服代表准备稿件演讲，在全体客服代表面前谈如何平息客户怒气的整个过程和个人的感受和做法，让大家多交流，经验分享。

4、强化业务学习，增强自信力
　　活动开展过程中，大家纷纷感到业务知识掌握的不扎实，与客户沟通时缺乏自信力。我们针对薄弱知识点，邀请公司相关技术业务专家来到10000号讲课，完善知识库。另外，我们建立了月考试考核制度，针对难点，以客户的角度出题，进行闭卷考试，同时完善试题库，提供练习题给客服代表让他们自我检验。业务水平提升了，客服代表回答客户的问题时，有了自信力，回答客户的问题更准确了，有了服务专家的感觉，服务亲和力又有了进一步的提升！

5、比学赶帮，激励考核提升
　　一个月过去了，10000号的每一位客服代表都掌握了服务亲和力的基本技能，随后我们推出了几项激励措施：一是以班组为单位，进行每月的服务亲和力优秀班组评比活动；二是开展服务亲和力服务明星和进步明星的评比活动，颁发奖品，鼓励每位客服代表进步；三是开展服务亲和力演讲比赛，设立了很多奖项。每位客服代表都积极参与，准备了演讲稿，我为每位客服代表修改了演讲稿；四是绩效考核，推出质检和工资改革制度，征求客服代表的意见，做到赏罚分明。值得一提的是，我们对当月受罚第二个月进步幅度较大的客服代表，返还一定比例的罚款，这是大家非常欢迎的举措；五是设立专家席，薪酬不同，营造客服代表的上升空间。

三、关爱客服代表，培育共成长

　　开展服务亲和力活动以后，10000号不断取得骄人的成绩，排名在提前，最后取得了集团公司月度测评考核中全国31省份第一和同业第一的好成绩。客服代表们欣喜振奋，精神面貌发生了巨大的变化。在这变化当中，我的变化也非常大。我深刻地意识到了我在以往工作中的不足，深刻地反省我自己，我沟通工作做得不好，忽略了一些客服代表，关心和爱护客服代表方面做的不够，不能及时掌握他们的思想变化，没能让客服代表感受到10000号这个集体的温暖。在以住的工作中，我批评客服代表的时候多一些，鼓励和激励的时候少一些，客服代表与我、与客服管理人员相互之间也有一些隔阂和不理解。这些客服代表由于多方面的原因没能考上大学，经历了求职之苦，成为客服代表后又深刻地感受到作为一名合格的客服代表是多么的不易！此时他们才深刻地感悟到了知识的重要性，他们渴望学习知识，渴望有一个上升空间。开展这次服务亲和力活动，也是我自身的一次革命，只有我对客服代表有亲和力，客服代表才能对客户有亲和力。这时我才深刻地体会到我的主管领导市场部主任对我说的话“每一位客服代表都代表中国电信，每一位客服代表的服务质量都代表10000号的服务质量”这句话的深刻涵义和重要性。

　　培训活动中，我不知不觉地关爱着每一位客服代表，这让我自身也成长了起来。我的工作风格在不知不觉中发生了变化，客服代表象孩子一样，渴望我的关爱，这项活动让我与他们建立了深厚的感情，这是从前所没有的。客服代表们也成长起来了，由于我身先士卒，每天亲自学习培训，得到了所有客服代表的认同，激发了他们的学习热情，他们渴望能有更多的培训和学习的机会，从事富有创造性和挑战性的工作。在以后的培训过程中，由我主动培训变成了客服代表主动找我，让我来教他们，主动问我还存在什么问题，还需要从哪方面改进。这次活动的开展使他们的工作责任心和使命感得到了进一步的增强，他们深刻意识到每一位客服代表上岗值机前都需要调整自己的心理状态，将承受的各方面压力变成动力，决不能对客户敷衍了事，要用心来和客户交流，不能出现服务问题而为公司带来任何的损失。

　　在组织开展这项活动过程中，值得一提的是，我的主管领导市场部主任给了我很多指导和建议，纠正了一些偏差，他对我的帮助非常大。

　　心有多大，舞台就有多大！这时我深刻地体会到中国电信的企业文化中“关爱员工，让每块金子发光”这句话的深刻涵义，我们要关爱每一位客服代表，让他们都成为优秀的客服代表，培育他们与中国电信共同成长！

　　宝剑锋从磨励来！集团公司内部的测评并不代表全部，10000号还有许多不足，保持好成绩，继续迈向新的目标，10000号成长之路任重而道远，从事和致力于10000号管理工作的同仁们仍需继续努力，继续攀登！

　　我与客服代表共同成长！我衷心地祝愿从事10000号工作的管理人员、客服代表们，以及致力于提升客服热线服务质量的老师、朋友们都有一个美好的将来！