突破5000坐席

“我们的定位是成为全国外包类呼叫中心高地。”西安呼叫中心联盟理事长、陕西公众信产公司总经理范建喜的目标十分清晰。

在金融危机影响下，南方等省的经济发展势头今年普遍下滑，而西安经济增长却高达16.2%，是改革开放30年来发展最快的一年。

2008年同样是西安外呼产业取得丰硕成果的一年，西安高新区呼叫中心服务外包示范基地成立，规模也在短期内突破5000坐席。按照每个坐席1.2～1.5名操作人员的人工配比，5000坐席的呼叫中心本身及周边业务对本地专业人才的需求将超过万人。

奥运期间北京奥组委曾在西安设立了一个短期呼叫中心，两个月的运作给奥组委相关负责人留下了深刻印象，将西安称为“BPO的天堂”。

“西安的坐席价格只相当于沿海地区的二分之一甚至四分之一，而坐席人员的素质却比较高。”作为北京、上海之外全国高校最集中的地区，西安每年庞大的毕业生规模无疑是烧旺外呼这把火的主要“燃料”，近几年蓬勃发展的民办教育产业，也为呼叫中心产业的发展提供了廉价的实用人才。

模式创新

相比外呼起步较早的东部沿海地区，西安必须找到自己在模式和技术上的创新方向，发挥后发优势。

“我们既是政府的招商局，也是呼叫中心运营商的服务商。”范建喜这样解释陕西公众信息产业有限公司的双重身份，“我们从政府部门争取到最大幅度的优惠政策和补贴，快速产生聚集效应；再为呼叫中心运营商提供网络技术支持和平台服务，培训、招聘、数据挖掘、服务等行业应用软件可以直接嵌套在我们的NGN呼叫中心平台上。”

区别于过去制造业及外向型服务产业“价值链”体系的单向传递，西安呼叫中心产业不仅和政府以及上下游建立合作伙伴关系，更与所有机构共同建立一个具有商业生态系统的“价值网络”。在模式创新和政策支持的双重推动下，西安外呼终于由企业单兵作战转向产业化发展的快车道。

目前，中兴通讯投入60亿元在西安高新区建立研发中心、华为投入10～15亿元建设万人规模研发基地，这些大企业落户西安，为高新区呼叫产业发展提供了广阔空间；而在西安的呼叫中心企业集群中，规模较大的电信、金融行业呼叫中心建设已经成熟，应用深度较高；制造、旅游、文化娱乐、零售等传统行业也表现出良好的增长态势。另外，作为国内呼叫外包的主要发包商，陕西公众的电信运营商身份也将在一定程度上帮助成长期的西安呼叫产业发展。

虽然遭遇金融危机，但范建喜认为危机反过来也能为西安的外呼产业带来机遇。因为企业为了缩减成本，可能会更多地外包一些项目；而部分海外企业的裁员，也是吸引海归及高端人才回流的好时机。2009年，西安外呼产业规模计划翻番，坐席数量达到一万个，产业达到一定规模后，将形成良性循环以抵御严冬。