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    COPC呼叫中心标准表现评估体系
    COPC-2000âStandard的目的是帮助CSPs获得客户和最终用户满意度、产品和服务表现、效率、和职员满意度的持续增长的高水平阶段。条款2.3过程控制和条款2.4 过程改进中描述的过程被用来驱动类目4中的metrics的改进。类目4.0要求CSPs CUIKA 所有的metrics并达到预期结果。
    所有的数据必须“CUIKA”(Collected, Usable, Integrity, Knowledgeable, Actions)
    1. 数据必须被收集。
    2. 数据必须有用。特别应注意的是,必须清楚的确认目标和提供足够的数据来辨识倾向(trend)。
    3. 数据收集必须保证数据的完整。所有的数据必须具有:
    a) 相关性:反映所要评估的内容。
    b) 精确性:数据准确且没有误导。
    c) 代表性:能够反映潜在的人员表现。
    d) 客观性:用来收集数据的方法必须是公正,没有偏倚的。
    1. 相关人员必须对结果有所了解。
    2. 如果结果落在目标后面必须采取相应的行动。
    CSP必须达到类目4.0 表现中所要求的成果。
    为获得Standard的认可,CSPs必须能够表明类目4.0 表现评估中的大部分(至少51%)metrics正达到目标水平。(也就是,在过去六个月的至少50%的时间里,每个客户或项目的每个metric正达到目标水平。)此外,对那些未达到目标的metrics, 大多数(至少51%)必须呈现持续的进步倾向(trend)。
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