07年12月19日，中国移动第二届呼叫中心大会在深圳召开。本人应邀参加，并在大会上作了“新互联网时代的呼叫中心的挑战与发展”的演讲。

中国移动去年在长沙召开了首届呼叫中心大会，本次仅为第二届。当众多专家、高管的关注点还是在呼叫中心的运营能力时，笔者却在呼吁中国移动关注新互联网时代来临所带来的客户意志、互动方式、沟通渠道的种种变化趋势。在发达国家，越来越多的社群交往（social networking）形态的出现，使得企业传统的单向、单一沟通方式造成的与客户的脱节成为先进企业开始关注的方面。企业博客、企业社群的不断出现，带来了企业与客户互动的全新方式。互联网可以为企业造就一批批“粉丝”，可以通过各种社群活动为企业分担客户服务的负载，可以通过各种互动活动吸引注意力，也可以将企业的问题在短时期内传播远扬，将企业的各种辩解粉饰在各个层次上剖析瓦解。对于中国移动这样在国内发展最快，运营能最强的企业来说，未雨绸缪，全方位拥抱互联网，应该不是太超前的建议。目前，中国移动提出了研究实施“让客户服务客户”的概念，可以说是“2.0”层面上的第一步。没有一个个社群作为平台，没有相关联的多层次活动，字面意义上让单独的客户A帮企业去服务单独的客户B只能是不可实现的美好愿望。

在去年的辞旧迎新之际，《时代》周刊的年度人物不再是互联网领域的形象，但互联网2.0时代带来的社会巨变却在呈现不断加速的情形。今天的客户对良好体验的要求更高，需求更广。各企业的客户服务当为新的一年作规划，推举措。在面向大趋势的未来的同时，不断推陈出新在不少企业依然重要。我以为，企业不妨同时看一下许多已经格式化的客户互动流程/规范/习惯做法有没有改变的必要。

比如说，许多呼叫中心的问候语都是千篇一律的“请问”、“帮您”。结束语更离不开一句永远的“还有什么可以帮您”。我在不同呼叫中心听了那么多通话，没有一次发现客户因为这个提醒而提出新的请求。如果这种表达对客户是没有意义的，每次机械性的重复有否有必要？结束一通电话，因为通话过程和对象的不同可以有多种结束方式。即使因为担心座席代表的现场组织能力不及而被迫需要规定照读脚本，是不是隔一段时间可以有所变化呢？至少让客户不要多少年咀嚼同一块白蜡。有些企业对客户查询常常不能在单个通话过程中解决，需要回拨客户时，在没有时间承诺的情况下每每总是告诫客户“请保持手机畅通好吗”。这种明显属于废话的脚本让客户不知如何再往下延续对话。哪个客户使用手机的行为会因为这个要求而改变？难道会有客户因为等待企业的这个回电，该登机时不跨廊桥，该睡觉时强撑眼皮？不是这类情况，会有客户主动让自己的手机“不畅通”？

当然需要检视的细节不仅仅是在通话脚本上。南航航班上的广播是十分标准的一男音一女的录音播放。开始还让人感到新鲜，当成为老客户后就得反复领教这些固定录音，现在更多是让人感到企业对客户的忽视和对流程的机械理解。国航对客户的广播灵活性和变化就大得多。但如果常用国航的网站，就会发现大量过时的内容常年不变。只能期望这些航空公司在加入大肆宣传的国际联盟后能更多地展现国际普遍水准。

许多企业在客户服务上需要改进的细节可以信手掂来。愿企业在新年伊始，抬头仰望星空的同时全面检视一下沿用多年的许多细节。

CCMW