座席是呼叫中心经理最重要的工具。事实上，一个权威调查公司最近发起的一个重要调查显话务代表比起其它任何一种单一的因素来说，其作用仅仅是让呼叫中心的耳机不要掉在地上。话务代表，不是一门技术，他提供了高质量的客户服务，让你的客户都成为回头客（可能一个拥有自动应答设备信息的教堂的呼叫中心是一个例外“上帝喜欢那些不插队的人，做一个天使吧，请稍后再呼叫我。”）

话务代表在呼叫中心取得成功的道路上扮演着一个重要的角色，因此，你有必要在雇佣合适人选方面花费一些时间。很多呼叫中心经理，急于取得电话覆盖率，就匆忙地进行挑选座席的过程。当这些经理随后发现他们雇佣的这些人员既没资格、也不可靠，更没合作精神后，或者更糟的是，根本就不是一个人选，而只是具有良好工作伪装技巧的巨蜥时，才大大感到吃惊。

为了确保你雇佣的座席都是精英，要询问每个求职者以下两个带有多项选择的问题，并根据所提供的解释来对每个求职者进行评估。我保证，如果你把这两个问题加进你的雇佣程序中，你在明年雇用的人员质量方面将得到很大的改进。如果你完全不满意这一年里的结果，只要把原文中这些问题未使用的部分以及为什么你觉得不满意的解释原封不动地发送给我，我将很快地为你送去一份美味的色拉以及解释的答案。

1．你希望成为这个呼叫中心的一名话务代表的主要原因是什么？

a）我认为这是一个有趣且充满挑战机会，有助于提高我的客户服务水平面以及解决问题的技巧，并且是一个通往管理层的充满希望的职业。
b）呼叫中心行业是一个新兴的领域，我非常希望通过你们的组织能进入这个行业。
c）我头脑中有一个声音不停地告诉我是这一件可以做的正确的事。

●对选择‘a’的求职者会感到厌烦，因为他们可能会非常的自我，并且爱出风头。“我太棒了，我已经拥有了这些技能”。多么令人厌烦。还没有提供职位给他们，他们已经在谈论做表演了。

●那些选择‘b’的求职者是溜须拍马的人。他们将会告诉你你想听到的一切动听的话，而根本没打算讲真话。这些人是世界上最疼最令人头痛的根源，应当通过全副武装的保安人员将他们赶出呼叫中心。

●选择‘c’的求职者表现出具有创造力的潜力，他有可能打破当前的行为模式，有助于把你的呼叫中心从现在仍在坚持的老规矩中脱离出来。要记得保持一个开放的思想。最重要的是要雇佣不同人，包括那些要求舒适的工作岗位而不要困难的人。

2．）当与一个正在生气的客户在交谈时，最重要的事是……

a）提供安慰和支持，比如会说，“我明白了”、“我理解你的伤心”以及“如果我在你身边，我将支持你。”
b）你是自动呼叫分配设备选择的来处理这个事情的人员，让呼叫者的邹眉展开，变成舒展的笑容。
c）不管呼叫者有多么生气，不管他们如何大声地喊叫，他们总有一天会死的。

●那些选择‘a’的求职者总是会认为一切事情都会变好的那类人，甚至当你告诉他们你不得不搬去底特律，他们也还是会这样认为。他们是具有欺骗性以及很危险的人群。我不仅要建议你不要雇佣这类人，我还要建议你立即开除现有的这些对这个问题以同样的方法进行答复的职员。

●如果你能很诚实地告诉我你希望“事出皆有因”这类人为你工作，那就行动吧，雇佣这类选择‘b’的求职者。但是要警惕，这些人员将使用“命运”这个概念来辩解他们在呼叫中心中的每个行动。“噢，我并不确定为什么我将那个客户称为一个‘浪费有机物’的人，并挂断了他的电话……，我想它就是要成为这样的人”。

●选择‘c’的求职者就有合适的想法。他们能在遇到麻烦的时候保持一个冷静的头脑，而很少会感到无计可施。此外，他们对人类生存的徒劳无功着迷，通常这让他们只有很少的朋友，这也意味着他们将会很少抱怨妨碍他们社会生活的时间表。