Ⅰ.韩国呼叫中心产业概要

1. 呼叫中心产业特点

作为事业支援服务，呼叫中心产业可属于知识服务产业（市场规模约为3,580亿美元）

创造就业，尤其是对创造青少年的就业做较大的贡献（占有产业人口的3.0%，约45多万名）

通过与客户踊跃沟通，提高政府机关的业务质量

通过与客户有相互作用，在技术开发上将客户满足放在首位

通过客户的VOC搜集及MOC反映，支援营销推广

是一种为加强产业竞争力的核心支援产业

2. 标准产业上的产业分类

呼叫中心相关企业总数 ：约 3,850 家
Insourcing （自建）企业：约 3,300 家

Outsourcing （外包）企业：约 150 家

技术企业：约 350 家

服务企业：约 50 家

3. BPO 产业上的呼叫中心价值

Ⅱ.韩国呼叫中心产业现状

1. 整体产业现状

1）呼叫中心坐席人员（Agent）总数及其比重

　　在全世界公司呼叫中心坐席人员达到 900万名。在韩国，呼叫中心坐席人员达到45万名（5.0%），全球市场规模约为 7,260亿美元。韩国的市场规模为 94-111亿美元，占全球市场总额的1.3%。

2) 韩国呼叫中心市场规模（预测）

3）韩国呼叫中心的地区分布及产业情况

据2009年的统计，全国有3,300家企业，从事者约为40万名

上述统计以呼叫中心规模为50坐席以上的1,500家企业为准

为了创造就业，韩国地方政府积极引进所在首都圈的呼叫中心

地方的呼叫中心行业的辞职率只相当于所在首都圈的50%左右

2.Insourcing 企业(自建)

不好维护并管理良好的坐席人员（年平均辞职率为 25 - 200%）

严重缺少 Insourcing 企业之间的信息交流

为了交流呼叫产业信息的需求，逐渐增加主动创办的民营机构或团体

缺少坐席人员培训相关机制，比如，培训教程，培训资料，培训体系，在线培训等

管理层对经营成果指标方面的理解不足

迫切需要人员管理及呼叫中心运营技术

需要对呼叫中心方面的创造性再学习（Bench Marking）培训

客户-坐席人员-相关部门之间需要充分的沟通

没有定期性的或正确的呼叫中心运营情况调查及相关资料

大部分的产业基础统计一般是预测值，并且相关产业机关不同，其统计数据也不同

整体呼叫中心当中，基于CRM的呼叫中心所占的比重少

3.Outsourcing 企业

以Outsourcing 形式运营呼叫中心的企业比率有逐步增加趋势

Outsourcing企业面临的问题：较低的服务质量，企业信息泄漏的危险，低利润率(3%以下）

关于服务质量，薪金等方面需要正规的标准

在150多家Outsourcing企业中，10多家企业的市场占有率占 60 - 70 %

技术市场

技术市场的年均增长率约为20%，但经济危机以后减少技术投资，市场增长率有停滞趋势

国内呼叫中心的技术市场规模估计达到 8亿 5千万美元

国内技术市场可看作一个各种IT技术的综合展览馆

国内呼叫中心的组建方式由过去传统的基于TDM的方式，扩展到基于IP的方式

海外技术出口企业只限于三星，LG-Nortel，NEXUS COMMUNITY（奈科科技）等的少数企业

三星，LG在全球交换机市场上所占的比重约达 7 %

当国内品牌通过大企业的物流链向海外出口时，有较大的价格弹性而砍价幅度较大

在技术开发和运用方面，大部分企业采取AOS方式，并不采取SOA方式

妨碍基于IP技术呼叫中心扩散的主要原因：未定国内通信基础设施（PSTN）及其标准

呼叫中心技术服务出口额已超过 8亿 5千万美元以上

目前国内技术市场的主要研究对象 ：Multi Channel/Multi Media Integration

技术市场 Keyword ：

与客户的距离（Distance）

技术之间的相互集成（The Degree of Mutual Integration）

价格（Price）

5.呼叫中心服务市场

从事呼叫中心服务行业的企业极少

服务市场可分为教育培训服务，咨询服务，人力供应服务等三大类

咨询市场：Accenture，Deloitte，A.T.Kearney，Boston Consulting Group，2e Consulting，Mckinsey 等的外国企业占90%

呼叫中心人员培训市场规模大（每年3,400万美元），但专门的培训企业只有10多家以下，而且，大部分都在首都圈上

Ⅲ.韩国呼叫中心产业展望

往后5-10年，公共机关及地方政府在法律上必须构筑并运营呼叫中心
　　 　随着国民生活水平的提高，有关机关和地方政府也需要提供相应的服务
　　　 主要地方政府运营呼叫中心的情况有增加趋势

往后5-10年，所在首都圈的呼叫中心的比重将由70%减到50%
　　　 地方的人才与首都圈的人才相比，工作能力优秀，并且对公司的忠诚度较强
　　 　所在首都圈的呼叫中心将迁移到地方，地方政府可提供各种补助和税收优惠

往后5-10年，人们将对坐席业务人员的认识有所改善
　　 　目前，人们认为坐席业务为一种3D业务，这种倾向很普遍
　　 　工作业务越复杂多样，其相应的战略也越要具备专有性

人们对坐席业务人员的认识由以前的低级劳动者逐渐变成为高级劳动者
　　 　在市场竞争激烈的情况下，呼叫中心的作用也将逐渐变成为集成营销中心
　　 　Agent Center → Call Center（TM Center） → Contact Center →
　　Customer Center → Marketing Center

随着客户管理环境的变化，呼叫中心运营环境管理的重要度渐渐增加
　　 　CRM（Customer Relationship Management，关系管理）→ CEM（Customer
　 　　Experience Management，经验管理）→ CSM（Customer Stimulation
　 　　Management，环境激励管理）

坐席服务质量提高相关的呼叫中心技术将受到人们的关注
　　 　往后将发展提高坐席业务质量的 Simulation 技术，e-Learning 技术，QM 技术等

呼叫中心 Outsourcing 产业将显示年均 30% 以上的高度增长趋势
　　 　企业的支出费用要有效率，因此专门办理简单业务的 Outsourcing 企业将增加
　　 　企业要通过雇用非正规职员来减少人力费用的支出，这种倾向会导致Outsourcing企业的增加Outsourcing
　　 　企业不断提高坐席业务质量，因此客户对 Outsourcing 的满意度将提高

为了提高 Global Market 运营效率，海外坐席业务比重将迅速增加
　　 　国内专门外语坐席人员及海外当地坐席业务相关培训迫在眉睫