对于一家客户及员工散落在世界各地的企业而言联络中心是最重要的集合器——尤其是在危急时刻，人的声音是最能安慰人的。当Jet Blue的电话运作无法应对危机时Jet Blue的人也没了反应。再卓越的服务也无法弥补一次联络失败造成的伤害。

西南航空公司在本次商业周刊客户服务精英榜单上排名13，它的突然涌现是因为在危急时刻给予了客户从来没有过的快乐：在风暴袭击飞机延误的时间里航班乘务员和飞行员在走道里安慰乘客并及时给他们播报最新消息。两天后所有在这场风暴中遭遇滞留的乘客都得到了两张来回程的免费机票。“这不是万不得已之举，而是我们觉得应该这样。”负责西南航空公司主动客户联络工作达6年之久的Fred Taylor如是说。在危难发生时所有前线员工都收到了他们希望知道的信息并且经过培训他们代表西南航空作出了专业而一致的响应。对外一致是最终的检验。而当今大多数企业却纷纷败于这个检验。

调查发现虽然有四分之三以上的企业认识到客户服务在企业价值主张中举足轻重，但仅四分之一的企业对所有客户互动（面对面，语音，电子邮件，IM和互联网）有整体观。近半企业表示他们会在本年度推出客户服务项目。为什么？因为客户已经开始用脚选举，他们会毫不犹豫地离开那些客户服务糟糕、客户体验差劲的企业!

在这样的乱局中联络中心又扮演了什么样的角色呢？

她正在转变。

追溯到2005年，联络中心被McKinsey和Associates称为最未充分利用的企业资产。如今企业已经开始了解这句话的内涵。执行管理层正在逐渐关注如客户满意度（76%）、服务水平一致性（38%）和客户体验（37%）等量化指标，并且开始将这些指标置于如第一次接触问题解决率（25%）和呼叫处理时间（24%）等传统度量标准之前。事实上，调研中66%的执行人员正在加大对客户服务与支持质量的关注力度——35%的项目中服务计划是由CEO牵头的，只有10%的服务计划由CIO牵头。但86%的客户服务主管将成本控制和ROI列为最高优先级，这证明成本和ROI仍是其工作绩效最关键的度量标准。

商业周刊列出了客户服务精英们的五个取胜秘诀，也是他们的共同之处：对人的关注。

1. 了解客户——第一名得主保险业务提供商USAA以及第二名的Four Seasons酒店总是积极主动地帮助员工了解客户可能的行为。每个Four Seasons的新雇员都要经历一个七步流程，而其中最后一步是作为一个客人住在酒店并享用免费的精美餐食。

2. 客户满意度影响职业生涯——星巴克(#10)和成长最快的银行Washington Mutual（#14）用客户满意度作为衡量员工工资的重要指标之一。Enterprise-Rent-A-Car（#9）的分公司经理必须在客户满意度达到平均水平之后才能得到提升资格。

3. 高级执行官亲密接触客户服务——著名户外运动用品零售商Cabela（#15）的高级执行官们每月聚在一起开一次“电话评估”会议，其间他们会用和服务代表一样的屏幕显示，听一小时客户的电话呼叫。

4. 了解最佳客户服务提供者——Four Seasons首先研究公司内最以客户为中心的员工的特性，然后决定雇佣什么样的人。

5. 首席客户官——要让营销，运营，HR和IT以客户为先就必须要有合作。在西南航空公司（#13）这样的角色已经诞生6年了，负责监控所有主动客户联络。

联络中心的度量标准已脱离了客户的需求，要求和期望。当企业要求员工作一些对他们来说毫无意义的事情时他们就会产生压迫感。从而他们会停止参与，并且不再全力以赴投入到工作中，因为企业为了自己的利益而让员工打扰和伤害客户。这也就可以解释为什么数以百计的联络中心恐怖故事到处泛滥，而British Gas只是我今年听到的最悲哀的一个而已2。

客户流失，员工反复，职业素养降低，压力变大所造成的成本是惊人的。