一、中国服务外包/呼叫中心产业现状
据全球服务外包年会主席科比特预测，到2010年全球外包市场将达20万亿美元规模，行业发展潜力巨大，人才需求激增。”服务外包涉及金融、银行、保险、通信、物流、连锁、软件、人力资源、财务会计、客户关系管理等多个领域，在发展最为成熟的外包市场中，印度最具竞争力，占全球ITO与BPO市场40%以上份额。中国五年内将为大学生提供100万人的就业机会。
2009年上半年中国服务外包取得较快发展。2009年1-6月，全国新增服务外包企业1406家，新增从业人员29.7万人(其中新增大学毕业生占80.4%)；承接服务外包合同执行金额32.9亿美元(国际服务外包占77.8%)，同比增长42.4%。截至2009年6月，中国服务外包企业共6673家，从业人员121.5万人(其中大学以上学历98.9万人，占81.3%)；累计承接服务外包合同执行金额142.4亿美元(国际服务外包占94.9%)。
中国发展服务外包的优势十分明显。首先，中国政府大力支持服务外包产业的发展。为了支持中国服务外包的进一步发展，商务部首先启动了千百十工程”， 从2006年开始，商务部、信息产业部和科技部先后联合公布了两批共11个城市为服务外包示范基地城市。其次，中国有大批受过高等教育的劳动力队伍。很多劳动力在计算机和数学方面接受过良好教育。他们守纪律、好培训，能胜任此类工作。而且，中国知识型劳动力成本相对较低。外包业务需要数以百万计的低成本劳动力，而中国正好拥有这样的劳动力，目前这种竞争优势还在有增无减。再次，除了劳动力成本低之外，中国基础设施优越、加上跨国公司需要分散风险，中国就成为许多跨国大公司拓展外包业务的首选地。
因此，培养服务外包人才并提供服务外包咨询已经成为提升中国服务外包能力和市场竞争力的重要支撑力量。
尽管如此，中国在接受跨国公司外包业务方面处于初级阶段，所占市场份额很小，中国目前承接的国际外包业务为20亿美元，仅占约5%的市场份额，离印度还有不小的差距。但中国发展服务外包的潜力很大，正在日益成为跨国公司外包目的地。据统计，印度服务外包产业高度依赖美国市场，但国际金融危机在短期内对印度服务外包的发展产生较大的负面影响。中国服务外包市场相对多元化。欧美等国基于政治、安全、成本等方面的考虑，为了平衡风险，正在增加对中国的外包，减少对印度的依赖。
2000年前后，电信、金融等行业自建的呼叫中心应用已经较为广泛，同时受全球外包趋势的影响，中国国内呼叫中心外包市场需求开始显现，催生出了中国本土的外包呼叫中心。一直到今天，国内市场也依然是中国呼叫中心市场的主体，约占80%，离岸市场以日本、韩国为主，中国在日本、韩国的离岸外包市场占据着绝对的统治地位。据统计，截止到2008年，中国呼叫中心坐席数量近40万，涉及了几千家企业，除分布在北京、上海、广州等经济发达城市外，越来越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二线城市。
呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显着。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，这为呼叫中心市场带来了新的拉力。
总体来看，中国的国际服务外包发展水平尚处于起步阶段，总体水平比较落后，多数业务处于外包价值链的低端，业务内容以向周边国家提供服务为主，外包服务市场发育和外包服务企业竞争力不足，但发展速度较快。
1、外包市场规模较小，但发展速度较快
以发展较早影响较大的软件外包为例，从总体规模上来看，根据印度软件行业协会年度报告显示，印度2005-2006财年软件出口236亿美元，主要是外包模式，整个产业产值达296亿美元。中国软件协会发布的一系列数据显示，中国2005年的软件出口值仅为35．9亿美元，其中外包市场仅9．2亿美元。从这一数据上来看，中国软件外包整体规模与印度相去甚远。
从全球看，埃森哲数据显示，2007年全球IT外包市场规模达到２.6万亿美元，其中中国IT外包服务市场规模仅为10亿美元，只占全球市场的0.4％。2012年中国IT外包服务市场规模达29亿美元，占全球软件外包的0.8％，同比增长49.2％。在BPO方面，Gartner的报告显示全球的市场规模在2007年达到１.56万亿美元而且将会在2012年达到２.39万亿美元。在经济快速发展的带动下， 中国的BPO市场规模在２007和２012年分别为２.73亿和7.21亿美元。五年的年均复合增长率到达２1.4%.由此可见，虽然目前规模不大，发展速度却很快。
2、服务外包企业竞争力不足
总体来看，中国服务企业规模比较小，抗风险能力差，在服务外包方面的经验欠缺，国际竞争力差，缺乏有实力的大型外包服务企业。国际上处于软件外包最高等级的公司是IBM和EDS，他们所能接到的业务金额最大能过1亿美元；其次就是印度的四大巨头，如TATA、InFOSYS和WIPRO等，他们的平均业务额在500万美元，最高能做到上千万美元，最大的软件外包公司人数已经达到五六万人，而中国最大的软件外包公司只有几千人。从企业收入上来看，印度最大的软件外包公司的年产值已经超过15亿美元，而中国目前最大的软件外包公司东软2005年的外包收入仅为0．62亿美元。
中国外包企业不仅在总体规模上与全球市场领先的印度企业差距很大，管理方面也过于粗放，开发流程有待细分，技术人员不成规模。在服务质量与资格认证方面，差距更大，印度的大多数软件公司通过了ISO9000国际质量认证与CMM质量体系认证，全球每4家拿到SEI－CMM5级认证的企业有3家是印度企业。最近一两年中国软件与服务外包企业也开始重视质量认证，但与印度企业相比，仍有较大差距，成为接包国际定单的不利因素。
二、产业园区（基地）发展现状
据美国高德纳公司(Gartner)预计，2009年全球IT服务市场将达到7000亿美元以上，其中业务流程外包（BPO）将在1500亿美元以上。面对国际迅猛发展的服务外包产业，国家高度重视抓住我国发展服务外包产业的机遇。国务院在《国民经济与社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出鼓励外资参与软件开发、跨境外包、物流服务等。建设若干服务业外包基地，有序承接国际服务业转移。”国家商务部和信息产业部为加快我国承接离岸服务外包业务，提高我国服务外包企业国际竞争力，于2006年9月联合发文，选择一批中心城市作为开展离岸服务外包业务的基地城市，在三到五年内建设10个中国承接离岸服务外包业务的基地，推动100家跨国公司将其一定规模外包业务转移到中国，并培养1000家承接离岸服务外包业务的大中型企业，全方位接纳离岸服务外包业务。经过三年的发展， 目前中国呼叫中心产业基地呈现一片蓬勃的景象。
1、各地方政府正大力响应国务院及商务部关于大力发展服务外包产业的号召积极筹备建设产业园区
当前，国内几十个城市所属的科技园区都在大力响应国务院及商务部关于大力发展服务外包产业的号召，各级招商人员也正在努力寻求服务外包企业在本地区的落户，试图兴建包括呼叫中心等业务在内的服务外包产业园区或基地。目前，主要的服务外包园区或基地包括：北京呼叫中心产业基地、大连软件园、西安呼叫中心基地、扬州中国声谷”服务外包园区、洛阳呼叫产业园、苏州胜浦呼叫中心产业基地、无锡太湖保护区、成都服务外包基地、上海服务外包产业基地等。
另一方面，虽然各地政府都在大力响应政策，全力发展该产业，但很多人还没有明确服务外包的概念，在积极投资兴建呼叫中心产业园区（基地）的同时，也在聘请或邀请一些所谓的业内专家进行咨询和培训呢，设备提供商也对此表示出了浓厚的兴趣，纷纷乐于投资。
在这一趋势下，无论是培训还是咨询，都迫切需要引进和实施一整套全面而系统的人才培养和技能认定体系，从产业的起步阶段就对这个市场进行规范和指引，以促进人才培训与服务外包运营管理的规范化及精细化，使得产业能够快速健康地发展。
2、各个呼叫中心产业园区缺乏个性化的定位和发展手段
鉴于各地对于服务外包产业的特征和发展的理解和经验不足，无法采取个性化的发展手段，因此只能在互相借鉴的基础上，更多的使用原来制造业发展的各种促进手段。这一阶段的突出特征就是同质化的竞争格局，即常规服务外包产业发展路径阶段。遵循常规的产业发展路线，需要从基础设施入手，首先建设产业园区，搭建技术支撑平台等基础IT 支持环境，同时大投入培养本地外包人才，构建全面的行业服务体系，以支持本地企业发展壮大。 常规发展路线的缺陷在于只抓住产业发展的共性特征，而没有深入了解服务外包产业各子行业的内部规律，特别是各地区产业基础、区域优劣势等个性特征。由于没有真正把握产业发展的规律和本地的特点，这个阶段的结果就是千人一面。
3、各产业基地存在同质化客户群现象
在全球推广和招商引资上，各地区都集中在国内20家左右的重点外包企业，全球几十家跨国外包企业上，在很多情况下，同样一批海外客户会参加多个城市举办的外包论坛。有限的客户资源，面对众多的城市竞争，不但增加了招商的成本，而且会造成部分企业为获得支持的寻租现象。
三 、呼叫中心产业能力定义
为了能够支持千百十工程的进行，建议呼叫中心产业能力建设管理规范工作小组建立一套依照外包行业的特性来评估各个呼叫中心产业园区的模型出来。通过对园区的基础环境（硬环境）指标、服务环境（软环境）指标、产业环境指标、人才环境指标、成本环境指标、市场营销能力、商业流程管理能力和信用安全环境指标等8方面来进行评比。本模型是围绕着将促进某一城市或经济开发区发展的关键属性和制衡因素进行度量化。我们需要一个全面的、宏观的度量方法来有效的评估各产业园区能够在合理的成本结构下、提供一个有效和良好的环境来持续经营。
1、成本控制能力
成本的有效性取决于衡量服务外包供应的单位总成本是否具备有市场竞争力。呼叫中心的单位座席总成本包含了人力薪资成本，房屋租金、电话通信成本、设备折旧成本、管理成本等。
2、人才供应能力
园区具有的人才培养基础设施和人才培训基地。当地应届毕业生的人数和质量、高端人才的培养和获取、以及外语人才的数量等。
3、基础环境设施能力
基础环境设施包含了当地交通、电力、电信等基础设施。园区的服务整体设施包含企业的扶持、经营资金的补助、办公场地的供应、配套设施的完整等。
4、商业流程管理能力
对商业流程的发展和管理能力其中包含了类似金融行业后台的帐户管理、结帐、付款； 人力资源的招聘、派送； IT技术的支持、研发； 快速消费品的售后支持的营销等。
5、信用安全环境能力
信用安全指的是园区或地方政府对智慧财产权的认定与保护、对信息保密采取的措施、商业信用的重视和评定和个人保密安全的相应政策等。
6、稳定发展能力
稳当发展能力包含了持续经营企业的一切间接成本，其中包含了汇率的变化、劳动人力资源相关法律条款、犯罪率、政治稳定度、环境稳定因素等。
四、中国发展呼叫中心外包产业具有的优势及存在的问题
中国快速增长的宏观经济环境、巨大的制造业市场、优质低成本的劳动力、完备的基础设施尤其是日益普及的通信设施以及入世之后在服务领域不断加大的开放力度，使其日益成为承接跨国公司服务外包的重要目标国之一。以软件外包为例， 2008年中国软件离岸外包市场获得高达50．5％的高速增长，市场收入达到14．3亿美元。且这一市场仍将继续保持强劲的增长态势，2006年至2010年年均复合增长率为41．2％。据美国加特纳GARTERNA 公司预言，作为新兴的外包中心，中国将在2009年之后，成为继印度、菲律宾之后的第三大国际项目外包基地。
对中国自身而言，抓住全球服务产业转移这一重要战略机遇，大力发展服务外包对于中国发展金融、电信、信息技术、物流等现代服务业，改善产业结构，提高人力资本水平，解决就业，实现经济可持续发展等具有重要的现实意义。
（一）中国呼叫中心产业园区具有的优势
1、中国政治环境稳定，投资环境不断改善，开放领域不断拓宽。改革开放几十年来，中国政治环境稳定，经济水平持续增长，有现代化的基础设施，在吸引制造业外国直接投资中，取得了卓著成就，积累了丰富的经验，并形成一套有效的引资政策和友好的引资环境。另外，成功应对1997年的金融危机与2003年的SARS疫情，也为中国赢得了良好声誉，这对于下一步吸引服务业跨国投资和发展服务外包都是有利的因素。从安全因素考虑，相比美国、印度等国面临的恐怖主义袭击而言，中国是跨国公司规避风险的一个较好选择；尽管印度在很多方面存在无可比拟的优势，仅仅从分散风险的角度考虑，跨国公司也有将服务外包业务转移的内在需求，中国成为开展服务外包业务的主要目标国之一。尤其十一五”规划提出大力发展生产性服务业，鼓励发展服务贸易，大力引进服务业直接投资，并制定了发展服务外包产业的具体政策措施如千百十工程”等，构成发展壮大服务外包产业的有利因素。
2、知识型人力资源较为丰富。中国每年各类院校毕业的计算机专业毕业生约5百多万人，具有较为充分的人力资源优势。同时我国人才培训资源基础较好。除了正规的大学教育培训资源丰富外，我国还具有社会创办计算机学院、软件学院和呼叫中心培训人才和外语人才培训资源基础较好的优势。整合好这些资源，都将成为发展服务外包产业、培养服务外包专业人才的有利条件。
3、综合成本低。我国人均收入与消费水平均低于已开发国家和发达地区。以服务外包从业人员月人均收入为例，上海为750美元，北京为650美元，大连为500美元，而其他二级城市不足300美元。约是美国的25%-35%，东京的35%-50%，韩国的40%-60%。同时，我国的物业成本远低于发达国家大城市的相应成本。较低的物价指数和人力成本，使我国在服务外包市场竞争中具有一定的吸引外商发包方的优势。
4、庞大的国内消费市场。中国经济持续快速发展，拥有巨大的制造业市场，对现代服务业增长的需求旺盛。中国具有数目庞大的、转型之后颇具实力的传统国有企业和飞速成长的民营企业，这些都是服务外包的潜在客户。此外，中国是世界上吸收外资最多的国家之一。全球最大的500家跨国公司中，有近450家已在华投资，部分公司在华设立了地区总部。目前，外商投资设立的研发机构超过了700家，高新技术产业和服务贸易领域正在成为外商投资的热点。大量的外包服务产生于制造企业中的生产性服务业，数目庞大、实力雄厚的跨国公司既是巨大的潜在服务外包买方市场，也是承接服务外包的重要主体。离市场更近，这是中国特有的优势之一。
5、对日、韩地理和人文优势明显。我国与日、韩两国都位于东北亚地区，且相距较近，历史交往悠久，民俗、文化、语言、经济各方面有着千丝万缕的联系，并建立起了相互交流、合作的良好环境，尤其是我国在日语、韩国语人才培训方面，在与印度和菲律宾等外包大国竞争中具有比较优势，使我国在离岸外包业务发展对日、韩服务外包方面具有明显优势。
6、中国拥有较好的基础设施尤其是通信设施。经过改革开放20多年的经济建设，中国通讯、网络等基础设施快速发展，部分设施服务水平已达发达国家水平，但与发达国家相比，尤其电信通讯、能源，交通方面等基础设施条件优良而且成本低廉，为服务外包的开展提供良好的硬件基础。从软环境看，特别是中国兴起了许多地理位置优越、人文环境良好、配套设施齐全的软件园区，成为各种外商在华投资的首选。以大连为代表的发挥日语优势、面向日本市场的外包业务一枝独秀，得到了快速发展。
（二）中国呼叫中心产业园区将面临的挑战
1、逐步增长的工资水平可能削弱成本优势，大量的劳动力储备如何转化为产业所需的实际人才。因为对于人才的竞争日渐加巨，造成工资水平的逐步增长。某一些产业密集的城市工资的上升水平已经超过了5%-10%的年增长率。 虽然国家每年有大量的应届毕业生投入就业市场，但符合企业需要的人才却相当有限。 必须还要经过一定程度的再教育和培训才能为亲眼所录用。除此之外，中国缺乏大量以英语为母语的专业技术人才以及有国际视野、经验丰富的高级项目经理人才。外包对于语言的要求很高。语言习惯还会影响到一个人的思维方式、逻辑推理能力等等。短期内，我们可以培养大批会讲英语的人，但是很难培养具有英文思维习惯的人才。由于外包服务合作过程中，往往会有不同国籍的人员一起工作，培训、交流、技术资料、工作语言等等都是英文，工作人员必须通过英文进行沟通和协调，全球85％以上外包项目都是以英语作为沟通桥梁，软件外包中英文软件占80％以上，英语语言能力成为跨国公司选择外包合作伙伴时仅次于成本的第二大因素，缺乏精通英语的专业人才是中国企业进军欧美外包市场的重要障碍。
2、国内企业对于外包存在抗拒倾向 产业规模的快速攀升。企业对服务的商品化意识薄弱以及企业之间缺乏信任是制约国内外包市场启动的重要障碍，但是虽然目前国内外包市场启动迟缓，中国本土企业的外包需求才是外包服务未来真正的市场，中小企业群体之庞大又必将使中低端本土市场成为未来外包市场迅速成长的主要支撑点。
3、对人员的综合素质提出更高要求。在合格的专业技术人才供给方面，还存在较大缺口。 2009年的一项数据显示，目前中国对软件人才的需求已达30万人，它将以每年20％左右的速度增长。未来5年，合格软件人才的需求将远大于供给，同时人才缺口将从当前的15万人左右扩大到50万人以上。此外，外包对于管理人员提出了更高的要求。外包服务管理人员不仅需要技术技能还需要谈判技能、沟通技能、商业技能以及财务技能等。外包在中国才刚刚起步，外包管理人员还十分缺乏。
4、对于呼叫中心产业能力的发展和管理缺乏统一的标准和规范。全国存在多个呼叫中心城市，园区在呼叫中心产业运作上各自为政” 的情况。由于缺乏统一的标准，出现了各地发展不平衡，业务能力难以衡量的问题，使得行业水准受到影响。不利于行业健康、良性的发展和竞争。也使得整个中国的呼叫中心行业没有有效的衡量尺度，使行业陷入缺乏监管，没有统一的导向，无统筹发展规划的局面。以致于服务水平难以提升。客观上影响了其他各行业对于呼叫中心和业务流程外包的信心。对于呼叫中心的发展环境，前景都起到负面的作用。因此要想使产业整体进入良性循环，一定要加强监管出台标准和规范。
5、来自新兴的低成本国家竞争。劳动密集型产业在多个发展中国家如火如荼的发展，使得我国面临更加激烈的国际竞争，已逐渐成为本行业所面临的严峻问题。随着埃及，俄罗斯等国在呼叫中心方面的投入，使客户发包方在行业内有更多的，更多样化的选择。由于这些国家在地理或经济结构方面有很大的优势，使得中国被迫在成本，和其他方面做出更大让步。因此，如果想在复杂的国际市场中占有重要地位中国的外包行业应该更重质量，提高监管，形成产业的特色，保持服务水平的稳步提升，建立良性行业竞争。是产业向着更加完善的方向发展。
五、促进中国呼叫中心产业能力建设管理规范的若干意见
1、创造更有针对性的政策环境
从政府扶持角度，中国政府非常重视服务外包产业发展，近几年更相继出台了千百十工程”、国务院9号文”等极具影响力的产业政策，从财政、税收、人才培训、电信等方面给予大力支持，鼓励发展服务外包业，但总体来说，这些政策对ITO产业及ITO企业更为实用，对BPO产业，特别是呼叫中心产业有一定的局限性。此外，目前在中国，呼叫中心尚未全面对外开放，其归属于电信增值业务，根据相关规定，外资持股上限为50%，而印度与计算机及服务相关的外资股权最高为74%。这很大程度上限制了外资在中国呼叫中心领域的资本运作，造成一部分外资在运营呼叫中心时，或打擦边球”或进行非法经营，这对产业的未来发展极为不利。
2、建立园区个性化发展模式
各地区应依据本地的资源优势，包括区位优势、成本优势、人才优势等，以及本地现有产业基础，形成本地独特的产业优势，并强化该优势体系。独特的行业聚焦。彻底改变发展初期阶段大而全的产业方向，选择本地具有优势和基础的细分行业，以及有相对比较优势的目标地域，形成在细分市场的行业聚焦。针对区域定位，制定有针对性的产业促进政策和城市推广措施。
3、引进专业服务机构，形成专业化，市场化的产业服务体系
近几年，在世界经济增长放缓的背景下，跨国公司开始了新一轮产业结构调整。制造业全球产业转移仍然是其重要内容，但服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。服务外包作为服务产业转移的重要形式之一，增长势头尤为迅猛。据联合国贸发会议资料，全球跨国直接投资已从制造业外包转向服务业外包为主，服务业外包成为跨国投资的主要引擎，预计未来几年全球软件与服务外包市场将以20％至30％的速度递增，2009年、2010年、2011年总值将分别达到1.7万亿、2.0万亿和2.2万亿美元。作为一种全新的商务模式和服务产业转移的重要表现方式，服务领域的外包现象成为全球经济活动转移的领头羊”。
4、加强信息安全与知识产权保护
这主要涉及的是相关法律法规的制定与执行，并使之与国际接轨。之所以将其单提出来，就是因为这一环不仅仅是中国呼叫中心外包业，也是中国整个服务外包业的软肋。而信息安全与知识产权保护恰恰是国际买家最为关注的要素之一。印度2000年就出台了信息安全立法《2000IT法案》，其知识产权法律体系与欧美接轨也比中国至少提前 30 年，2000 年正式生效的《信息技术法》对非法传播计算机病毒、干扰服务、复制软件、篡改源文件、伪造电子签名等违法行为都规定了具体的惩治条款。尽管近年来，随着国家和地方政府制定了相关的法律法规，并在国际资质认证方面给予企业不同程度的财政支持，鼓励企业申请ISO27001等资质认证，但与欧美、印度等相比，中国的信息安全与知识产权保护的整体法律环境仍有所欠缺，亟待改善。除法律上的硬性规定外，信息安全与知识产业保护还贯穿于日常的运营管理与工作中，形成一种无形的约束氛围”，渗透在企业文化中，中国的很多服务外包企业及从业者在这方面都有待加强。
5、保持成本竞争的优势
随着中国经济的强劲发展，中国的商业成本也在不断增高。此外，菲律宾等新兴服务外包承接地的成本更低，这对一直以来主要依靠成本优势参与竞争的中国呼叫中心产业来说，是一个不得不面对的问题。当然，这不单单是中国呼叫中心的问题，印度也是如此。不过由于中国地域辽阔，国内地域上的成本差异将很大程度地延缓中国呼叫中心外包成本增长的平均速度。以人力成本为例，据《2008中国城市统计年鉴》显示，2008年中国一线城市的平均年薪为45460元，二线城市为27560元，三线城市仅为22089元。三线城市的人力成本仅为一线城市的一半，四线、五线城市将更低。利用一线城市与二线城市甚至三线、四线城市间的商业成本差及薪资差距可以为呼叫中心企业在中国国内部署地区性的差异性战略，也可以使中国呼叫中心产业继续保持成本优势。
6、完善教育与培训体系
呼叫中心是典型的劳动密集型产业，人力资源情况直接关系着产业的发展。2008年，中国高校应届毕业生达559万，加上校企联合培训及专业机构培训的人员，按理说中国呼叫中心行业的人员供给不应存在问题。但目前来看，庞大的人员储备还未真正转化为中国呼叫中心的行业竞争力。中国的高等教育体系里对呼叫中心相关岗位还没有建立起系统而全面的学科设置及课程设计，家长及学生对呼叫中心产业的认知度与关注度有限。
同时，呼叫中心一线坐席人员的流失率高、稳定性差，尤其是外包型呼叫中心更为严重，有的高达50-70%。目前中国呼叫中心的一线坐席人员普遍呈现低龄化”，很多都是18-25岁的年轻人。这一年龄层的人大多崇尚自由、自尊心强、拒绝束缚，而呼叫中心业务当前多是低端业务，重复、枯燥；同时，中国呼叫中心员工的收入较低（来自埃森哲的研究显示，2008年中国呼叫中心员工的平均年薪是3000美元），很多人只将其作为一个跳板，并没有长期的职业生涯发展规划。因此，科学有效的岗前及在岗培训极为必要，以协助员工建立长期的职业生涯规划，及时补充员工的工作技能并关注其情绪变化，降低流失率。
7、提高服务成熟度
呼叫中心服务成熟度的评估重点不在于是否获得了开发能力成熟度模型集成（CMMI）认证、开发能力成熟度模型（CMM）认证、人力资源成熟度模型（PCMM）认证……而是最直观的客户体验及感受。中国呼叫中心产业服务成熟度的提高可先从以下两方面着手。
一是制定行业标准及设立行业协会。行业标准发挥标杆作用，使呼叫中心在运营时有参考的尺寸”，及时制定并调整自身的战略决策及管理方式，向标准靠齐”，有利于提高与改进企业的整体服务水平。而行业标准的制定又需要专业机构的介入与推动，此外行业整体品牌的宣传及打造也离不开专业机构的全力推动，这就是行业协会的重要职能，如印度的服务外包协会NASSCOM。可以说，今天India，Inc”整体品牌的塑造及印度服务外包产业所取得的成就，NASSCOM功不可没。目前，北京、杭州、成都三个城市已建立了各自的服务外包企业协会，国内也有以呼叫中心行业协会命名的组织，但并没有得到官方或呼叫中心行业的认可，中国服务外包业缺少一个统一、公认的组织或协会来打造ChinaSourcing”立体品牌。
8、加快内需市场的释放
多家知名咨询机构都曾对中国服务外包的内需市场做过预测，中国拥有潜力巨大的服务外包内需市场毋庸置疑，2007年前后，外资在中国呼叫中心领域的频繁资本运作足以说明这一趋势。但据《2009 年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截止到2008年底，中国呼叫中心市场规模仅为386 亿元。这说明中国呼叫中心内需市场的释放仍需要时日。而受全球金融危机的影响，原本要外包业务的国内企业极有可能暂停或放慢外包的步伐，原本对外包心存疑虑的企业其观望时间也可能延长……中国呼叫中心内需市场需要强劲的外力来推动、释放，其中，政府的声音、行动将是这一外力的主导者。
9、扶持并培养领军及重点企业
企业是产业发展的基石，一定程度上代表着产业发展及服务的成熟度，尤其是领军及重点企业的集聚效应。若谈到中国ITO的领军企业，很容易让人想到东软、文思、中软国际等中国本土企业，但谈到中国BPO的领军企业，提及更多的则是Genpact、赛科斯、95太维、电讯盈科等跨国公司和港台企业，中国本土的外包呼叫中心难以进入第一梯队。而印度则有Infosys、Tata、Wipro等3-4家顶级公司及Cognizant、HCL、Patni等7-10家企业以及Genpact、Aegis、24/7 Customer等40-50家纯BPO提供商，这些企业的BPO出口收入占了行业总收入的30%。
此外，与中国呼叫中心产业引进来”的外资相比，中国呼叫中心走出去”的案例则是乏善可陈，这一方面说明中国企业的竞争力不足、国际化程度低，另一方面也暗示了中国呼叫中心产业已引起了国际的瞩目，特别是竞争对手，如Infosys、Tata、Wipro、Genpact等印度企业已通过合资、兼并等资本运作方式进入了中国市场。因此，通过政策扶持与引导、资本运作等方式打造一批中国的BPO或呼叫中心领军企业，有助于发挥企业的集聚效应，从而提高中国呼叫中心的整体服务水平及接单能力。
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