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    企业CRM项目如何走好持续发展的道路
      国家在制定经济发展策略的时候,需要考虑持续发展;我们在实施CRM项目的时候,也需要考虑持续发展的策略。因为企业在市场竞争中,如逆水行舟,不进则退。如果客户管理没有得到持续的改善,则企业的客户,总有一天会被竞争对手挖走。所以,为了提高不断提高客户的满意程度,则企业的CRM系统也必须走持续改善的道路,让企业的客户关系管理得到持续的改善。
      
      为了达到这个目标,笔者认为应该从如下几个方面做起。
      
      一、不为解决问题而解决问题。
      
      在CRM关系管理中,我们有时会难免会遇到一些头痛的问题。在遇到这些问题的时候,我们只是把问题解决完就了事了呢,还是应该再想想是否该采取一些措施从根本上解决这个问题,防止其重复的发生,从而影响到我们跟客户的关系?
      
      如有时候,客户会投诉为什么向我们询问产品价格的时候,时间相差不多,就往往会得到不同版本的价格?其实,很多企业现在都遇到了类似的问题。因为一个业务员可能需要负责很多的客户,跟踪很多的产品,他们对于产品的价格不一定能够精确的记住。有时候上午报给客户的价格,下午可能就忘记了。当遇到这个问题的时候,我们除了向客户道歉,表明下不为例,然后给这个业务员记个警告,让其下次注意外,还有其他更加好的处理方法呢?
      
      当然,我们在遇到问题的时候,首先需要想办法把这个问题给解决了。如我们可以让业务员每次报价的时候都能够书面进行记录,等等。但是,则只是把这个客户的问题解决了。此时,我们就需要考虑,是不是其他客户也遇到类似的问题,我们该如何进行预防呢?
      
      项目管理人员在如此扪心自问之后,就会发现一些改善客户关系的好方法。如我们可以让业务员在客户每次报完价之后,都在CRM系统中记录这次报的价格。如此的话,不仅这个业务员自己报价的时候,不会出现前后矛盾的情况;即使下次其代理人在给客户报价的时候,也可以防止出现这种情况。
      
      所以,要让客户关系走持续完善道路的第一步,我们就需要在解决一个问题的时候,同时需要考虑,其他客户是否也会遇到这个问题,然后,想想是否有方法,能够从根本上防止这个问题的重复发生。然后结合CMR系统,寻找可行的解决方案,并且,调整系统配置,从根源上把这个问题给杜绝了。
      
      二、流程标准化管理,是客户关序持续改善的保障。
      
      无论在CRM项目实施之前,企业是否很好的实现了标准业务流程;当企业希望持续改善客户关系的话,则在后续的项目改善进度中,必须要把客户关系的标准化流程当作一项重中之重的工作来抓,如此的话,才能够实现客户关系持续改善的目标。
      
      一是对于流程实现标准化管理,可以避免一些不必要的问题,而影响到跟客户的正常关系。如在处理客户投诉的时候,按照标准流程来走,把跟客户沟通的每一个步骤都在系统中如实的记录下来。这么做得好处就可以避免重复去跟客户确认类似的问题,从而让客户感觉到我们处理问题不够效率。
      
      二是按标准化流程来处理日常工作的话,则类似的问题不会重复发生。就如上面提到的价格问题,若销售员在给客户报价的时候,能够按照标准流程来做,每次报价前先从系统中查询最新的这个客户的报价内容,若有更改的话,则在系统中及时进行更改。销售员若能够遵从这个标准流程的话,则就不会重复发生给客户的价格前后不一致的问题。这也是让客户感受到我们的管理水平在持续改善的一个点。
      
      三是标准化流程管理可以提高我们问题的处理效率。如客户投诉我们产品有质量问题,则若各个部门人员能够遵守预先定义的客户投诉处理流程,每个责任人都能够按规定的动作、规定的时间处理相关事项,则客户投诉的处理效率会大大的提高,而且,客户投诉的处理结果的质量也会大大提高,从而提高客户的满意程度等等。
      
      总之,笔者这么多年的项目管理经验告诉我,在CRM项目的后期管理中,若我们能够抓住“流程标准化管理”这项工作,则CRM系统的持续完善是轻而易举的事情。
      
      对于CMR项目流程的标准化管理,笔者还想提一些建议。
      
      一是标准化流程管理本身也是一个持续改善的过程。若让企业员工一步到位,所有工作都按照标准流程来做的话,他们可能会跟不习惯。其实,我们流程的标准化也需要一步步的来。可以先抓住企业的重要业务、关键流程开刀,先把这些作业实现标准化管理。当企业员工感受到标准化作业带来的好处时,就会顺其自然的接受标准化流程了。
      
      二是标准化流程没有统一的定义。对于什么流程才是标准化,没有统一的说法。你若要说教科书上的流程是标准的,那也有点决定。一般来说,要实现流程的标准化管理,要统筹兼顾,同时考虑行业的标准流程与企业的实际情况。我们这里说的标准流程,是指企业结合多种情况,然后定义出来的流程。不管这个流程跟行业流程差异有多大,只要企业书面定义下来,这就是标准流程。所以,只要符合企业的实际情况,在标准化流程管理中,也没有必要一定要去行业流程、甚至国际上的管理流程进行接轨。只要符合企业的实际情况,并且员工愿意一成不变的执行它的,就是标准流程。
      
      三是需要调整系统配置来支持标准流程。企业定义出标准流程之后,不应该只是书面文件。因为我们都知道,一些书面的制度若不通过一定的手段把他强化,最后很可能就会成为一纸空文,最后束之高阁。笔者建议,当一个标准流程定义出来之后,就需要在CRM系统中进行配置,让其能够实现这个标准流程。众所周知,CRM系统可以强化企业的标准流程,从系统上限制企业用户按这个流程来进行作业。只有如此,企业的标准流程才能够落到实处。
      
      三、失败不是成功之母,总结才是成功之母。
      
      在读小学的时候,老师就说“失败是成功之母”。那时候听起来蛮有道理,但是,现在想想,那时一窍不通。笔者认为,失败不是成功之母,总结才是成功之母。
      
      若要CRM系统能够持续发展,越用越好的话,则一定要注意平时工作中的总结,坚持“一天进步一点点”。假设我们在CRM项目刚开始起步的时候,我们可能有许多做的不到位的地方。但是,若我们能够每天改善一个地方,则一年360天下来,我们可以改善许多了。所以,笔者认为,我们在CRM项目实施的时候,一定坚持这个原则,不断的总结,不断的改善。
      
      具体的来说,我们可以这么做。
      
      一方面,在CRM系统使用的过程中,我们难免会遇到一些问题。当我们遇到问题的时候,首先是把问题解决了。然后,就需要对问题进行分析,进行总结,目的很简单,就是寻找一些可行的办法,让这个问题下次不会在产生。第一次犯错误,客户可能会原谅你;但是,第二次、第三次再犯类似的错误的话,不仅客户不能够就接受,我想连企业自己都将不会原谅自己。所以,遇到问题解决了,还不够了;还要想想如何才能够让类似的问题不再发生。
      
      另一方面,要进行问题培训。在我们平时给员工培训的时候,总是说要怎么怎么做。其实,这种模式的培训的话,效果是非常有限的。若我们能够从另一个角度,如告诉员工如果不这么做的话,会产生什么问题;或者说产生这个问题的原因是什么什么。如此的话,从反向教育员工,则效果会好得多。如笔者在平时项目实施与维护的过程中,就总结了厚厚的一本“问题教科书”。在平时对企业员工进行培训的时候,我总会从问题出发,加深企业员工培训的印象。如笔者会先故意按错误方式进行操作,结果产生某个错误的结果。然后,我就会像企业员工说明,这是哪里不正当操作所产生的。然后按合理的步骤再操作一边,问题就解决了。如此正反两方面的培训,明显的提高了客户的培训效果。当系统上线后,用户自己操作CRM系统的准确率明显提高了。即使遇到一些问题,他们也会马上想到培训的时候,我特意指出了可能是哪个步骤出来了问题,他们也可以自己解决。如此的话,他们下一次的话,就可以避免这种失误的产生。所以,积极的开展问题培训,就可以让企业员工不会老是在同一个问题上载跟斗。
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