作为SEE-CMM标准体系的子标准之一，SM服务管理（Service Management）标准主要针对企业客户服务中心所制定，包括含有相同职能的客户联络中心、呼叫中心、客户支持中心以及营业厅服务等部门或机构。

SM服务管理标准针对自建型客户服务（联络）中心而制定，它描绘出了一个服务中心从初步的战术型”被动服务向高度的战略型”主动服务持续性演变的提升历程。在这里，所谓的战略型”是由SEE-CMM标准所定义的，它与企业的整体业务目标及价值主张紧密联系。

SM服务管理标准是由来自全球多个国家、超过25名专家所组成的国际认证标准委员会制定的。该标准从8个不同的方面对客户服务中心进行评估，其中4个方面属于实现因素，另外4个方面属于结果因素。这些要点覆盖了客户服务与支持中心的各个方面，而且每个要点都有完善的权重和严格的评分标准。

SM服务管理认证标准在其制定与实施过程中，全面吸收与借鉴了现有一些主要国际质量标准的精华，这些标准包括了欧洲质量管理基金会（EFQM）、美国服务能力绩效标准（SCP）等。

每年，SEE-CMM标准体系都会多次组织专业人士的圆桌会议，主要为了两个目的：1、根据当前行业发展状态商议SEE-CMM标准体系中需要更新的条款；2、共享SEE-CMM标准体系成员的先进实践经验，以期共同发展和进步。

SM服务管理成熟度模型共分为四个级别，分别是被动响应（Reactive）、主动行动（Proactive）、以客户为中心（Customer Centric）、企业效益最大化（Business Centric）。每一个级别都是根据客户服务中心在愿景、人员、流程及技术等方面的表现而定义的。

来源：SEE-CMM