主持人（萧昆龙）：欢迎各位嘉宾参加今天的2009中国呼叫中心与BPO产业CEO圆桌论坛”，据我的理解，在国内这是比较大规模，比较正式化的BPO产业CEO论坛，是第一次针对BPO行业的一个高层圆桌论坛。在此，我代表主办单位欢迎大家，我是今天下午这个活动的主持人，今天每位都有重要的工作，待会儿也要参加重要的讨论，我叫萧昆龙，是CNCBA的专家委员，也是台湾客户协会理事。首先邀请本次活动重要的人物，大家跟他如果是好朋友会注意到这两三个月重大的改变，我们说他是不是开始走不同的路线，首先我先欢迎今天第一个专题报告的主讲者CNCBA主席颜晓滨先生，他的报告题目是服务外包产业发展与价值链”，欢迎颜晓滨主席。

颜晓滨：在座的各位朋友，各位企业的同仁，大家下午好！非常荣幸也非常高兴今天有这么一个时间，让大家同聚在中国成都，来就中国的服务外包和呼叫中心产业未来的发展和目前的机遇和挑战”做一些互动和交流，我想我们今天这次会议的一个目的，更多的是希望在座各位同仁代表我们在中国服务外包行业的管理层，在这个层面上大家做更多的互动、探讨，今天是一个全员参与讨论的活动。所以，今天我的演讲，或者说我的分享主要是起一个抛砖引玉的作用，更多的呢，我想今天在座的所有人都是今天的演讲者，或者是我们的分享者，这是我们今天这个圆桌论坛的一个主基调。所以，下面我基于这块谈谈我大概的一些认识和看法跟大家做一些交流。

CNCBA服务外包和BPO产业方面的全国性联盟组织，在过去两年当中应该说举办了大量这类的会议、活动，也基本上在全国范围，包括各个主要城市我们都过去，所以在未来的大型、小型的活动中能够从不同层面使国内服务外包产业向前发展。下面我就基于这些方面做一些大体的想法。实际上说到服务外包，我想在07年以前，在国内我经常参加两类会，因为我本身长期在呼叫中心行业，所以参加了非常多的这类会议。说到会议，2007年以前我们BPO行业开的会是两类不同的性质。第一种是呼叫中心行业的人在开呼叫中心的大会，第二种就是我们当时会经常看到非常多的城市和政府举办的服务外包大会，或者是BPO大会，这另一拨的群体开的会，基本上是以数据管理，以ITO这个行业为主。这两类会议的参会者当时是基本互不涉足的，两波群体的演讲者也基本没有任何重叠。所以CNCBA后面的工作更多的是让两拨人更多的交融包括BPO、ITO以及我们呼叫中心的人，让他们更多的交流，以后服务外包的发展一定是一条链的外包，而不是你纯粹作数据处理，你做语音服务，每个行业都有重点，但是都需要向两翼发展，至少有两翼的全局观。这样的国家产业、这样的园区、这样的企业才能做得长远，才能做大这个行业的价值。

我们今天落实到这个主题当中，我们先来谈谈发展策略和价值链，我列了几个纲要。实际上服务外包在08年以前在中国已经非常热了，那个时候是一个部委级，所开会的层面基本上到部”这一个层面为主。今年的年初，服务成了国家政策，胡锦涛总书记，温家宝总理在政府报告中都提到过，关注度的层面已经从原本部级的政策到了国家的政策。在最近这一年，我们全国各地包括国家级的、各地级的，各种扶持政策不断地推出。在服务外包产业当中，以往有两个情况，以前我们比较多的听到的，及国家推动基本上是以离岸外包。07年我参加各种服务外包大会，清一色都说要做美国的、欧洲的，日本的，国内外包基本上没有提及。那时候我们强调离岸外包，希望把美国的工作拿到中国来做，把日本的工作拿到中国来做，希望通过此项促进中国的就业与经济发展。离岸外包是非常重要的部分，我们延伸到在岸外包，我们基于中国做中国庞大产业所衍生出来的外包服务，这应该是未来发展两条腿”中的重要一条腿。今天在座的企业做国外的外包，但也做很多国内的拓展。所以，这一点业务带动了我们对这方面在岸外包的鼓励以及我们对这方面的思考。

在外包方面，我们大家了解，既然说有3O，KPO、ITO、BPO，我们说KPO就是掉在云端的，是比较高端的。量总体来说我们说目前不会很大量，能够大量实际上是ITO和BPO，以前中国的外包大部分是指ITO，有东软做国外的软件外包。如果回到我们国内做的这些业务，在中国有多家全球性的BPO外包商，他们在中国做了几千人,近万人，实际上它的很多生意是来自都是国内的，是来自在中国的世界500强企业的中文服务及数据处理等业务。我有一种感受，今年的金融危机，实际上，我们有没有人思考过ITO和BPO哪块生意好做？如果你留意的话，我们可以发现BPO和呼叫中心这一块相对ITO来说是比较好做的。一些ITO企业，做软件设计外包的，在金融危机下他们停止招募，甚至有的要裁员，为什么呢？主要是缺少业务订单。实际上ITO和BPO是有区别的，软件开发主要是非即时服务的，而呼叫中心和业务流程外包则大多是即时服务的。经济危机了，美国、日本的客户说我们经济不好，预算有限，这个软件我们明年再来做，今年不需要了，这样就没有ITO给你了，你也就没有那么多生意了。我们看呼叫中心这块，一样经济不好，但BPO的业务，企业相对还是要做的，它主要考虑的是如何做到成本更低，效率更高，核心力更强？如何适应整个环境的变化？这个时候该怎么办？这个时候很重要的方式就是通过外包！所以今年我们看到，如果回到呼叫中心这个行业的外包当中，实际上今年外包的量应该是比去年多，可能价格不一定比去年好，但是量比去年多。我参与了大量外包的招投标评标工作，我感觉到，在现在的大的经济环境背景下，呼叫中心与BPO服务，企业并不太会停止。它想的主要是怎么提高效率，怎么降低成本。ITO则属于有时候可以暂停，按暂停键就要停了的，这就导致行业的ITO和BPO企业现在的不同，ITO可以有消减，企业不招人了甚至裁人，呼叫中心与BPO这边的情况则稍好，基本上是持平，有的企业是上升，这就是两个方面的区别。

刚刚提到这一块实际上做ITO、BPO当中，我们分为3O，特别是BPO中分为语音和数据，呼叫中心在中国很大的误区是一直叫呼叫中心，今天我也叫呼叫中心，因为它通俗，但是也给我们国内留下了一个不好的印象，认为呼叫中心就是一个纯语音、纯接电话的，是热线，有点像CALL台，大家对它的认识比较窄。实际上我们说呼叫中心应该分为语音和数据这两个大块，呼叫中心本身这块我们有些企业其实已经有做了，可以说纯粹做接听电话，有些处理传真，通过邮件处理这种方式，本身就分为语音和非语音的。从BPO这个方式上我们看到很多企业是往两边开展的，比如主流的呼叫中心，他就叫做专业的呼叫中心或者BPO，或者叫做BPO服务外包商，这个名字一改就有往两翼外延。其实做外包一定要有全局观，要有六点一线的价值格局，这种格局可以导致你的企业发展，你的业务经营范畴有更高的视野和宽的两翼，事业就容易做大。

我们今天有不少是呼叫中心行业的，我也把呼叫中心这块今年我观察到的几个主要特点跟大家做一下分享。中国呼叫中心现在有四化”，第一个是大规模化，这是非常明显的，现在许多企业一上马就是几百席，甚至上千席。第二，我们叫做深度应用化，所谓深度应用化，在国内我们看到很多行业，包括我们刚才说的阿里巴巴、携程、凡客等；还有1号店，是前戴尔中国总经理刘俊岭开的网上超市，应用到了各行各业，他们都有大型的呼叫中心。现在较少企业没有呼叫中心的了，无论是做服务，做技术支持，还是做业务拓展，它深入到了各行各业，有些行业你都想象不通，譬如说在美国华尔街附近有一些地方上洗手间不容易找，他可以拨电话到呼叫中心寻求帮助找洗手间。你一拨就拨到了印度，印度呼叫中心里有专门的电子地图和知识库，你告诉服务代表你在哪一条路上的哪个地方，她就可以告诉你最近哪里有洗手间。这种呼叫中心中国有吗？目前没有，相信随着今后我们的经济水平继续发展，对效率和时间的要求进一步提高后，很多我们没有想到应用，我们就会想到，很多我们以前没有做过的事情就会用到，所以我们叫做深度应用化。衣食住行都样样都需要呼叫中心。上个月中国工信部发布了一条重要信息，中国手机用户上个月突破7亿，7个亿是什么概念呢？7个亿也就是说我们这接近7个亿人，无论拨10086或者中国电信10000号，或者是中国联通客服中心，用户至少都会拨一次吧，查个话费什么的。因此说从通信应用方面我们可以说就有接近7亿人在用呼叫中心。因为它在各行各业的深度应用，我们的呼叫中心行业从业人数比例也在不断上升。我经常说一组数据，大家眼睛睁得很大，我说中国呼叫中心的行业的人数应该向4500万人看齐，今天我们一百万人都不到，这就要随着我们经济发展，对时间效率，对工作要求的提高，相应的这种呼叫中心的应用将不断提高，将替代很多工作岗位。所以当最终我们的经济极大发展，效率需要极大提高后，这个比例会越来越高，可能十年、二十年甚至是三十年后我们的呼叫中心从业人口将后可能接近美国目前的比例，这就是我说的深度应用化

第三是外包规模化，规模化有两个意思，我指的第一个意思是说我们的外包开始有一些量的外包，以前一二十个座席的外包大家都觉得是个不小的生意。我前天听到一位老总兴冲冲地告诉我我又拿了六百座席，我们可以看到现在外包已经开始有量的增长了，这是从单体项目上的规模化。第二意思是从普遍规模化来说，过去可能只有诺基亚、阿尔卡特这些跨国大型企业在中国进行联络中心外包，很多大型企业在中国根本不外包，但是今天包括卖衣服的，做网站的，很多都外包了。所以说外包的规模化在逐步上升，美国的全外包率是12%，

第四是服务的链条化，服务链条化就是从语音到数据，我下一张图要分享的叫做六点一线的服务链，今天我们看到的东西经常只是看一块，未来我们一定要看一条链。只有两翼张开了，羽毛长丰满了，这样才能在相关联的各环节与时俱进。前面这两个大块是我看到的思考，后面这三小条我想从以下方面分享：一个是重点关注潜力行业，从服务外包、BPO，今天在做外包业务的时候一定要关注潜力的重点行业。重点行业的崛起在国内目前有了非常明显的一个信号，我以前上课的时候经常讲中国的电信行业和金融行业，说他们正在起步，但是跟国外的差距还是很大。国外大的呼叫中心外包商中，10家有5到6家，它的金融、电信的营业额占到其营收入的前两位。在中国以前电信和金融业的全外包业务几乎是空白。今天，为什么我跟大家分享重点关注潜力行业呢？今天的电信和金融，它的发展步伐开始加快了，以金融举例，过去一段时间当中，大家看到一条信息叫做中国六部委发文鼓励金融行业外包”，这是中国证监会、保监会、银监会包括另外三个部委联合发文，鼓励中国金融企业将其非核心业务包出去，这是从国家的政策层面上开始做呼应的。实际上现在有一些企业已经偷偷做到好几千人了，国内有一些企业做数据处理，做呼叫中心。今天我说的外包不光是数据处理，包括呼叫中心在金融行业的非核心业务全外包。现在在金融企业中有许多家已经是成板块的全外包了，只是很低调，所以你们当中很多人都不知道。金融和电信行业的外包的步伐我相信它会越来越快，这两个行业是两个大行业，它的行业规模大，它的外包额度量足够大，只要咬它一口，有的企业就可以长得很大，所以，这中国的这两个行业的外包趋势，大家一定要留意。

说到电信，我们以移动为例，移动2002年前就有很多的外包，后面收回去了。我们就可以发现，实际上金融行业、电信行业都在琢磨如何外包，开始理解到外包是一条可行的路。当然，我们当中有些企业的外包业务还是主要来源于高科技行业。我们要立足一到两个行业，往两翼张开，最好是业务分布在两、三个行业以上为好。这样比较稳健，最好不要一条腿走路，不要说我全部做软件企业的联络中心技术支持。也许这样你强势非常突出，但是当这个行业出现问题的时候，你又是一条腿走路，那么你就很危险了。最好是两条腿、三条腿走路，因为稳比快更重要，这是我要分享的这个环节中重要的一点。

第三，我们行业需要有序发展、良性竞争，在国内的ITO、BPO业务中，我观察到有一些局部是属于非良性竞争，有的企业为了拿到生意，可以低于自己的成本价格去拿它。借此，我想跟大家分享我的一个重要的思考。就是：呼叫中心与服务外包行业绝对不像彩电行业，彩电行业过去进行价格恶性竞争后还可以复苏，打完价格仗后，由于它是规模化生产，单价成本可以往下拉，一段时间后再加些新功能进去，老酒装新瓶，它又可以重新发展了。而服务外包呢？2000年以前大家拿的是什么价格呢？很多跨国企业做外包就是一万多块钱一个人，那时候你觉得不高。我们这个行业呢，如果有些企业经常低于成本价拉生意，不光伤到自己，还伤到整个行业。客户也搞不清楚，以为这个价你真的可以保质保量做好，实际上你已经亏得差点买裤子了，最后根本无心也无能力做好。这样的情况如果扩大化了，那么整个行业的顾客都被误导了，形成了被扭曲的心理价位，那么这个行业的诚信和利润也就都散失了。服务外包很重要的因素是人，人的工资现在看是往上涨的，以前福利不规范，但是大家都跑不掉了，人工成本就往上拉了，但价格却往下降。你说这个企业还有发展空间吗？这个企业肯定最终只能死掉了！因此我呼吁行业企业需要有自律精神。我们可以出比较低的价格，但是一定要有合理的的利润。价格低要来源于合理的成本控制和运营绩效提高。如果不是这样，最后这个行业将是双伤，外包企业也好，发包方也好都没有好的结局。

我要说的第三个观察点：人才缺失！在这个行业当中，我们发展到今天最缺的是业务和运营双重能力的人才。首先我们说运营能力强的高级管理人员已经很缺了，今天管个两百座席，一百万年薪以上的管理人员根本就不新鲜，我知道的就有一串。当然了行业中还有很多薪资是不高的，距离拉得很开，有年薪几万的总监，也有年薪上百万的总监。我们说运营能力强，这个强”是有区别的，当稀缺的时候，行业中管理人员价值就高了。反过来，如果每个运营总监全部年薪一百万，这个行业怎么做？也不行！我们要做的就是通过行业内部的资源体制快速培养出大批的管理人员，包括中层、高层管理人员，一条链的管理人员都要培养出来，这才能补充我们行业的人才需求。以前保险公司做电销的有几个？以前没有几个，现在呢？需求量太大了，只能挖角了！人才是我们这个行业发展的短板，价格往上拉的时候，我们的外包，包括我们的自律性和空间就受限了。好了，这就是我今天分享的第一张PPT。

现在我花简短的时间来分享一下我的第二张PPT,就是我刚才说的服务链条化，从语音到数据，就是我长期倡导的六点一线服务链，我们说六点一线是什么呢？是流程设计、数据管理、处理中心、联络中心、物流管理、财务人事外包，其中有语音的，也有非语音的，都是IT做支撑.比如说其中的数据管理服务，为什么三年前数据管理和录入业务都做不起来呢？以前关键有很多关键点外包企业都没有任何经验。在国内和国外，我们都说数据很重要。当运营流程和IT管理流程没有合理优化管控前，一外包数据就经常流失出去。现在我们金融行业一张信用卡申请表的数据录入分为很多段，一个人光输姓名、另一个人输身份证号..,流程被分解了，每个人只做一点，最后再来合并入库，这样数据安全管理就变得很有效了。当流程合理化、IT保障化后，金融行业的数据处理不就外包出来做了吗？我们只要把企业所担忧的想到，解决好，每个环节都可以欣欣向荣。其中的流程设计和后面五个环节有什么关系呢？流程设计是架构型、需求性的东西，未来我们要做什么，我经常说呼叫中心的4P是核心理念，S是最重要，战略策略想清楚之后才能做后面的东西，我们做服务价值链的时候，我们如何做？怎样做？每个环节如何设计？都要动脑子全部理清楚，想明白。后面的五个环节相对操作性多些，流程咨询这一块埃森哲做，IBM也做，呼叫中心外包SYKES做、800Teleservices做，实际上埃森哲、IBM也都同时有在做。只是大家做的业务有些区别，所关注的客户有些区别而已。

说到数据管理，我经常说有三剑客：华道数据、华托数码、炎兴科技，这是数据行业当中的三剑客，他们做得都很大，以前他们不做呼叫中心。今天我看到他们也开始成立呼叫中心了，也向两翼张开了，因为他们进行美国的保单处理时，会发现当有问题的时候不知道怎么办，只知道进行数据处理，因此呼叫中心的需要就来了。因此，做服务外包应该是语音、数据结合，六点一线进行。目前已经有些企业开始两翼张开，包括我们中国本地的服务外包商也开始向两翼张开了。中国有家外资企业叫欧唯特，就是贝塔斯曼服务集团，贝塔斯曼集团每年是两百亿欧元不到的营业额，但是做外包就有50亿欧元的营业额了，他的呼叫中心不比全球五大呼叫中心外包商大。但是这家公司从后端的市场服务、物流管理、财务服务，包括客户投诉、市场纵深挖掘等一条线全部抓，所以单点也许不是最大，但是六点一线加起来规模大到惊人。50亿欧元是什么规模？就是500多亿人民币，顶得上中国整个呼叫中心产业了。服务外包未来的发展方向重点为两翼张开、提供六点一线服务链服务的BPO企业，再加上ITO，中国的服务外包行业可以做成很大的规模。好了，这是我今天分享的第二张图，详细的可以在我的博客里看。

我想，今天我的分享主要是让大家在后面可以有更好的互动，我的这个分享主要是起到抛砖引玉的作用，大家在后面做一些深入的互动。每个人桌子上都有一个话筒，今天希望每个人都发言，每个人都畅所欲言，把你心里想和大家多分享一下，真正一起促进行业的发展，我先说到这里了，谢谢！