呼叫中心的小群体指的是在整体员工中具有鲜明特点，而且数量较少的的员工群体。对于这些有着共性与个性的呼叫中心员工，妥善处理他们的问题可以会为整个呼叫中心产生积极的作用。

通过对一部分座席代表的深度访谈，了解到在一个大型呼叫中心中，小群体”的一些心理波动往往会影响整个班组甚至整个中心的工作绩效！从这个意义上来说，有效管理这部分小群体”员工，可以对整个中心的绩效起到事半功倍的作用！

呼叫中心的小群体”是相对整个呼叫中心所有员工这个大群体而言的。如果处理得当，也许会将这些小群体激发成榜样或标杆，星星之火将会有燎原之势；反之，如若置之不理、听之任之，或者消极处理，将会深入持续地影响整个呼叫中心，成为呼叫中心的痈疽和顽疾。笔者通过访谈了解到以下几类小群体需要管理者们的积极关注：
呼叫中心的新员工

新员工可以说是整个呼叫中心的新鲜血液”，一半新员工在接受完基础的业务培训后，就会进入班组成为正式的座席代表。在面对真正的呼叫中心工作的时候，新员工往往会有诸多的不适应：被没有素质的客户辱骂纠缠；没有规律的排班；如何快速融入到一个新集体等。

积极的做法是，当有新员工进入班组，班组长在班前会上应该着力介绍一下并安排一位老员工与其结对子”。每一位新员工在进入班组后，都会安排一名绩效好的老员工作为师傅”，带领着徒弟”快速地融入到这个大家庭中。
呼叫中心的老员工

这里所说的老员工，不是指年龄范畴上的，而是指参加呼叫行业时间长度上的。老员工熟悉公司的规章制度，新业务知识学习和吸收的能力强，在解答客户疑问时也驾轻就熟，即使面对难缠用户或较偏的业务知识也能够从容不迫，游刃有余。可以说，常年积累的工作经验，每一位老员工都有自己的一套行之有效的工作宝典，这正是其他员工所欠缺的，可以说这一套工作宝典也是整个呼叫中心的一笔不可夺得的财富。所以，一个运作良好的呼叫中心应该竭尽全力去维护这一财富，不让老员工过早地流失，可以毫不夸张地说，流失掉一个老员工比流失掉10个新员工更可惜！因为培养一个老员工所付出的代价远远大于10个新员工！
呼叫中心里的准妈妈

众所周知，呼叫中心是一个娘子军”，绝大多数座席代表是女性，70%年龄在18-25岁之间，这个年龄阶段的女性正处在婚龄和育龄的阶段。准妈妈”也是呼叫中心一道独特的风景。看着微微隆起肚子，穿着防辐射孕妇装的准妈妈们，其他的女性座席代表都会油然生出一种莫名的情感，或许在想自己也会有那么一天吧，既然如此，每位女性员工就更关心公司对准妈妈们有那些特殊的关怀。建议呼叫中心将每位怀孕7个月以上的准妈妈重组到一个班组，叫希望工程”组，而且希望工程”班组的准妈妈们上的全是行政班，就是我们通常所说的朝九晚五”，在业务考核和抽查上也有特殊的对待。

其实，对待这一群体能做的还有很多，譬如在培训上多提供一些适合准妈妈育婴之类的培训，提供一定的心理培训，预防准妈妈们产生产前抑郁”的情况，虽然这类培训看似与工作无关，但是其作用是深远的，因为伴随着对准妈妈特殊关怀的完善，每一位适龄女员工都会更加踏实地在公司工作，因为她们相信自己也会有被关怀的那一天的。
呼叫中心的少数男员工

上面已经提到，呼叫中心是一个娘子军”，但是，占5%左右的男员工不能不说是万红丛中的一点绿”。他们的服务同样耐心细致，业务能力也是须眉不让巾帼，尤其在处理投诉问题时，具有得天独厚的优势（有数据分析结果显示，男员工处理投诉电话平均时长低于女员工）。

男性员工有一些女性员工所不具备的优点，譬如抗压能力和心理承受能力较之女员工相对较强；况且无论做什么工作，都是男女搭配，干活不累”，这在心理学上是有根据的。如何针对男员工的特点，扬其长避其短呢？还是回归到他们的基本需求上，只有企业想员工之所想，为他们提供有效有用的培训，才不会发生人在曹营心在汉”的情况。
呼叫中心座席中的外地员工

呼叫中心的员工构成中，绝大多数以本地人为主，因为接听的电话基本来自本地客户，难免存在方言的问题，本地员工更容易与客户沟通，更有效地解决问题，然而，在大多数呼叫中心中也不乏老家在外地的员工，有的是因为嫁到当地，有的是因为娶了当地的老婆，还有就是随做生意的父母来到了当地。总之，外地员工在工作环境中是否有归属感直接影响着他们的工作绩效，如果公司能够给外地的员工营造一个良好的工作氛围，给外地的员工一种家的感觉，相信外地的员工在异乡也不会感到孤独落寞而影响工作。另外，遇到节假日或者春节的时候，优先照顾外地员工，允许他们有一个相对较长的假期回家探亲，即彰显了公司管理的人性化，又提高了员工工作的积极性，可谓一举两得。

当然，呼叫中心中这样的小群体”还有很多，譬如军嫂（员工的老公在部队，两人长期两点地分居）、单亲家庭子女（父母离异）、离异员工、长期绩效差的员工（需要鼓励和赞赏）、80后员工等等，在这里就不一一赘述，只是想通过这篇文章能够使呼叫中心的管理者们更关注中心中的小群体”。这种关怀不仅仅是指从物质层面上，更是要从精神层面上对这些呼叫中心小群体”进行积极的关怀。