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台北政府办公大楼一共有7层，1999客服中心就座落在最高的7楼，走进话房，敞亮而安静的环境让人感受到温馨和亲切。1999的服务宗旨是“市民至上，效率政府”，专业，创新，迅速，便民，亲切是客服顾问的基本素养。相比纽约311完全委外的运营模式，1999采取自行规划，劳务委外的方式。1999和311一样资讯公开，可以完全网络查询以及报表公开。
客服大厅正面高高竖起大屏幕LED跑马灯，随时通告重要讯息。由于台北处于台风多发地区，每年台风季节，大屏幕都实时显示台风动态，客服顾问抬头即见，做到在接听市民询问电话时实时答复。
1999设定了严格的品质指标和督察机制，以便随时掌控服务品质。这里的服务水平是80/10，就是80%的电话在10秒内接听。平均等待时间小于15秒，平均挂断率小于5%。监督采用定期检查和随机抽查相结合。公共事业服务大类中主要包括：违规停车监督和整治，场所噪音投诉和治理，大型废弃物处理，环境污染监督，道路故障信息，等等。1999的月话务量已从早期几万通，达到目前的十几万通，随着市民越来越熟悉和信任1999，这里接待和解决的问题也越来越多，市民依赖就是价值所指。
正如成熟国家公共事业服务热线一样，服务水平的提升往往标志着政府关心民生的决心和投入的力度，与其它商业类呼叫中心不同的是，公共事业呼叫中心并非是以利润来考核其对商业品牌的价值和贡献，价值和运营效率的综合提升是衡量绩效的主要指标。没有急功近利的浮躁，没有营销导向的利益驱动，没有走马灯般的员工流失，这个行业的服务价值更具有长期稳定和螺旋上升的特点，台北1999真正做到了让行业侧目的稳健和卓越。
第三部分：英国DWP独特的企业文化和员工价值
在之前英国呼叫中心见闻的文章中曾介绍过DWP（Department of Work and Pensions ）公共事业呼叫中心的成熟化运营管理四大特色：
特色之一：员工选拔和培训，双向选择三步曲
特色之二：特殊人群服务标准，“软性技能”超越行业水平
特色之三：员工关系管理，工作生活平衡法则
特色之四：绿色呼叫中心，座席七大健康元素
看过台北1999，再回头看DWP，除了扎实稳健的管理模式具有惊人相似之处以外，人性化的层面则各具特色。如果说1999在不断提升客户价值和运营效率方面浓墨重彩的话，那么DWP则在公司文化和员工价值方面走出了更具有前瞻性的一步。
在大多数呼叫中心还是把客户价值和员工价值放在天平的两端去努力提升和平衡的时候，DWP已经把员工价值提到新的高度去重新定位，让员工参与企业文化的建设，让员工用主人翁的荣誉感和责任感去驱动服务品质的提升，这种驱动所产生的力量和效果往往大于纯粹靠指令和规则驱动员工完成绩效指标。
这里再举出几例DWP的管理特色：
特色之五：工作生活平衡小组
一项近期的研究报告揭示，英国的高端商业人士是社会中最不快乐的一群人，相信这个结论在当今金融风暴笼罩下的社会更是准确。每天早上被讨厌的闹钟吵醒起床，那些为工作和压力所困的银行家和律师们都会愁眉苦脸迎接新的一天的开始。然而在DWP中，有一个特殊的部门，就是员工工作生活平衡小组，负责关心和照顾员工的工作和生活，传递员工的需求和管理层的政策，他们还专门在公司内网上创建了一个主页，汇集所有相关政策，员工心声，他人故事等。
客服顾问Wendy的先生因病住院，她为此获得了灵活的调班时间，可以在先生最需要的时间段前往医院探望。Wendy的需求在DWP主管那里就是一个部门的需求，大家都会配合调整班务时间来帮助Wendy，工作生活平衡小组也把这个案例推广去更多的部门。
兼职工作模式是另外一种灵活的模式，那些渴望有一份工作的人往往更需要有一种社会认同感，让自己感到被社会需要。兼职工作创造了更多人就业的机会，也让员工对工作的责任感极大地提升了。员工来自市民，又服务于市民，珍惜工作机会，热爱为他人服务，他们有句流行的话：“价值来自员工所做的工作，而非他们花在工作上的时间”。
能够达到这样的境界，员工的价值感就成为促进客户服务品质的正向催化剂。牢牢掌握员工的心，就真正掌握了客服服务的精髓。
特色之六：简化，简化，再简化
比起那些一味在客户服务价值链上不断做加法的呼叫中心，DWP是在运营环节和价值链上巧妙地做减法。
DWP的IT部门支撑着所有的信息系统，不断升级和优化是保证快速收集信息和处理话务的关键。
减少流程的环节，取消繁文缛节，精简服务菜单内容，直至标准话术，让客户的问题变得简单，让解决方案变得简单，缩短谈话时长，提高首问解答率，从而改善客户体验并提高运营效率。
第四部分：中国大陆公共事业呼叫中心发展趋势
我国目前公共事业呼叫中心发展处于刚刚起步阶段，基础设施比较先进，运营管理水平参差不齐。笔者参观过的部分省市的社保，医保，市长热线等呼叫中心，都有比较浓郁的地方特色，目前形成集中管理的呼叫中心几乎没有。而同比银行体系和电信体系，全国集中运营中心的建设正如雨后春笋般高速发展。
简而言之，预测一下未来五年我国公共事业呼叫中心的发展趋势：
趋势一：整合和专业提升
管理模式的统一性和专业度的提升，在上海和北京这类大城市将率先涌现出类似311和1999的呼叫中心
趋势二：规模扩大
规模不断扩大，座席总数逐步达到行业规模的8%（目前5% ），趋近欧美成熟国家（ 10% ）
趋势三：行业标准
最具规模的几个呼叫中心横向联动，制定公共事业类呼叫中心行业标准，指导行业进步和升级
趋势四：低员工流失率
良好的工作环境和待遇，吸引优秀的中高层管理骨干和客服顾问加盟，稳定的团队，逐步成为最低员工流失率的行业。
趋势五：政府重点工程
精简的服务流程，强大的IT平台支撑，政府的重点工程，支持大型的国际活动，比如2010年的世博会。
趋势六：员工关怀和保护
低流失率下的高效员工关怀机制，女性员工比重仍然超过80%，随着员工的高稳定性和慢流动性，服务年限逐渐增长，孕产期员工比重将超过2%，员工将有机会享受最好的环境和工作设施，举例来说，笔者曾经参观过的新加坡CPF（国民养老基金）呼叫中心，他们为100多个座席的每一位客服顾问都配备了办公无线耳麦，这样的例子不胜枚举。
趋势七：从外包走向自建
目前不少政府热线和公共事业呼叫中心规模较小，外包的模式比较普遍，未来随着服务内容的专业性提升，规模不断扩大，相关服务形成联动效应，未来将形成以省会城市为单元的类似1999的政府自建呼叫中心，继续整合公共事业相关服务体系，依托市民信息平台和社会保障体系，大中型自建呼叫中心会成为新的潮流。
趋势八：价值导向型呼叫中心的代表
随着行业管理水平的提升，我国将出现类似DWP这样的纯价值导向型呼叫中心，无论在服务水平，员工素质和稳定性，管理体系，系统支撑都将达到呼叫中心行业的领先水平。
俗话说“慢工出细活”，最近在品味一本名为“慢活”的书，感受颇深，当一个目标非常明确的轨迹出现在我们面前时，我们需要的不是急功近利，连滚带爬冲向目标，而是可以游刃有余，一边看风景，一边一步一个脚印，扎扎实实把路走通，既成就了结果，也享受了过程。许三多的路是慢慢铺成的，铺出来很美，铺的过程也很美，重要的是他是一点一点铺的，既没铺好了拆，拆完了铺，也没把自己累得吐血，怨到倦怠。
以此文献给我们辛勤工作在呼叫中心一线的朋友们，步子放慢一点，多一点时间思考，也许弯路会少走一点，成就感来得更快乐一点。
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