目前呼叫中心产业正处在高速发展和转型增值的时期。以腾讯公司为例，我们从传统的一对一式语音服务，继而转向用户自助、互联网ICS在线提单、外部用户互助、客服一对多的服务模式，以达到实现呼叫中心的增值，提高呼叫中心综合服务容量、效率，降低成本的目的。

腾讯公司客服的特点：

1、产品种类繁多，十大重点业务，近百种产品；

2、各产品规划运营独立，更新周期快，营销推广活动多。开发周期短，用户CE在逐步建立过程中；

3、用户数量巨大，增长速度快，呼叫中心人力紧张。

在客服人力一定的情况下，为了满足快速增长的业务需求，提出服务2.0的转型思想。在公司在线生活的大战略下，建立呼叫中心的核心价值。我们实施的具体措施有：

一、多种渠道满足不同用户的服务需求

1、建设自助服务体系，释放人力满足更多用户需求：紧跟市场需求，将公司的热点、业务、在部门网站、语音IVR里制作FAQ问答，解决基本用户的问题；同时增加开通业务的功能，让用户直接能自助办理业务，紧急业务也可以让用户自己操作办理。

2、语音服务转向非语音网上服务：通过建设网上在线提单的服务模式，将部分习惯上网用户，引导通过网上发问，由网上客服解决。到2008年，语音和非语音用户比例已经达到合理水平。

3、通过建设客服论坛，搜索，问问(外部用户自问，其他外部用户回答)的服务模式，充分调动网友的智慧和积极性，让用户的问题先在用户群里自己互助解决，如解决不了，可在论坛上发帖求助，再由客服人员答复。同时各业务部门的产品经理也会特别关注论坛，第一时间了解用户的反馈。

4、开发即时通讯的网上客户服务系统，利用腾讯公司QQ的强大在线功能，座席代表可以一对多的服务模式，提高服务能力。

5、建立用户分层级的服务策略：在人力资源有限的前提下，和业务部门一起联动，对产品的用户群进行划分。对高端、中端、低用户进行分层级服务。把人工的语音资源重点对高端用户，因低端用户咨询的问题往往比较简单，故可以引导到互联网通过用户自助查看FAQ、网友之间互助来解决问题。提高服务容量和VIP客服的满意度。用户分层服务目前在银行、电信等行业是比较常用的服务模式。

二 、围绕用户的体验改进产品流程

1、以客户为中心，对用户满意度成立专门项目组分析研究。对用户做进一步的分析调研，了解用户对业务，客服人员不满意的具体原因，再针对性进行改进。特别是对产品业务处理流程上的不满意，由客服部整理数据、案例、改进建议。通过和业务部门的月度会议及部门之间的高层领导进行讨论，对影响用户满意度的流程优化建议进行评审，一起制定优化方案，提高用户对呼叫中心的满意度。

2、成立内部体验团队：在一线客服人员中，选拨对产品有浓厚兴趣的超级玩家，组成几十人的体验团队。采用半天接听客户电话，半天做产品体验研究的工作模式。对新产品，新活动上线之前进行内部体验，发现产品bug、体验感不好、以及容易引起客服咨询投诉的问题，在产品上线前进行改进，大大提高上线后的用户体验感和满意度。

产品上线后：也通过内部体验团队和用户接触的天然优势，通过深度访问的形式，挖掘用户对产品的关注点和咨询投诉的背后深层次原因，为产品部门提供上线后的用户行为和习惯属性分析，使产品进一步得到优化，降低客服来电话务量。

对进入成熟期的产品：由体验团队定期对产品功能点，用户体验感、咨询投诉风险、同行优缺点对比进行综合评测，发现产品可优化的地方。体验团队一个季度为产品提出优化建议1000条，产品采纳300多条，大大提高的呼叫中心的服务价值。

3、成立外部用户团队：通过官方发起，把对公司产品特别钟爱的外部用户通过QQ群，Q吧，聚集在一起。定期邀请用户对产品进行评测和面对面访谈。并组织骨灰级玩家在论坛BBS上，为其它用户解决问题，形成互助的服务模式。

4、和产品的无缝结合，在内部体验团队和外部用户建设成型的情况下，进一步加强和业务部门之间的合作。通过签定部门之间的SLA服务协议把客服的体验，用户调研加入到产品发布，上线、运营的各个环节当中去，形式服务流程，提高服务品牌和专业性。

在公司业务高速发展，用户需求时刻变化的背景下，呼叫中心也从以往的救火角色，逐步转向防火，产品顾问的角色。以公司业务市场为导向，客户为中心，不断提高运营效率，用户满意度、产品优化的支持、实现呼叫中心自身的服务增值，对公司产生核心价值。

作者李杨,为腾讯公司客户服务部运营总监。