上回与大家交流到有关服务水平管控之事后评价部分，目的就是让大家了解可以通过那些指标来对服务水平进行控制。但服务水平的管控不单独是事后评价，还有更重要的事前准备和事中的控制两方面。本次着重与大家交流有关服务水平的事前准备。

对于要实现服务水平的目标在不考虑其它因素的影响下，最简单的方式就是投放人力，在正常情况下，人越多服务水平就会越好,但过多的时候就出现人员浪费，成本增加。这就引起一个话题，我们应根据什么来安排人力呢？答案就是话务预测（含处理时间），但这次与大家交流的不是话务预测的方式方法问题，而是需要关注我们日常存在的误区。

一般情况下，话务预测包括话务量与处理时间两部分，其中最重要的是话务预测部分，其预测步骤为预测月的总话务→预测周的话务→预测周一至周日话务→预测每天时段话务。那么在预测工作中的主要误区有哪些?具体如下（看看这些情况你是否发生了？）

1、明确话务预测的准确区间

一般话务预测的准确区间为-10%~10%之间是比较理想（也是比较适合CSR的一般加班强度），也是目前行业的主要标准。如果过大时，就容易出现人员调度的难题了，除非你具有很多的后备劳动力在你的呼叫中心内。

2、每月话务预测只做一次，不作调整。

见过一些呼叫中心话务预测就是在月末的时间预测下月发生的话务情况。在这钟情况下，你最不信任是哪一天？当然是下月最后的一天。为什么？看看我们日常看的天气预报就可以知道了，最准确的就是明天，很难预测到30天之后的那一天的天气情况。所以建议话务预测是需要跟进与调整，一般建议每周都要评估一次，今天预测明天的，每天都必须进行跟踪。

如下图的实际例子可以看到了一些问题：

⑴全周无出现预测与实际呼入在-10%~10%的区间，可以说明无对话务预测进行调整。“明天的天气是不知道的，更不知道是否需要带雨伞”。

⑵不要认为话务预测多了就是好事，因为你的人力安排是根据话务预测来编排的。当实际话务远远小于预测话务时，现场管理还需要不断地调度人员休息或提前下班，也增加了现场管理的难度。此外，员工的上班成本或意见更不用说了。

⑶会浪费劳动力，如果日后发生话务高峰，你手上可以调配的人力资源又小了一些，因为哪些员工已经上班了。上图的人力资源浪费的核算情况如下图：

3、话务预测要与业务信息进行紧密的沟通

这也许是最难的问题，因为很多呼叫中心都是难以得到相关的业务信息，或者管理业务的人员与话务预测人员无做好相关信息的沟通，导致话务预测的准确率偏低。作为做话务预测的人员必须有效解决此问题，建议从流程方面努力解决。

4、对于特殊业务信息或固有业务信息要与话务数据做好关联分析

每月一般呼叫中心话务都会有固有发生的事情，或突发事情，但很多呼叫中心都缺乏对此类事情的分析。如本来预测的固有事件，在指定时间内有无发生；突发事件的影响程度去到那儿。业务与话务量的关系；用户数与话务量的关系等。这些都需要跟进与分析，但难度也有一定。作为笔者在目前也难以掌握相关的外部数据。

5、抓好关键时间点，话务预测等数据要与现场调度人员建立良好的信息沟通。

现场调度人员能否知道自己在未来2~3小时的话务情况是如何？现场人力安排又是如何？如能掌握，那你的现场调度的能力就会加强。好像笔者常看的F1比赛，他们能够预测未来15分钟或半小时天空是否会下雨，是否需要换轮胎，这些都是争分夺秒的。生产现场每个电话就是一个商机。因此，话务预测的数据、人力排班的数据都要每天清晰地提供给生产现场调度者使用。

如何判断未来几小时的话务概况是否与预测一致，这里就需要分析每个时段的话务稳定性，并结合相关规律，找出时段参考点，作为判断标准。时段参考点的选取，这里一般从数据分析与经验判断为主，如下图某呼叫中心的每天话务呼入模式。

如下图例子早上0900-0930期间发现实际话务比原来预测话务要高17.66%，但了解过现场无任何特别事情发生的情况下，应该重新再做一次实时话务预测，并做好后续的现场安排。

6、话务预测的日结工作

话务预测必须做好日结工作，根据昨天现场相关的信息总结，利用预测数据、实际话务数据、服务水平等分析对比，对真实话务数据进行整理（建议制定一些可操作性的原则）。剔除一些受到特殊原因的干扰，为下一次预测提供准确的数据源。

此外，对于通话时长（处理时长）的预测这里不作详细说明，因为在大部分情况下，无特殊事情发生或无流程更改的情况下，其相对比较稳定。

我们已经谈了关于服务水平的事后评价与事前准备，下一次将与大家继续交流有关服务水平控制最重要的部分就是事中控制。