1：部门管理现状（粗放式管理）

金鹏的客户群是庞大的，与此同时我们的客户服务人员即员工队伍也是庞大的，个性需求同样多种多样。作为一个相对庞大的部门，精简物资成本的同时，重点要精简管理的成本，这样才能获得更高的投产比。作为企业，毫无疑问需要引入竞争机制，人员需要优胜劣汰、表彰先进鞭策后进，才能保证整个团队持久的战斗力和永葆先进的思想。

但现期我们客服部在员工的管理方面上大多采用的是粗放式管理，把所有员工看成共同体，工作开展采用单线方式，人员在竞争方面的意识不强。

何为粗放式管理？

企业都是从创建初期逐步发展起来的。在创业过程中，一些老员工不计得失跟随公司多年，为企业的初步发展做出了很大的贡献，公司取得如此进步也进一步证明公司的投资人——老板当初的投资方向是正确无误的，这些管理难以有成规、企业内部个人崇拜至上（一些老员工只听老总的，致使其它管理人员的工作严重受阻）。

当然，不可否认这些在创建初期，对企业管理是有利的。但是当企业发展到一定规模，市场竞争日益加剧、产品利润率相对较低的情形下，就必须要用专业的管理人员采用精细化管理模式或者说标准化管理

2：粗放式管理的对客服部规模化运作的影响

因为粗放试管理，内部缺乏竞争机制，无法引入新鲜血液。那么中心的整体运作和规模化发展以及创新将会是一个瓶颈。

因为粗放式管理，我们的势在必行的改革和创新方案被搁置、被一线员工抵触。

因为粗放试管理，我们可以从更为客观试行的考核成绩，或是主观上的工作态度以及奉献精神、团队精神均可以直接判断某些客服人员的工作能力和岗位价值远远无法达到团队的要求，我们仍然没有采用最传统的方式优胜劣汰；当然在这之前，我们的工作还是要服务好员工，做好员工支撑工作，这样才能实现双赢。

3：竞争机制势必建立

鉴于上述问题，打破原来的管理模式是不言而喻。

建立竞争机制和KPI考核，以此来约束座席人员和规范整体运作。

以终为始，目标考核：考核如同一根指挥棒，你想要员工往哪走，指挥棒的方向是不能有偏差的；对主管意识层面的提升，也可以通过考核等方式鼓励他们主动提升和积极分享的行为；对于一线员工，从一线员工的访谈过程中发现，员工服务意识方面的观念还需要深化，服务过程中更多地考虑的是个人利益而不是公司利益。2010年弹性薪酬考核方案的改革以及后续各项细则的调整势必可以激发员工之间的竞争意识，也更进一步为员工明晰工作方向。2010年KPI考核方案势必执行，竞争机制势必建立。

4：打破人员稳定的格局

客服部想要保持永久的生命力，必须每一个人时刻具备竞争意识和危机意识，保证整体队伍的优胜劣汰。大环境外部的竞争持续加剧，部门内部同样需要营造一种竞争的氛围，不仅管理人员，也包括一线员工，这样才更有利于在员工心中打造职业人的理念和素养，有利于推进部门的良性运作。

5：KPI考核方案

建立以绩效管理为核心的呼叫中心数字化管理，绩效考核是推动团队发展的关键，它同时促进培训管理、流程管理、服务质量管理、营销管理等，KPI考核可以全面推动金鹏客户服务中心的规模化运作