什么是SCP标准？

SCP是Service Capability & Performance的缩写，即服务能力绩效标准。原用名称为：Support Center Practices Certification，即支持中心实践认证。

SCP标准汇集了全球卓越客户服务的基准评测数据。该标准是由美国服务战略公司（Service Strategies）联合全球50家在客户服务与支持方面处于领先地位的组织和机构共同开发制定的。自1998年诞生以来，通过SCP标准被广泛地采用和实施，在全球范围内强有力地提升了客户服务的能力和绩效。

SCP标准所提供的不仅是一个简单的质量程序，而是由那些同样以追求卓越客户服务与支持为目标的企业所共同形成的一个集合。SCP标准包括四个组成部分，分别是技术支持、电子服务、现场服务以及人员服务。该标准提供了绩效衡量与最佳实践实施的架构，并将那些在一线从事提升运营质量工作的专业人员形成为一个人才网络。服务战略公司（Service Strategies）通过基于实践所验证的基准评测实施，每年对该标准进行升级，以保证SCP标准与产业的不断发展相适应。

通过全球范围内超过30个国家的客户服务与支持机构的采用，SCP标准建立了全球卓越服务基准评测数据库。该标准通过可信的绩效基准评测以及业界最佳实践，对服务的有效性进行量化。企业通过参加完整的服务运营审核，在确认满足标准所规定的各项业务要求后，可以获得SCP认证。认证企业必须保持他们的绩效水平并每年进行复审。

谁创立了SCP标准？

1997年，SSPA（Service & Support Professional Association），即服务与支持专业协会”开始在支持中心行业内推行SCP标准，这些标准和细则的建立得到了SSPA成员中的50多家知名企业的赞助和支持。这些企业遍及北美、欧洲和亚太地区。他们在如何为客户提供世界级的服务方面有着独到的经验和见解。

此外，AFSMI（the Association for Services Management International，国际服务管理协会）等著名行业协会也参与到SCP标准的制定与审核。

SSPA的合作伙伴，SSC（Service Strategies Corporation），即美国服务战略公司，则是作为执行机构向行业内部企业提供SCP标准的认证和相关培训。

SCP标准的组成

SCP标准包括四个组成部分，分别是技术支持、电子服务、现场服务以及人员服务，相应地形成为四个子标准。

SCP标准认证的意义

SCP认证是一项由业界技术领先公司与Service Strategies Corporation等机构组成的SSPA协会所创建的国际公认标准，旨在统一定义全球顶级客户服务与技术支持的执行标准。该认证项目建立了客户服务与技术支持能力的度量标准，为现有服务质量流程建立了基础，并对可度量的结果予以明确关注。通过SCP认证的企业必定具有严格的过程定位，确保在达到高度客户满意度的前提下，提供快捷的程序化客户服务与支持。

SCP认证对被考核企业进行12大类、125项标准的审核考评，包括客户反馈、服务提供和性能度量等。各项审核标准每年都有所改动，并且愈来愈趋于严格。已获得SCP认证的企业必须通过每年的现场复审，才能保持认证的有效。

所以，SCP标准认证的重要意义在于：

• 客户服务与支持中心内部需要建立服务质量标准；
• 使得服务质量可量化；
• SCP将服务与支持中心的重点放在过程和结果上；
• 创建持续改善的环境；
• 对那些提供了杰出服务的公司或组织进行表彰和认可，同时为其他公司或组织提供 最佳范例；
• 提升客户服务与支持中心的价值和地位，成为竞争的有利手段。