最近陆续接到几封读者来信表示，希望在本专栏增加一些关于电话营销的文章；而我在教学过程中也发现，许多客服人员都对电话营销的相关议题深感兴趣，因此未来本专栏将轮流针对客服与营销领域撰写文章，敬请读者继续支持与指教。

吴鲁是公司里出了名的火爆浪子，虽然他的业绩在电销中心里算是名列前茅，但却也是客诉榜单上的常客，每次都在客服人员处理客诉后、被主管口头警告一番才告一段落…。

这一天，客服部门又传来一张客诉照会单：客户反应吴鲁在电话中语气轻蔑，使他人格受到污辱，情绪久久无法平复；并要求公司一定要开除这位电销人员，否则不排除诉诸法律！

单位主管第一次接到如此严重的客诉案件，当然要查个清楚，因此调出吴鲁与该客户的所有通联录音档，以厘清事情的始末与责任归属。原来，这位客户是吴鲁首次电话开发的对象；而这通短短不到3分钟的电话，却充满了火药味----

吴鲁：「先生您好！我这里是**银行的***项目小组，不知道您在信用卡账单中有没有注意到一个优惠活动….今天打这通电话是特别来向您做通知与说明的。」

客户：「我没注意！我从不会去注意这种无聊的活动。」

吴鲁：「你怎么会说这是无聊的活动？我们很多客户都很喜欢这些优惠，你都还没看就说是无聊的活动，对我们太不公平啦…」

客户：「我说无聊就是无聊，没必要管什么公不公平，更何况我每天接那么多像你们这样的骚扰电话，烦都烦死了，哪管得了那么多？」

吴鲁：「先生！我只是在做好我的工作而已，如果不是你的名单落在我的计算机里，我也不会打给你，怎么可以说我是骚扰你呢？」

客户大声说：「好！那如果你不做这份工作，就不会再打给我啰？！」

吴鲁也不甘示弱地说：「对！我也不是故意要打给你的，我….」

客户：「很好，再见!!」随即就挂电话。

事后，吴鲁也承认自己情绪控制不当，由于听到客户的响应不是很友善，一不小心让心中的「野猴仔」跑出来撒野，才会跟客户起争辩。吴鲁虽然后悔自己做错事，但却为时已晚，公司终究以「不适任」为由，将他辞退。

在这个人手一机的时代，不管在什么时间、地点或正在从事什么活动，都可能接到电话。相信我们都有过一种经验：当手机铃声响时，其实并不想接电话或不方便接电话，但又好奇是谁打来的，所以先接了再说；当接通时发现那是通陌生人打来的销售电话时，却又有种被打扰的感觉，对吧？！如果我们自己也有这样的感觉，那相信客户也可能会有相同感觉！

其实，想要成功销售，必须先管理好自己的EQ，如此才有心情与能力去照顾客户的情绪。照顾好客户的情绪，才有机会了解客户；也才能知道如何针对客户的需求做出有效的建议，进而成功销售！

那么，如何一边照顾客户情绪、一边控制自己心中的野猴仔不出来撒野呢？答案是：必须做到「心心相连」-- 一颗「感恩的心」连上一颗「同理心」，面对客户就能进退得宜！