呼叫中心经理面临的最大挑战之一是将新员工快速地培养成为高效的座席。通常，所有的新员工都要经历一个初始的培训阶段，然后就开始匆匆地接听电话，他们很少或者根本没有接触过实际工作环境就要开始接听来电。这就像教一个游泳新手如何游泳一样，只给他们一些指导手册，接着就将这些新手送到他们人生的第一场比赛中。所以呼叫中心采取这样的方法通常会在培训上岗不久后就遭遇到较高的员工流失率也就不足为奇了，因为座席发现他们无法在呼叫中心立足。

为了避免这个“沉或浮”的问题，并协助战胜初期的困难，许多呼叫中心已经成功地将 “过渡培训”计划，作为新员工培训程序的一部分。过渡培训计划让新员工在“工作”的同时仍然处于一个培训学习的环境中。它包括让那些已经完成或快要完成课堂培训的新员工在一个密切监督的呼叫中心的一个单独区域处理客户的来电呼叫。新员工可以在这个地方进行从几小时到几周不等的过渡进程，这取决于呼叫中心中座席所扮演的角色的复杂性。这篇文章将讨论如何确定过渡培训计划是否适合你的呼叫中心，描述如何实施一个成功的过渡培训计划并提供一些已经实施该计划的呼叫中心的实际案例。

过渡的时间？

回答下面的问题有助于你确定是否你的呼叫中心会从过渡培训计划中受益：

● 是否许多新员工在成功地完成了培训后仍对实际环境中接听电话感到棘手？
● 是否呼叫中心的新员工遇到很多的困难？
● 是否一线主管人员将他们大部分的工作时间都花在新的座席上？
● 是否有新员工士气高涨地结束培训，却之后没进行几天的实际工作就很快感到挫折和压力？

如果这些问题中的每一个问题你都回答“是”的话，那么你的呼叫中心应实施一个很好的过渡培训计划。有效的过渡培训计划会带来很多好处：

□ 在把新员工安置在实际工作岗位之前，培训者能更好对新员工的知识和电话技能进行评估。很快就能够识别出那些不“适合”坐席工作的新员工，并且在必要时进行工作的重新分配。
□ 新员工对工作流程、信息系统、产品、服务以及成功地接听电话所需要的信心有一个更彻底的了解和准备。
□ 新员工意识到呼叫中心所给予他们额外的支持，会有被重视的感觉，这会更好地激励员工、带来更高的士气、较低的员工流失率、以及更好的服务/客户满意度。
□ 呼叫中心一线主管人员接收到较高素质的新员工。这些员工只需要较少的监控和辅导，主管人员可以将其注意力放到其它关键任务上。
□ 这项计划也可以通过把资深坐席放在运行稳定、错误代价相对不高的呼叫中心环境中，培养她们成为一线主管的工作中。

实施一个积极的计划

一旦你已经确定过渡培训计划适合你的呼叫中心，那么请遵循以下这些步骤以确保实施一个成功的计划：

1）制定清楚的目标，进行清晰的沟通。确保包括培训者、新员工、一线主管，甚至现有坐席的每个人在内都明白过渡培训计划的首要目标。解释这个计划是如何在一个支持的环境中为新员工提供将他们从课堂培训中学到的技能和知识与实际工作相结合的机会。他们可以提问、犯错并逐渐开始明白他们所学到的所有东西是如何形成一个整体的。

2）确定所处理的呼叫类型、所需要的技能以及培训时间结构。准确的决定在过渡培训期间什么类型的电话会推送给新员工；在处理这些呼叫前，新员工需要具备什么样的技能、产品和系统知识；最后，过渡培训将持续多长时间。

一些呼叫中心将过渡培训进行细分，新员工会在受控环境中体验处理某种呼叫类型/技能，然后又回到课堂接受额外的指导，接着又返回电话旁体验处理新的呼叫类型/技能。
注意：在许多案例中，在新员工培训计划中增加过渡培训过程，可以让呼叫中心减少10-30%的课堂时间。减少的原因是因为座席通常在过渡培训时已经学会了接听电话的关键 “课程”理念。

3）建立“过渡港”。过渡港，或者一些呼叫中心称之为“缓冲区”，是员工在进行正式上岗进行电话接听之前接听电话的地方。过渡港的主要目的是为新员工提供了接触现有呼叫中心坐席使用的同样的电信和信息系统。过渡港可以不需要占据呼叫中心楼层空间；事实上，它可以被设置在任何一个房间中。关键在于对“真实的呼叫环境”尽可能接近地进行复制。

4）挑选一些培训者/主管人员对过渡港进行监控。这是实施一个成功的过渡培训计划最关键的一个方面。有必要仔细挑选具有适当技能的合适人选在新员工第一次接听电话时对其进行指导和培训。从培训师、一线主管人员和资深座席人才库中选择过渡港的监控人员。寻找出细心、对所有呼叫类型了如指掌且经过验证有能力提供积极反馈的候选人。
过渡港中的座席与监控人员的比率应低于正式呼叫中心座席与监控人员的比率。如果15：1的座席与监控人员的比率对一个具有经验丰富的座席的呼叫中心来说足够的话，那么过渡港就需要5：1或7：1的比率以提供新员工需要开发技能的即时支持，且让他们对在中心取得成功充满信心。

成本是什么？

确实，实施一个高效的过渡培训计划是与成本相联系的。这些成本与整个培训的时长、进程中需要用到的监控员工以及过渡港的面积等相关。但是，要考虑到不实施过渡培训计划所导致的成本：由于较高的坐席流失率而带来的再次招聘以及再次培训的成本；未做好准备的座席不断的犯错以及返工带来的成本；错过销售机会的成本；低质量的服务所导致的客户流失的成本。

计划样本

有两个已经成功地实施过渡培训计划的呼叫中心的实际案例：

A公司

1）课堂培训（两周）

2）过渡培训（两周）
● 培训讲师和质量监控人员在单独的过渡坐席区域中为新员工提供反馈。
● 新员工与监控辅导人员的比率为3：1。
● 把来电细分为一些新员工已受过培训的类型 （比如：咨询、查询）。
● 有时候把新员工带回课堂以完成相关的课程。

3）额外的课堂培训（三周）。

4）额外的过渡培训（如有需要，进行三周的培训）。
● 新员工在密切的监控下处理各种普通来电。
● 培训时间是根据个人目标的实现和熟练程度来决定的。
● 完成培训之后，过渡支持员工将把新员工的优势和劣势报告给相关主管人员。

B公司

1）课堂培训（两周）

2）过渡培训（两周）
● 培训在所分配的“坐席小组”团队中进行。
● 一线主管、自身座席以及其它团队成员提供全面的支持。
● 为每个新员工安排一位导师。
● 新员工大约会体验整个座席职责的20%。

3）额外的课堂培训（两周）