在中国呼叫中心运营行业中，精明强干的女总经理讲述日本企业与中国人更好地开展业务的秘诀。

　　由于全世界经济陷入发展停滞阶段，降低成本成为企业迫在眉睫的问题。“实际上现在对外包服务企业却是一个难得的好机会”北京太公网科技发展有限公司的慕红云总经理兴致勃勃地这样讲到。我们请她讲述了中国呼叫中心的现状，以及日本企业在中国成功开展业务的秘诀。

　　请介绍一下北京太公网科技发展有限公司

　　慕:我公司以呼叫中心为核心产品，为进入中国的日资企业提供外包服务。太公网服务中心分别设在北京和延吉。北京除经营呼叫中心业务外，还从事系统搭建及咨询等专业服务业务。延吉中心主要以提供日语的BPO(商务流程外包)业务为主。我们的客户主要以制造业、金融行业、IT公司为主，像佳能和爱普生等公司。

　　贵公司的优势之一是持有呼叫中心运营所需的资质，在中国这种资质很难取得吗？

　　慕：在中国经营呼叫中心必须有政府部门的许可。许可证分为两种：一种为仅限省内，另一种为全国许可。后者可跨省进行全国呼叫，授予“95”特服号。电话号码为8位，我公司已获得95177特服号，之后的后3位号码可自由分配。因此，可最多为1000家企业提供接入号码；可以在任何地区开设呼叫中心，而保持电话号码不变。由于我们将95177特服号全国开通，用户只负担市话费即可。

　　申请许可证的资格为注册资本在1000万元（约合1亿5千万日元）以上，需要在全国15个以上城市设有分支机构。由于许可证审查手续严格，往往不易被批准。如您所知，在中国人际关系很重要，大公司、航空公司等和政府相关的企业都很强势。我公司起步时为小企业，在全国各地没有众多网点，但我们利用良好的人际关系，以及我们为日本企业提供呼叫中心运营服务的优势得到了政府的信任和支持，从而拿到了全国范围的经营许可证。

　　对中日服务不同的感受

　　听说你2001年太公网成立之前，供职于日本NEC。创业的起因是什么？

　　慕：我1988年去日本留学，硕士毕业后就职于NEC。当时的中国完全没有服务理念，来到日本使我受到了冲击。让我想的最多的是“为什么会有这样大的差别？”。中国人本身是很热情好客的，但没有和服务联系到一起。我一直有着这样一种理念：即更好的完善中国的服务。在NEC从事的通信服务相关的工作，这种经验对我的事业发展也起到了很大的帮助。

　　对呼叫中心日语座席员，贵公司是如何进行日语培训的？

　　慕：延吉为朝鲜族聚集地，实际上那里的日语教育水平相当高。留学人员很多，延吉市内有3000多所语言学校。从中学开始日语就作为第一外语，因为朝鲜语和日语语法相同，易于学习。这样到大学毕业，至少已有10年日语学习经历，因此只要接受3个月的培训，就可以用日语开展业务。

　培训的方法，除看日本电视台NHK新闻，观看电视剧学习日常习惯用语外，我们还利用日语水平测试、业务处理实例等为教材进行培训。学习日语的同时对日本人和日本社会也有一个感性的认识。

　　为什么选择延吉？

　　录用当地精通日语的中国人

　　日本有其独特的文化和其表达方式、服务精神。这方面是如何教育的？

　　慕：教授语言的语感是很难的。庆幸的是，我公司所处理的业务大多是不需要即席回答而通过邮件等处理的业务，这样能逐步体会并学习到日本人的做事方法。除此之外，我们还有一项业务，是将1、2个月呼叫中心通话的录音转换成文本数据。这样经过反复接触，就会适应日本人特有的表达方式。

　　作为外包基地选择大连和成都的日本企业居多，和其他地区相比，延吉优势在哪里？

　　慕：仍然是成本吧。在大连能讲日语的人才很少，有许多人离开这家呼叫中心又转到其他呼叫中心。这中间提高了工资支出，平均人工成本费用也提高了，人才不宜留住。大学毕业人员可能会就任于呼叫中心管理层，而不愿意从事座席员工作。

　　在延吉，呼叫中心工作被大家普遍认为“工作环境好，还能使用电脑”，是一项高级工作，可录用到大学毕业的优秀人才。而且，大家愿意在当地工作，离职率低。

　　我们听说管理中国员工比较难，总经理在管理您的部下时很辛苦吗？

　　慕：我们公司的管理是严格制度化的。座席员的管理比较容易，大家都会照此执行。在中国的呼叫中心离职率大约占30%，而我公司只有20%。

　难于管理的是技术部门和销售部门的员工。中国人像美国人一样，希望就职于能实现自己志向、工资待遇高的公司。为留住优秀人才，我们必须考虑让他们感觉到公司的未来，并为他们提供具有吸引力的升迁机会。

　　这一代独生子缺乏忍耐性

　　应尽早加快决策速度

　　被人们称之为“小皇帝”的这一代人是在独生子女政策制定后出生的，他们渐渐成长起来。在企业组织结构中有什么变化吗？

　　慕：以前的中国人在交际中公私不分，但现在的年轻人工作就是工作，私事就是私事，公私分明。当今的中国就业很难，所以即便工资低，只要有职位，大多数人都渴望这份工作。独生子这一代的年轻员工有干劲，但缺乏吃苦精神，稍稍遇到一些问题就放弃，和我们年轻时相比缺乏忍耐性。

　　日本企业在和中国企业或中国人进行业务往来中，为更好地推进业务有何秘诀？

　　慕：入乡随俗，理解中国人的习惯和思维方式是最关键的。日本企业资金实力雄厚，质量管理经验丰富，如何把这些和中国本地的资源很好地整合起来，是很重要的。日本企业应该尽快提升决策的速度，如果凡事都需要讨论一、两年将会被时代淘汰的。

　　GDP（国民生产总值）增长已经放缓，此次的经济危机对中国来说也受到了很严重的影响，由于经济危机带来的影响是否已显现出来？

　　慕：现有的客户提出了降低成本的要求，但离岸国际业务外包方面却增加了新的业务。事实上我们可借经济危机之际，扩大业务。特别是日本企业将着眼点盯到了降低成本上，之前一些企业以（中国座席员）日语语音语调不像日本人为由对离岸业务敬而远之，但现在已经不在意这些小瑕疵了。