一个以销售业绩衡量最终价值的呼叫中心,退单率的多少对呼叫中心的影响将是多方面的。
一、退单控制的重要性:
1、提高呼叫中心整体销售额;
2、降低成本;
3、提高员工的积极性,增加员工的收入。
二、导致退单率增加的4个主要原因:
1、电购顾客大多是冲动型消费群体,当时冲动,当冷静下来后,就失去了购买兴趣,导致货物到家里时,不收货付款,导致退单率增加;
2、电话中逼单导致顾客勉强答应,但却不收货付款,导致退单率增加;
3、成交后坐席没有继续跟进,对送货的进度置之不理,导致顾客对销售人员的信任度降低;
4、审单人员不够专业,没有销售意识和服务意识,完全只是为了审单而审单;
5、对控制退单没有进行合理的奖惩,没有将所有人的绩效与退单率挂钩。
三、如何控制退单?
我们的呼叫中心在刚开始时退单率达到了30%,我听说有部分呼叫中心也有过这样的现象。经过我们后期的改进,退单率直线下降从30%、25%、20%、18%、15%、14%、13%到现在的10%,有时候月度退单能控制在10%,这其中我们做了如下工作:
1、严格审单制度,每个订单必须审核,若发现一个订单没有审核而擅自通过发货的,审单人员罚款50元一单;
2、加大对审单人员的电话监听;
3、审单人员除了要培训审单的技能外,要与销售人员同时参加销售技能的全方位培训。这样在审单过程中,审单人员将不再只是单一的地址、姓名、电话、货品的确认,一单发现顾客有疑虑,审单人员将立刻成为一个销售人员来说服顾客,增加顾客对产品和公司的信任度;
4、审单人员的收入一部分来自订单审核数量的提成,但我们的制度规定,假设审核了100单,退回10单,这退回的10单将不给予审单人员提成。这样审单人员就会严格审单,与销售人员严格区分开;
5、我们实施了13721控单制度:1代表审单后第一天,销售人员要告知顾客货已经发出,如果顾客有疑虑要及时给予解释;3代表第三天打电话给顾客,看顾客有没有收到货,如果没有收到则要提醒顾客注意接收,如果收到了货,则要安抚顾客如何使用,防止退货;7代表货发出后第七天打电话给顾客,没有收到货的顾客要再次提醒,如果你的顾客是中老年顾客,并且使用的是EMS发货,则可提醒顾客去邮局自取。对收到货的可以做适当安抚,增加与顾客之间的感情,以期重复购买;21代表,每月21日回访老顾客,促进与老顾客之间感情;
6、增加退单控制奖励:我们将个人退单率和销售额挂钩,一定的销售额允许有一定的退单率,如果超出范围,除没有提成外还要额外处罚50—300元不等;如果控制在10%以下,将给予100—300元的奖励;
7、非销售岗位的职能人员的收入也与退单率挂钩,大家全员控制退单。
通过以上措施,我们提高了员工的积极性,提高了执行力,而且将退单的责任赋予给了每个人,所以最终将退单率从30%下降到了10%以下。
以上方法,希望能对同行有所帮助,大家如果还有好的点子,可以相互分享,相互学习,共同进步!