主持人（萧昆龙）：非常谢谢颜主席，还好颜主席只有两张PPT，如果有十张PPT，可能只有吃完饭才能听完他的讲述。接下来精彩的一个研讨主题，我们要来探讨一下中国呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战，这一个主题的研讨我们请到的专家是宋董事长，益峰公司的董事长兼总裁，宋健名董事长，邀请的专家有石安总裁、JackieLngamells、李宝民、张宇总经理以及飞翱的王总，接下来把时间交给宋总，让他当这次的主持人，有请！

宋健名：谢谢大家！首先谢谢颜主席举办这个会议，这个行业的会议我每次有时间都尽量参加，每次参加这个会议都感觉受益匪浅，刚刚颜主席做了很精彩的讲演，我想我们大家会得到很多的启发。今天颜主席给了我这个重任，我看了一下研讨专家都是我们行业里面的领军企业，我也有一点压力，但是我很高兴可以在这里见到我们的同仁，有很多我们以前都见过，同时也有很多新的同仁一起开会。借这个机会大家交流一下，刚才颜主席已经说了很多了，我们是做具体业务的，我想看看今天我们在座的这些企业，外资背景比较多，有美国、日本、香港还有中国的企业，都是在行业中做的很好的企业。我们讲的这个主题也是一个比较深刻的主题，这个机遇和挑战，我想机遇特别是今年金融危机之后，很多企业都发生了比较大的变化，这个危机里面既有危也有机，两个都有，而且挑战这一块每个企业都做了一些不同的对策，所以我想希望大家在这儿分享一下，主要的目的是把这个行业做大做强，呼叫中心这个行业还比较年轻，希望通过我们这个行业里面的同仁一起努力把这个行业做大做强，下面有请维音数码的JackieLngamells，维音数码在我们这个行业很知名，既有呼叫中心，又有IT，不仅在上海，在广州也有分支机构，首先请JackieLngamells分享一下，看看你在这方面有什么跟大家分享的。

宋健名：益峰（VCS）董事长

JackieLngamells：谢谢！这一次我第一次来到成都开会，谢谢各位！我也很感谢每一个人，我觉得可以在中国学习呼叫中心的事业，刚才听到这么精彩的演讲我也很感谢，我们公司在这方面做了很久了，大概2001年开始了，我们是美国500强的公司。

石 安：呼叫中心淘人网行政总裁

我分享一下个人的经验，因为我的中文不太好，我慢慢的用普通话说，希望大家原谅。我觉得很好，因为我自己就是在美国87年已经开始做呼叫中心的事务，我是做一线的服务工作，一直在美国做了20多年。我是想跟你们分享的是，在美国方面把工作交给中国或者是印度，或者是菲律宾，他们交出去以后，美国公司他们的想法是什么，他们的要求是什么，然后我在中国方面接了这个工作，美国公司交出来他们要求的功课，所以我想除了跟大家分享一下我的感受之外，也为大家介绍一下我自己的感受。

李宝民：九五太维资讯有限公司 总裁

其实很多美国公司要把这一块交出来之后也是觉得他们自己的公司需要在某方面的进展，外包这个行业拿出来的时候可以给他们公司省不少钱，有一样东西比较不同，我在中国深深的感受到，我觉得中国有的员工有种一刻苦耐劳的精神，员工每个人都在努力的做事情，中国人很刻苦耐劳。我觉得我的员工，我为他们提出了什么指标，什么要求他们都会做，只要管理时给他们一个引导就可以了。在国外最有优势的是什么呢？国外很有创新感，他们很努力创新，想他的答案，所以一直以来他们常常是用自己的想法创新，服务啊，比如说销售的工作会交给别人做，他们想集中他们的时间和金钱做他们最专业的东西，我很开心今天在中国拿到这个外包的注意力，美国公司也把很多的外包工作交出来，这是一个机会我在美国长大现在30多年了，我在中文中学到两个很好的字就机缘”，机会和缘分。现在中国的经济一直在增长，一直在发展，就是很好的机会，这个缘分我们怎么样定下来，怎么样往下走呢？这个很重要，我很赞同颜主席的讲话，这个行业要有一个良性的竞争，我们在维音工作，在有一年里面我们看见很多美国的公司要我们做RSP，这个竞争非常大，也有我们的同僚，其他的公司和我们竞争，我们觉得这个行业已经越来越进步了，有竞争就有进步。私人来说，我觉得不是钱可以买到每一样东西，每个公司都想省钱，但是每个公司也有它的目标和指标。所以，我们在这个过程里面看到很多东西都很重要，服务确实很重要，确实是这样的。我觉得哪一家公司给你，他是相信你才把这个东西交给你，你要给它做好管理，把它管好。他希望你的服务做到更好，他的品牌价值才能更高。

天府软件园副总裁 Victor Jansson

我就看一下我自己，看到的中国比较好的潜力，中国现在的服务外包已经做的非常好了，在服务方面，但是销售方面在今后两三年会更加注重，很多美国公司招我们，他们希望我们把他们的平台做的越来越好，他们的市场份额在中国拿的越来越多，很多公司他们希望在中国拿到最多的钱，因为他们只有中国的人口是最多，如果每个人都用他们的服务的话他们就会很发达，所以他们公司都想了解这个市场，希望我们把这个品牌做的更好，然后将自己的产品在中国推出去，这是我看到的机会。

Jackie Ingamells：维音数码 执行副总裁

宋健名：谢谢JackieLngamells！我想维音数码给我们分享了在中国他们的感想，刚才她说到机缘这个词很好，她在美国生活了30多年，又从85年做呼叫中心的人，从她的评价说我们做得不错的话，这也是我们这个行业同仁共同奋斗10多年的共同成果，虽然成果不大，但是我们取得了第一步的成绩，不能骄傲，因为我们未来还有很大的挑战。刚才说了，美国企业我们也有，我们也有在做美国企业一样的这一块业务，美国企业他对中国，他要求你从中国得到什么呢？从美国这个国家来看他有很多的选择，不一定非要放在中国，他有菲律宾，他有印度，我们中国在全世界竞争中怎么样胜出？这很重要，不仅仅是我们的服务，还有我们的资费，我们的管理体制，我们的后续服务，这些东西我想我们还有很多事情要做，现在很多情况下，我们都竞争不过印度和菲律宾。10个包里面我们公司只能拿到两个，如果在平等竞争的情况下，我们的情况会更差，当然这里面有很多的原因。

张宇：北京特思尔大宇宙商务咨询有限公司总裁

所以，我想从美国这个角度来讲，他和其他的国家都一样，只要给他做好，所以这是值得我们深思的问题。刚才JackieLngamells给我们分享了美国比较先进的一些东西，下面我们把思绪从美国拉回到亚洲来，看看我们的飞翱请我们的王淑信总给我们分享一下飞翱集团的做法，有请！

袁达文：Convergys亚太咨询服务总监

王淑信：很开心又有这么多的同行、前辈，还有很多的新近的同事，看到这么多人还在这个行业中奋斗，我代表飞翱向大家致意，也看到这么优秀的人才和我们一起在这个外包的市场继续做奋斗，有这么一个机会我想就承接刚刚颜主席非常好的一个开场，宋健名董事长的介绍和Jackie 的引言，我就两个点对我比较有比较多的感触的地方，跟大家说一下。

王志利：泰盈科技有限公司董事长

王淑信：飞翱集团业务拓展与客服总监

从颜主席开始，也在讲这个市场中有非常多的变化，大家觉得自个儿做自个儿的，是不是个有非常好的机会我们可以外包。既然这样我也来做外包吧，大家觉得这个市场机会真的是一片大好，再加上政府一些支持的政策，更让许多许多的后起之秀加入这个行业。所以，我个人觉得是有竞争才有进步，说真的只有大家把这个市场中好的东西拿出来，大家才有刺激，才有好的发展。所以在这个基础上，我想说竞争，拿什么竞争呢？前面讲到了，现在的利润空间越来越下滑了，我个人是02年被派驻到大陆来，我本来是在台湾做一些外包的工作，的确，一到了中国以后，我觉得这个市场简直是，我过去真的是井底之蛙看不到天空，现在我才知道，哇！天空这么大啊！以前有一些实务的经验，不管是运营也好、服务规划也好有很多的经验，这么多年以来也学习了很多大陆的本地的一些需求，让我们开始接触这个社会和这个行业的发展。从当年我们一个人如果投不到1.2万，被别人笑死了，会说这个价钱这么差劲还做啊，现在已经不是那样一个时代了，这是一个好的发展让我们发展得更优秀，现在我们很多报价呢，不知道其他人是不是这样呢？我们就是什么东西都是透明的？什么价钱多少？这个价钱多少？市场上一问就知道了，不能随便写，基本上你报给我一百块，百分之多少是什么。这是你的利润是多少，这种情况下客户也不得不杀价，就杀到你的利润了，就刀刀见骨了，客人说如果这样也做的话你们怎么样赚钱呢？10%利润很容易就杀掉了，说真的我们要做的是在接到这个任务之后，怎么样让我们流程改善并且持续的优化，让我们的效率提升，凭我们的真本事赚回我们原来应有的利润，这是外包商的天职或者宿命，做的好是应该的，做不好该罚。

我回到我想讲的价格竞争，在这种竞争的环境下，碰到一些真的是，一看这个价钱我们说不可能，除非像我们以前（2007年）说不缴四金吧，要不然哪里有利润？现在在不可能的情况下，发现可能有一些集团的策略必须要赔钱也要拿到这个生意，真的是用价格做竞争的话呢，我最近一阵子有这么一个案例可以跟大家分享，有一个客户到现在为止，他目前的项目没有包掉，去年底就让我们做外包，因为他相信我们做的很好，需求部门找到我们说你们来做，提过去说不行财务部说要三家竞标，我们帮你们找两家过来，我们大家都明白游戏规则要这么玩，我们就找了两家过来，投标了之后价钱高高低低，就我们这家最高，他就说你们这家价钱很贵啊，可能这样财务部过不了，我们就调了又调了，不行，已经不能再调了，最后在拍板的时候财务部就是用最低价的标，他今年又找我们，我们说不是已经做了吗？今年应该可以吧，但是他说不行，这个价钱相当于市场价的6成。他是作外部营销，结果只做到60%的效果，他说早知道找你们做，这个成本应该是差不多的，如果找你们的话，那么性价比应该是最高的，那如果我们今年也找你，如果这样的话今年的情况会改变吗？他说我们经过了学习肯定会和财务商量的，今年又开始竞标，他们又说你们是最高价，不行，你们一定要降价，到了一个程度我们看又是那个状态，我们降无可降了，如果再降的话会伤到整个项目运营的品质了，今年我们还是不降，不降的情况下，结果财务部又挑了一个最便宜的，当然去年那家没有了，今年这家呢？我们就说谢谢，我们保持联系，但是呢？这次这个需求部门不肯让步，就说你要这家我们没有把握，我们不做，所以这个事情就延档，就是上半年的事儿一直拖到现在，拖过时间点之后，我们说反正今年指标点已经过了，明年再说吧，这是活生生案例，它就发生在我们公司的，当然我们公司没得赚不说，对承接到那个业务的公司来说肯定赔钱，首先它是赔本的，再加上做这个业务是结果导向的，它肯定输了。结果我们的客户花了那么大价钱包出去，并没有达到它原来计划的水平，那么它也输了。第三个输我们是说这个行业输了，结果它这样做了以后，在财务部这边说，我告诉你说这个事儿根本不能外包，看起来这个外包根本不能满足我们要做的效果，我们还是拉过来自己做，为什么要外包呢？你还花那么多钱外包，如果我们请一些人过来才花多少钱呢？我觉得最可怕的是第三个，这个行业输了。如果这样一直下去，这个行业会越做越小，如果不停的失败会有很多企业认为外包不是很好的解决方案，在这种三输”的情况下这个行业根本无法正向的持续发展。

所以，真的很乐意回忆一下刚刚的良性竞争和杀价竞争，包括价格啊这些，都是我们看起来挺不好的发展，久而久之我们大家都用透明的报价这些来好了，到后来可能会越来越向这个方向走，这是我第一个回忆。

如果我们在竞争，另外一个呢，我想我们不能用价钱竞争的话，我们还可以用什么竞争呢？的确很多时候都是羊毛出在羊身上，我有多少成本做多少的事儿，对我们来说，我们飞翱还是相信我们是跟客户长期发展共同来做，一起努力，共同把这个业务越做越好、越做越大的合作伙伴关系，我们与其把价钱压低，我很诚实告诉客人我这个价钱下不去，因为我会花一些钱在人员的身上，因为呼叫中心大家知道我们会花60%到70%花在人员的身上，我们在这上面是不让步的，不是说我们在这方面我们给员工的薪水比较高，其实是不高的。薪水不高的情况下我们怎么办呢？我们是把我们的资源花在更多的企业文化的建设当中，企业文化的话，譬如说，大家都知道给你鱼不如教你钓鱼，所以我们让员工参加不同的活动，给他们很多的机会，让他们做不同的发展，这也是我们在整个的架构当中最重视的，这种企业文化一直强调得非常久了。这两年开始发现，我们的价值真正呈现出来了，发现如果希望留下一些好员工用八十二十的原则的话，那么20%的员工绝对不会看到别人比我多了两百块我就跳槽的人，是看到之后的发展，现在我们就是这样，有更多的优秀员工留下来了了。在我们这里有70%的一线员工是自己栽培的，我们一度的经验觉得这是比较好的结果，整个的文化理解、整个企业的要求、配合都比较好。所以，这是我们一直在做的，还有就是做很多大家所谓的刚刚Jackie 也提到了，一些所谓的创新，企业要创新，那我们做外包也有很多创新的需求。不知道各位有没有感觉，最近我们的标书以前有会问，你怎么做QA，怎么做什么等等，现在很多人经常问你的创新能力是什么，不知道各位有没有开始感觉到有这个不同。所以在呼叫中心很多的创新我个人觉得它会基于一个很好的企业文化当中才能发扬出来，就是说怎么样能够更透明的管理，让他们非常愿意在组织当中有很好的机会发表，所以说越是扁平的管理，越是透明化的沟通越好。有什么样的工作跟同事面对面的了解讯息，这是我们过去花了很多的精神在做的，也是我们一直会继续做下去，将来也希望大家有这样的一个共识，让我们在成本上更多的花在这些扎根的工作上，真的可以让我们这个行业的人才也好，行业也好能够越做越宽，越做越高，越做越广的机会。这是我刚刚听了前面几位前辈的意见之后一点反应，谢谢大家。

宋健名：谢谢王总，飞翱集团有它的独到之处，而且在行业之中也做的很不错，王淑信女士是我们的运营总监，也是专家，刚刚王总提到了我们不能打价格战，如果这个价格战一打就两败俱伤，而且这个行业都做烂了。因为这个行业门槛比较低，比较容易进去，大家为了揽业务就打价格战，一打就把你自己的脖子上套了一个绳索，这样之后客户就有怨言，对我们的行业发展不利。我们看几百个座席一下子上去，一两年就没有了，这种情况太多了，这是对资源的浪费和对行业的亵渎，如果我们决定要做这个事情就要负责的做这件事，要对国家负责，为你的企业负责，对你的员工负责。我们必须要有合理的利润率，我们的毛利率是30%，我们的净利润是15%，这是我们的标杆，如果达不到这个标杆，你这个项目我们就不接了，只有这样你这个行业才能做大做强。所以，我们希望大家有这么一个认可的行业观点，大家一起朝着这个方向走，当然需要一定的时间。刚刚王总说靠创新和人才，从客户这个角度上说，客户把这个业务交给你，你要替他想，要怎么样把他的业务做好，除了他告诉你的之外，他没有想到的，他没有看到的，你也要替他想到，替他看到，这样客户才会把业务源源不断的交给你。说到人才，现在人才是很难招的，农民工现在很多都不回来了，当然我们呼叫中心和农民工没有太大关系。但是总的感觉人难招了，整个大家地方在发展之后，大家在抢这些人，如果在这些抢的公司之间你靠什么吸引你的员工，靠以前的东西还不够吸引，那么不给你需要怎么办？这一点需要我们同仁共同解决。人才是我们这个行业发展很大的瓶颈，我们现有的人才不够，将来的人才也不够。刚刚颜主席说了我们这个行业以后需要4500万的人才，那么我们管理人才需要多少呢？需要几百万的管理人才，而我们现在都不够。所以，没有人才什么都谈不上，上面两位请到了呼叫中心的领导，下面请淘人网的石安总裁来分享一下自己在这方面的关于机会和挑战的看法。

石安：因为在座的各位都是专家，这个人方面我相信大家都有非常好的见解，我这边也是抛砖引玉，本身我们是做人才招聘和人员派遣的，也有一些网页业务。我就基于我们本身这个话题来讲一下，本身在机遇和挑战方面我分享一下我自己的个人观点吧。

首先我的观点是，机遇和挑战是并存的，从中国的市场来看，现在从整个8月份的数据，中国到今年8月份座席大概45万这么一个规模，人员一百万。刚刚颜主席提到了我们未来中国的市场实际上有到4500万这么一个规模，所以从这里面我们就说本身呼叫中心的人才市场成长空间是非常大的。

第二，其实前几个月我们有到全国各地考察，包括成都、无锡这样的城市，在呼叫中心基地建设这一块上应该说建设的非常红火，我们的同事也说整个基地基础建设非常好，里面很多的座席都是虚席以待的状况。从这里来看，整个的呼叫中心市场还是一个相对比较前期的发展阶段，后面还有非常大的发展空间在走。包括我们回顾这几年整个呼叫中心的发展，我们也看到，之前我们谈呼叫中心或者谈外包，我们基本上都在谈金融，或者谈电信，现在会发现我们在参加会议的时候，可能越来越的同仁会谈到他们的业务可能是针对IT或者更传统的能源，像汽车这样的，这些都有一个大的发展。我认为我们整个行业的机遇还是蛮大的，从挑战本身来讲，我这边主要讲人方面的，其他方面可能由更多的其他专家讲了

通过我们对整个呼叫中心的了解，我们呼叫中心在招聘方面，招聘本身的话，你会发现真正的人才比较难招，整个来说可能是40%到50%的合格率在里面。从另一方面来看，整个人员流动性方面，这个数字比这个差不了多少，可能有30%的人员流失，我们发现有一个漏斗效应，可能招进来的是一个漏斗的口，流出去的也是漏斗的另外一个口，这两个口的差别不大，这是我们行业的的另一个大的挑战，这就是我们需要思考的，我们怎么样留住人才，可能这不是我一个人可以讲清楚的，需要大家都对这个问题有一个思考。

另外一个，刚刚飞翱的王总讲到的，有一个运营成本和人才的成本的问题。包括刚刚讲的离职率和人员流失率来说，我们有一个很大的问题在里面，我们每个企业，或者每个呼叫中心企业怎么样在人员成本上控制好。如果说有那么高的人员流失，怎么样把这两个平台做好？我这边也抛砖引玉，接下来我们再讨论。

再讲一个，现在很大的挑战是人员构成的挑战，刚刚颜主席演讲的时候，大概讲了这样一些点在上面。我的看法是从管理人员这方面来看，还是蛮严重的问题，可能整个呼叫中心有2%到3%需要配置到比较高端的管理人才上的，但是整个呼叫中心在高端管理人才方面来讲是非常难找到。有这么一个情况，尤其是说一些新的呼叫中心企业来讲也是一个蛮大的问题，现在很多高端的人才基本上靠我们企业本身来做培养，都是从底层，甚至从客户代表做，从座席做到领班经理、总监甚至更高。在人员流动方面整个呼叫中心相对来讲，还是比较难控制的，从淘人网本身来讲我们希望加强这样的流动，或者让人员的流动到更合理的配置方面，我们也看到这样一个情况，有时候我们想帮助别人招聘一个人，这样的工作还是比较难做的。

第二关于一个执行层面的运营人员，刚刚提到了整个呼叫中心的人员或者王总提到的人员职业发展这方面，我们很难让外部满足需求，更多的是自身做培养。但是会发现很多呼叫中心的从业人员可能从客户代表或者到座席，或者到领班，往上已经没有了有些已经离开了，我们发现30%的离职人员基本上不再做呼叫中心这一块，他离职有点等同于改行了，这是一个蛮大的问题，我们整个行业怎么样让人才有一个基于呼叫中心这个本身的一个职业发展和规划。

第三刚刚很多人提到了我们的人才，我们都是自己培养，那么相应的高端的培训和管理咨询的顾问也是我们整个行业比较缺失的，有时候大家提高我们这个行业比较好的管理观，立马就会提到几个人，但是马上要形成一个对人才培养的培训和HR咨询顾问的团队，我们可能还有很多的工作要做。

最后，我补充一下关于刚刚宋董提到的我们跟国外的呼叫中心竞争时比较弱的的情况，根本原因就是我们在掌握多元人才方面，目前在中国还是比较缺的，这一点还是需要我们整个同行一起努力。我大概先抛砖引玉说这些了！谢谢！

宋健名：谢谢石总，我想人才这一块每个做呼叫中心的人都很在乎，也是一个比较棘手的问题，怎么样才能留住人才，怎么样招聘到人才，怎么样在留住人才的情况，下保持你这个企业有一定的生机，就是通过一定的吐故纳新，有一个相对比例的淘汰来保持这个企业一直有一种旺盛的战斗力，我想这对企业来说是一个非常重要的课题。

我们公司是这样做的，我们的离职率，我们的话务员的离职率是7%，大家知道行业的比重都知道。我们的SB层面是3%，这两个层面应该是比较领先的水平了，我们通过什么来做？很重要的是让我们员工做企业的主人，不是员工而是老板，你敢不敢把这个权放下去？这个很重要，如果员工觉得自己是主人翁了，他每天一天打一百多个电话甚至几十个被拒绝了，你这样做的话靠钱是不是行的，钱是有限的，我们这个行业工资本身就不高，靠工资的话只能维持很短的时间，几个月，半年做下来行吗？不行，靠什么来维持他的激情呢？一直保持让他长久不衰，有一个很重要的一点，我们从心理学、人类学都研究过，其中一点就是一定要劳动，特别是在中国，它是社会主义国家，它不是资本主义国家，和资本主义国家不一样，劳动的话，工人是这个国家的主人，所以你要使员工成为你这个公司的主人，所有的经营体制、运营体制、管理体制都是围绕员工转的，你能做到这一点了，我想你的员工对你的忠诚度就很高，你能招到你所要的人才，你所要的人才也会留在那儿不走了，当然有的人才我过一段时间会让他去别的公司去，需要到外面的公司去，公司也需要有一个合理的吐故纳新的过程。所以，该出去的还是要出去，新来的员工对你这个公司的老员工有刺激的作用，新来的员工会带来一些新的经验包括失败的教训，这些员工对提高你整个的业务水平是有帮助的，所以我们应该有一个合理的人员流动，这是我们公司的整体做法。下面有请我们特思尔大宇宙的张总给我们分享一下，因为我们知道特思尔在呼叫中心方面做精细化都做的比较好，有请张总。

张宇：很高兴参加今天这个会议，我也是直入主题嘛，刚刚在座的各位可能有美资公司，有港资的公司，也分享了自己的经验。我个人在个行业7、8年，一直做这个，我想提一下刚刚宋健名提到的，我们的外包在那里？今天我到特思尔大宇宙有一个很深的感触，当我在后两家企业中发现它所有的客户列表中40%以上都是电信，30%以上是金融，占的比例是非常高的，为什么谈到这个话题呢？其实在今天的中国，我认为在这两个行业中，未来会给我们这个行业带来非常大的机会，这有中国人思想观念的问题，也有我们自己从税务核段机制来说，对我们外包有很多的阻力。大家回到非常典型的案例就是中国移动，中国移动03年把它曾经外包过的东西全部收回，从去年或者前年开始全部放弃收回，所以当它成长到一定规模的时候，中国的企业应该说现在还有很多企业认为，CALL3是一个进入门槛很低的行业，所以它认为自己可以，当中国移动发展到一定阶段之后面临的瓶颈就是在这里，就是在业务创新的角度上来看的话，它自己运营了一段时间之后要不断提升价值，特别是座席扩大之后发现不是自己可以胜任的，这就是外包进入的机会了。

另外一个角度来看，其实它涉及各行各业，真的是深入到各行各业里面了，我们看到公共事业这方面很少，比如像电力、自来水和医疗方面很少，但是其实在全球范围内来看的话，这样的机会同样是非常多的。我觉得之所以说到这个话题，也就是说，虽然我们现在外包做的很难，因为我个人一直冲在最前线所以一直深有体会，我头发掉了很多，我刚进这个门（外包）的时候，别人说我像大学生，现在呢？其实我的实际年龄比你们所看到的小。所以，这个行业是有很多坎坷的，比如说成本，其实我碰到的客户往往跟我算成本，我有非常典型的成本我把它算作成本之后，他认为我把这个成本算的不对，拿给财务看之后说是非常对的。所以我觉得关注成本不仅是CALL3的运营成本，要把所有的基础建设的投资全部算出来之后，跟我们所提供服务的整体外包成本是非常接近。我有非常典型的案例，我拿出这个数字的时候，对方业务部门不认可，但是拿到财务之后是非常认可的，这得我们外包来说也是说服客户的一个方法，客户之所以关注成本，我觉得有时候是客户碰到一种情况，客户关注成本但是没有过多的关注ROY，在这个层面上没有过多关注。

大家都分享了各自公司的情况了，现在所在的模式是在日本公司，之前我待的两家公司，我有一个很大的感受，作为全球第四大的外包商，他们非常重视两方面，一个方面从创新角度来说这个公司强调整个市场营销面提供服务，比较强调服务的深入，一方面提供网络宣传这个角度，我们现在在中国有一个专门做网络营销是腾讯，还有专门做软件开发，实际上我们在沈阳、天津都有非常大的软件开发中心，专门做ITO的营销。接下来后面还有什么呢？后面就说还会有跟物流相关的，跟财务结算相关的，还有跟系统相关的。我们碰到一些明显有竞争力的，大家都了解到从去年开始，中国的电子商务有很大的发展，我们在这个竞争中发现有明显的优势，就是因为我们服务的优势，我们这个外包的服务不仅是行业的深入，还有服务的深入。因为以往的一些案例也好，接触的客户也好，我发现很多我们的客户，一上来就会问我们，你们公司是不是做过我们这种公司的业务？我就会回答他说，我通常是这样的案例，我是不是做过这样的案例，如果我没有做过这样的案例，我集团是不是做过这样的案例。因为在中国都比较关注这方面，外包商在深入业务发展做创新，不断满足客户需求的过程中，非常重要的是对对方的业务要非常了解，因为我们越来越多的客户给我们提出了这方面的要求，我觉得外包商要长期走向更广阔的发展的话，还是非常需要在这方面做更多努力的。

另外，大家刚刚提到了和人力资源有关的方面，企业和外包商一定要一起成长，一起发展，采用非常公开、透明的方式来发展。我们共同应对这个困难，并且外包商要建立和企业和员工之间的良性循环，只有这个良性循环成功之后我们的外包才是为企业服务的。

宋健名：谢谢张总，张总给我们分享了一下他们公司的做法，特思尔大宇宙这家企业在IT和电子商务方面切入它的运营，也是比较有特色的做法了。特别是特思尔又是一家日资企业，我们也是日资企业，日资企业和美资企业不同，日资企业和客户是长期发展，大家一块发展，它跟美资企业不同，美资是短期利益，而日资是长期利益，我可以跟你玩三年都没有问题，这就是日资企业。这可能是亚洲文化跟欧美文化不一样的地方，它是比较看中长期稳定的互惠的东西，他不是打一枪换一个地方，我有利，我拿一把就走了。日资企业不是这样的，美资是以公司利益为主，股东是支持公司利益，所以你在运营公司的时候对股东的利益相对来说可以相对少一些，在某种程度上，我这个项目只要在我整个公司赚钱的大前提下，我这个项目不赚钱也可以给你做，只要可以长期、稳定、互利、互助的发展，这一点是和欧美企业和港资企业不同的地方，当然这是不一样的地方。

最后，请进我们行业的老前辈，也是我们这个行业里面的老前辈了，有请九五太维的李宝民总裁分享你们的经验。

李宝民：谢谢宋总。首先今天很高兴有这个机会和大家分享有关于服务外包的机遇和挑战，刚刚各位老总都做了详细的说明，我想我也不用再重复大家的观点了。说我是行业老前辈不敢当，只是年纪比较大。其实服务行业对中国来讲就是中国的一个机会，企业转型的一个机会，因为要从中国制造到中国服务，所以政府非常重视整个中国服务企业的转型，所以立了千百七工程，认为服务外包是中国非常重要的一个工程，这是国家层面的问题。大家都说了很多，关于价格和人才，对此我也深有同感，尤其是做服务外包的，各位的痛苦我也深深的感受得到，但是如何抓住这个机会？

今年商务部陈部长做汇报时说，中国服务外包企业政府登记在案的有6600多家，千百七工程政府是培养有能力的企业，现在已经有6000多家了，但是6000多家不是都拿到了资质，拿到的只有500多家，现在全世界主要的外包国家有20多个，中国还只是第二层级的，刚刚大家提到了印度、菲律宾和爱尔兰，它们都是属于第一层级的，我去过印度和菲律宾，但是我本身住在美国，也看到过一些先进国家的服务外包和呼叫中心，我们中国比不上先进国家的服务外包水平，主要是我们国家对于服务外包的观念比较落后，整体的管理水平落后。虽然我们有政府的大力培育、重视，我们的基础工程也超过了印度，政治稳定、经济快速发展，但是我们的先决的服务意识差，不管是发包方和承包方的服务意识都很差，不知道怎么样管理这个服务外包业务，我怎么样管理好？刚刚很多专家讲了进入的门槛很低，其实这个行业的门槛是很高的才会外包的，就是不好做，要求的投入资本也很大，一定要规模效应，一定要高度密集的人才才能做得来。可是我们就是有一个误区，认为这个行业很好做，谁多可以做，我也不用花很多钱，就买一个板卡拼凑拼凑就可以变成一个很好的国际服务供应商了，这是一个错误看法，我也没有一个很好的衡量方法，大家都在很不完善的情况下做一个恶性的竞争，这是今天的情况。

当然，中国还是有希望的，我们面临20多个国家，这是一个国家层面的问题，首先要讲中国如何提升？如何和别人竞争？因为目前服务外包所占的比重不到5%（离岸外包）最新的数字显示，在中国ITO引领我们服务外包的走向，服务外包里面ITO占了65%以上，BPO和所谓的KPO占到不到35%，KPO还是有希望的，就是动漫，只要不用语音的中国就有希望。ITO为什么可以做到很好呢？因为不用声音，一用到声音的就无法和世界上所有的先进一流国家竞争，这是摆在这里的明显的事实，因为我们的教育我们的文化就不是培养一个用语音的服务外包，可能不会用到二十年，可能在十年之内有改善。我们公司就和宋总他们说的一样，多年来我们一直在尝试作离岸外包，但是一直没有成功，为什么一直没有成功呢？首先是语言方面的欠缺，好不容易找到一个可以会国外语言的人才，他不愿意做这个太久了。你想想看，如果你的英语水平达到8级，你会做一线员工拿5000块钱的工资吗？他可能去做翻译了，他可能去做老总的秘书了，所以国内没有高端业务，没有成长空间就不可能做这个。但是用外国的留学生，他们的工作证都拿不到，劳动部不会批准，所以你不能长久经营，我们去政府，政府说为什么你要外国人做这个呢？我们政府是鼓励你用中国人做离岸外包，所以这样就走进了一个死胡同，没有语音的离岸外包是做不大的，中国有1.2万亿的市场90%都是从美国这些国家发出来的，都是非普通话的业务，所以现在以语音为主的服务外包都在抢中国这块大饼”，刚刚张总有提到意识的问题，很多企业承包出来的都不好做，这种业务比较难做，必须要有很多的人才培养和数据库的挖掘，我每天接到很多电话，作为服务供应商我对这种电话是比较能够容忍的，我态度是比较好的，但是也比较恼火，已经打了10多20次了，这不是针对数据库营销的，这是骚扰电话的，所以总的我讲了很多，这个机遇是存在的。我认为未来中国五年之内服务外包有很多机会，可以第二层面提升到第一层面和菲律宾和爱尔兰竞争，但是都属于在比较高增值的服务外包业务方面。在呼叫中心语音方面，我认为我们目前的工作是先把自己整个行业的规律建立起来，把标准建立起来，把人才培养起来，多注重语音方面的开发。当然，这个很困难，讲到恶性竞争了这不是企业和企业之间可以达成的，需要政府出力，希望颜主席这样的人多出一点力，前一段时间我一直和政府接触，他们希望我们在行业的标准方面做出贡献，最近我创出一套新的标准，希望和政府合理推出来，今天不花太多时间讲。

其次，我认为我们还有个机遇，就是什么呢？现在国内包含成都有20多个产业基地，我个人觉得这些产业基地太多了，地方的分割也比较强，地方和地方在抢，我们不讲成都了，就讲江苏这个地方有无锡，有扬州、有苏州都是产业基地，而且都自称是整个江苏省的产业基地，一个这么小的地方怎么可能有这么多的产业基地呢？而且都没有差异性，服务外包一定要差异性很强，为什么印度和菲律宾可以接到很多的美国业务呢？就是他们说的是英文，中国接到很多的日本和韩国的业务，还有深圳接澳门的业务等等，有适合的地区发展服务外包就是有针对性，如果没有针对性开通这么多的服务外包就不可行了。当然，这是另外一方面的问题，可能会承接产业转型，提高就业人口，每个地区的政府也有自己的压力，这都是好的，但是在政府之间怎么样做好协调？人才的培养、制度的建立、标准的规范是未来我们要做的事情。

最后，我想今天不要讲太多负面的东西，我们还是有很多积极的东西，我们九五太维已经进入第十个年份了，我们还在努力，还在赚钱，每个行业都有困难，服务行业也有困难，本来这个行业就是低利润，产生高度效率的产业。刚才有人讲到了你首先要把自己的规模建立起来，提升你的服务水平，连接国际规范，我认为这是我们是可以做到的，只要多多参加协会的交流。当然我不认为短时间的交流就可以改变目前的竞争情况，有很多企业刚刚进入可能就会打价格战，这是不可避免。但是，慢慢的只要我们自己从产业链低端延伸到中高端去，从我们入门企业做简单业务到复杂度更高的层面，这样做一般不好的企业，新进的企业就很难生存，自然就被淘汰了，这样的话我相信中国还是很有希望ITO在2009年在中国经济不景气的情况下增速没有减缓，还在增长，BPO就受到了一定的影响，也就是非外包的。冬天已经过去，春天也快要来临了，明年会有很多的机会发生，九五太维也准备好了，希望能够投入到明年新的商业机会里面，就像我刚刚讲的，作为公司的负责人我一一直在思考公司的策略，这个策略今天我讲出来了，企业一定要使自己的服务有所提升，不能老是处在低端，低端的业务很难让一个企业长期存在和经营。另外一个方面要多多和政府配合，多多和行业协会配合，未来中国的服务外包方面还是大有作为的，谢谢！

宋健名：谢谢李总的精彩演讲，九五太维是我们这个行业中的老前辈了，有很多经验值得我们借鉴。刚刚李总提到了离岸业务上的困惑，我们都有这一点困惑，前段时间我到印度考察的时候，他们说你们的中国制造很有有名了，但是你们服务还不够高。比如在菲律宾他们的文化不一样，比如说在我们中国一个大学生毕业，如果让他做一个话务员他就心态不平衡，你一个大学生是不是，这样感觉很不好，这需要很长的时间改变。今天我们分享了各位老总的想法了经验，我们看到了我们存在的问题，我们也看到了我们将来的希望。在座的其他人有没有人愿意跟我们分享一下你们的经验或者想法呢？有没有？没有的话我就把话筒还给萧昆龙先

主持人（萧昆龙）：谢谢宋董事长和参加讨论的其他专家为我们提供了非常宝贵的意见。下一个主题有一个专题研讨，这个主题移到明天继续进行。我们现在就进行一个比较期待的，虽然不是最重要的，进入到一个简单的茶歇！