南航大连分公司95539客户热线开展回访青年周活动

　　 “当您拨通95539电话时，是否对工作人员的用语和服务感到满意？您拨打95539电话是否很畅通？您认为95539的免费送票业务是否方便、快捷？您对95539的机场取票和机上预留座位业务是否满意？”日前，南航大连分公司95539客户热线回访青年周——“争创优质服务、青年争当先锋”主题实践活动在这一句句关切的问询话语中拉开了序幕。

　　 多年来，南航大连呼叫中心95539一直致力于树立优质服务意识，进一步提升青年文明号的创建水平，以服务促营销，以服务促效益，凸现服务品牌的价值。此次开展的“热线电话回访周”活动，旨在通过回访了解客户的需求，正确评估呼叫中心的现状，为制定发展规划提供科学依据，有力地促进服务品牌的建设。

　　 本次活动历时一周，从5月28日到6月3日，活动中随机抽取了500名客户进行了电话回访，认真听取了客户对95539在服务方式、业务流程、明珠卡会员服务以及大客户专项服务等方面的意见和建议。从反馈的情况看，客户普遍对送票服务和机场取票带来的方便和快捷给予了较高的评价，对95539投诉及时受理表示满意，明珠会员对服务的满意度较高。同时，客户也提出了存在的不足，如针对航班不正常情况下95539信息的及时性，送票服务的实效性以及特殊情况下坐席人员处理问题的灵活性等提出了自己的意见和要求。

　　 通过回访，95539大连呼叫中心正确评估现状，发挥优势，改进不足，明确了发展的方向。他们将以五星钻石服务热线为依托，大力开展电话商务、电子客票业务，规范电话订座、送票和机场取票业务服务标准。预计2008年将再增设8个坐席，适时开通各种专线，包括英语专线、小语种专线、高端商务客户服务专线、货运专线、行李查询专线等专属服务热线，利用系统支持，向高端客户推出“关注”服务，建立客户个性化档案，为客户提供行前秘书服务，带动电子商务、电话商务进入良性发展，进一步提升航空信息服务的水准，拓宽销售渠道，促进销售和服务工作更快发展，实现销售和服务一条龙。

中国民航报