2008年我们有幸聆听了类似于许乃威、余腾云等一批国内呼叫中心管理专家的现场授课，内容涵盖呼叫中心数字化管理、绩效管理、现场管理、电话营销管理等主题。各个专家对不同领域的运营管理做了研究，为呼叫中心健康茁壮成长提供了有力的支撑。2009年我们对呼叫中心管理专家有何期待呢？相信很多呼叫中心管理者也在满怀期望，希望专家们能够投入更多地精力研发专业和精致的呼叫中心管理课程，帮助呼叫中心产业持续健康地成长。

我们所接触到呼叫中心管理类的课程主题大体为：呼叫中心变革管理、呼叫中心数字化管理、呼叫中心绩效管理、呼叫中心人力资源管理、呼叫中心现场管理、电话营销管理等，一线人员的课程主要是压力情绪与服务营销技巧类为主。当我们的呼叫中心管理者已经采购了这些主题课程后，他们必然会希望获取新鲜的知识点，这对我们呼叫中心管理专家在2009年的培训将会是极大的挑战，因为客户肯定不愿意重复采购同样的培训主题，这是一种资源浪费，但同时也会是一个新的市场机遇，因为推陈出新这是市场发展的必然规律，所以这就需要我们的呼叫中心管理专家静下心来，认真细致地研究客户所关注的领域以及每一个细节点，以奇制胜。

在2008年,呼叫中心数字化管理风暴席卷了全国至少一半以上的呼叫中心，很多呼叫中心管理者将许乃威老师的排班和最小方差法的研究作为公司内部培训材料，让更多的管理者去学习。许老师幽默风趣的授课方式也深得呼叫中心管理者的喜爱，当然我也是众多许老师粉丝之一，也寄希望于许乃威老师，希望他在2009年能够推出新的课程体系，为国内呼叫中心的发展尽一份力量。

服务流程更新也将是客户关注的环节。呼叫中心培训因为专业化，所以客户选择培训讲师的时候会对讲师研究的领域、讲师业内口碑、价格等综合因素进行筛选，再进行进一步地合作。以往我们培训结束就当整个培训项目的完结，没有深层次地后续辅导工作为客户提供增值服务，在前期和客户谈判更多地是打讲师品牌,服务流程非常单一。咨询公司的项目经理在前期和后期需要投入大量精力为整个培训工作尽职尽责，前期需要关注客户培训的目的、培训对象、培训人员、培训现状，需要做大量的电话调研（有条件最好现场访谈），同时辅助以电子化格式的访谈文件，这些数据要及时整理并反馈给培训讲师，如果必要一定要安排讲师和客户进行电话沟通，让讲师做好前期准备工作。咨询培训中也需要及时调整课程内容，有时候培训进展太快、培训内容太深、讲师的表达方式学员不容易接受等都需要在第一时间内和客户培训主管沟通或者和现场学员及时交流，将信息传递给培训讲师进行调整，保证学员能够有最好的现场收获，培训后期的增值服务，增值服务可以有很多方式进行体现，比如不间断地行业资讯、现场辅导等，因为有很多涉及到成本，所以很多公司不提供，但是这些服务流程的更新肯定会在2009年被客户所密切关注。

今年同事接触了某省联通10010的班组长管理能力提升课程,前期我和客户进行了详细地沟通，包括培训参加人员的整体素质、管理人员对此次培训的期望值以及培训的预算，这些基本信息掌握后，客户提供了参加培训人员的名单，同事进行了大量的电话访谈并配合调研用的电子文档材料获取了培训学员的一手信息，这些信息的获得对整个培训项目前期工作顺利开展提供了大量地帮助，我们将这些信息和管理者的期望进行汇总并和此次培训项目的呼叫中心管理专家进行仔细探讨，同时提出参考意见，最终把意见统一再和客户交流，通过前期认真细致地准备，我们和客户在整个项目前期的交流非常通畅，而且我们还安排了讲师前期为期5天的现场访谈服务，保证整个项目前期的工作能够和客户实际运营现状保持一致。在培训实施中，我们安排了项目经理在培训现场负责整个培训相关事务而不是助教，因为助教不方便和客户直接沟通，助教和客户交流的机会并不多，但项目经理可以在第一时间内和客户保持交流，并把客户的信息传递给讲师，这些反馈信息的速度和效率快很多。在项目结束后，我们还安排培训讲师提供了3天的现场管理团队地一对一和一对三的辅导服务，目前我们正在和客户共同编写《某省联通班组长管理手册》，这样的服务流程客户感觉非常贴心而且实用价值非常高，得到客户的认可就非常足够，同时这样的项目也是讲师树立品牌形象的窗口。当然我并不是说这样的服务流程设计一定可取，只是说呼叫中心的培训是一个多方协作地工作，讲师通过这样地协作也可以更清晰掌握客户工作进展，同时也可以通过掌握到的信息进行课程完善或者更新，这样也直接地帮助了讲师的课程更新。

这个案例的提出是因为接触到一些呼叫中心管理者对目前的呼叫中心培训现状比较困惑，他们接受过专家的指导，但专家不专，因为专家用国外运营管理经验套用到企业运营，没有产生太多实际使用价值，从而失去了培训信心，2009年的呼叫中心培训产品更是要回到务实地工作上来，让客户重拾信心，愿意花精力和经费在呼叫中心管理者的培训上投入，同时这样也会促使整个呼叫中心培训事业能够稳定地持续进步，当然最核心的工作是需要从事呼叫中心培训工作的呼叫中心运营管理专家和呼叫中心培训的咨询公司能够站在客户角度出发，进行课程研发，用最新的管理理念来帮助客户提升，工作任重而道远，但这也是市场发展的必然历程。

作者为广州艾可盛企业管理咨询销售总监。