欢迎致电中国银行卡联合组织———中国银联！您好，请问有什么可以帮您？”一声声亲切的问候，都来自于这个宽敞的办公大厅。放眼望去，清一色的穿着职业装的女子脸上各个挂着甜美的笑容。这里就是中国银联客户服务中心。它是专为客户提供涉及银联卡跨行/跨境交易的传统业务与创新业务咨询、交易查询与差错处理、受理环境等投诉、市场营销活动支持及服务质量监控的地方。

在这样一个集体中，现有员工143人。其中，女员工121人，占比85%；党员27人，其中女性党员22人。中心领导班子3人，其中2人为女性；专员队伍中，十多位经理及组长均为女性。这不仅说明女性员工是银联客服中心的主要力量，也决定了它是个特殊的集体。

也许很多人认为，不就是接接电话嘛，那还不简单！”而事实上，要做好客户服务工作并不容易，一方面要有很强的学习能力以适应不断发展变化的业务需要；另一方面要有较好的倾听能力、表达能力与解决复杂问题的能力；还需要有良好的心态与助人为乐的个性，受得了委屈、经得起压力、耐得住寂寞；此外，由于客户服务是情绪劳动、脑力劳动与体力劳动的结合，工作强度较高，多数从业人员较难将其视为终生职业来对待。

客户服务需要承受来自客户及工作本身的诸多压力，一是需要24小时轮班且无固定休息时间（包括法定假期），二是需要长期面对客户的抱怨承受较大的压力，三是不断推陈出新的产品与服务需要他们学习并掌握新知识，四是有严格的质检考核确保服务质量。

与其他工作相比，客户服务情绪劳动”的特性更为明显，要求我们用良好的情绪去影响碰到问题、满腹牢骚的客户们，而这对于走出校门时间不久、涉世未深的我们来说确实不是件容易的事情。因此，客服人员更需要保持积极的生活态度，通过正向思维，以阳光心态看待问题。”刚刚为客户提供完服务挂掉电话的客服专员小张对记者说。

记者了解到，银联客户中心的每一位员工，之所以都能够以至微至善的态度来面对工作和生活，是和这个特殊的女性集体的特殊管理体制分不开的。

客服中心的领导班子会利用一切机会向员工传播快乐工作、健康生活”的理念。广开言路，听取员工涉及优化业务流程与规范等各方面的合理化建议，鼓励员工发扬主人翁精神，参与到中心管理中来。同时，利用定期举办的客服论坛”，引导员工以积极的心态面对日常工作，并从平凡的工作中找到乐趣，不断总结并获得成长。

除了上级的主动关怀，银联客服中心还专门聘请来一位毕业于华师大的心理学硕士，她的职责之一就是帮助客服人员更好地处理情绪与压力。同时，还开通了明明热线”与求助信箱”，员工无论是工作中碰到了难沟通的客户，还是生活中出现了小问题，如与家人不和、感情触礁，甚至是收养的宠物夭折，都可以找知心姐姐”———明明倾诉衷肠一解烦忧。求助信箱不定期发送情绪管理方面的文章，引导大家先处理情”后处理事”。

随着银联事业不断发展，客服人员每天要面对客户各式各样的新问题，这就要求客服人员具备良好的学习意愿与能力，在第一时间掌握新的银行卡业务知识。客服中心及时更新知识库内容作为提供服务的依据；同时通过轮训、辅导等方式帮助客服人员熟练掌握所需的业务知识与服务技巧，进一步提升业务素质。每年制定业务技能竞赛方案，每月有擂台赛、每季有专题赛，营造了人人争当明星、个个争创先进的氛围。银联客户中心还甄选专业培训机构与行业专家，开设了一系列针对基层管理人员的培训课程，帮助骨干们更清晰了解职责、更有效掌握管理工作技巧和方法。

银联客服中心自成立以来，从一线客服人员中培养成长起来的10名组长与4名经理，均为女性。同时，中心还向公司各部门、分子公司输送了优秀员工31人，其中女员工19人。2009年度客服中心共有10人获得了公司级优秀员工、服务之星、奉献之星与新人奖。

一直以来，客服中心十分重视女员工工作，注重发挥半边天”作用。在中国人民银行的统一部署下，在公司党委的正确领导下，在各级工会与妇联的关怀与支持下，明确了党政工团齐抓共管，勤学苦练、提高素质，至微至善、开拓创新”的女职工文明示范岗创建目标；以内部管理为支撑，以团队建设为保障，以员工关怀为落脚点，将女职工文明示范岗”创建纳入日常工作中，不断丰富创建活动的内涵，通过打造职业化员工队伍和技能竞赛等，多策并举深化创建活动效应，努力营造创建氛围，激发广大女员工爱岗敬业、追求卓越的工作热情，不断提高服务水平。

这支自尊、自信、自立、自强”的女员工队伍，挥洒辛勤汗水，彰显巾帼本色，在岗位上建功立业，不断创造岗位佳绩，书写工作新篇。银联客服中心先后获得全国巾帼文明岗”、全国三八红旗集体”、上海市三八红旗集体”、中国人民银行女职工文明示范岗”及女职工工作十佳好事实事”、亚太杰出顾客关系服务奖”、全国最佳呼叫中心”、金融行业最佳客户服务中心”等荣誉称号。