随着发卡量的日益增加，各家银行受理投诉的笔数都在不断上升。各种问题都在不断考验我们投诉处理人员的业务能力，沟通技巧，心理素质，甚至是生活经验。所有客服中心的投诉处理人员都是中心的业务骨干和团队核心。严格来讲，只要有机率存在，投诉是不可避免的，关键是我们要正确对待和处理，变不利为有力，吸取教训，总结经验，才能使我们做的更好。所以，我想以自己的经验来谈谈投诉处理中的一些问题。

一、我们和客户是朋友

很多客服人员一听到投诉”这两个字，都会产生一种远离心理，希望这种事永远不要发生在自己身上或不要被自己遇到。因为他们觉得这是一个很麻烦的问题，是一件说不清理还乱的事。

其实，这就反映了客服人员在站位意识方面存在一定问题。事情往往就是这样，当你越想远离它的时候，它就老是缠着你；当你勇于面对的时候，它就会消失，就像常说的那样，困难像弹簧，你强它就弱，你弱它就强。

如果说作为客服人员可以存在这样站位意识问题的话，那么作为投诉处理人员就一定不能存在这样的问题，否则你是做不了这个工作的，即使做了，也不会做好的。因为你过不了自己的心理关，每天的大量投诉会让你疲于应对。兴趣是最好的动力，虽然我们不至于将处理投诉作为自己兴趣，但是我们如果把客户变成自己的朋友，一个有问题需要你帮助的朋友，问题常常会变的很简单，处理的过程不会给你带来任何烦恼或者影响自己情绪，而处理结果往往会给自己带来极大的满足和喜悦，还有来自朋友”的感谢，那是一件十分美好的事。所以把自己摆在什么样的位置上，对自己是十分重要的，只要你将自己摆在了正确的位置上，做同一件事，你就会得到截然不同的两种心情和结果。

这里和大家分享一下我自己关于如何正确站位的观点，我们在处理投诉时，时常可以遇到一些客户，在你看来很简单的道理，无论怎样讲，客户就是不明白，讲的时间长了，客户急了，我也急了，烦躁的心情由此而生。对于这样的客户，我会看一下客户的工作和年龄等相关信息，分析一下，为什么我讲的客户不能理解。如果是因为年龄差异导致的沟通问题，我会迅速调整我的站位，看一下客户年龄和我父母相仿，我就会想，我父母那个上山下乡”的年代，受了不少苦，对这些比较专业的词汇理解上是可能存在一定问题，我父母也是用卡的客户，也许也会遇到这样的问题，如果他们遇到了，我会希望一位耐心，细致的工作人员来解答我父母的疑问，我一定不希望有人在给我父母解释的时候，显得那么不耐心，那么急躁。想要别人怎么对待自己，就要自己怎样去对待别人，同理，想要别人怎么对待自己的父母，就要自己怎样去对待别人的父母。想到这里，我收起急躁的心情，继续耐心的向客户解释起来，解释中我尽量使用一些不十分专业并符合客户年龄层次的语言，以达到建立良好沟通的目的。有效而良好沟通的建立，使我情绪不断好转的同时，也对客户产生了影响，客户也平静下来，耐心的听着。结果可想而知，问题很快的被解决了。

从上面的举例中，我们可以看到投诉处理中，除了正确的站位以外，说什么话也是十分重要的。在与客户交谈的过程中，我们一定要使用客户能听懂的话，这里能听懂话主要是指符合客户年龄和职业等，可以使客户迅速明白的话。有些银行客服人员在与客户交谈的过程中，喜欢使用一些很专业的金融术语，因为他们觉得这样显得很专业。但他们并不知道这样并不合适，因为服务行业从某种意义上更重视的是人与人之间的沟通，当你使用过多专业的，别人不懂的词汇时，别人根本就不知道你在讲什么，沟通就更无从谈起了。为与客户建立良好的沟通环境并以此解决问题，你就必须知道如何去和不同的客户进行交流。例如，我们在和一些高端客户进行沟通时，我们要知道他们在自己所在的行业都是高级专业人员或者是位高权重的人物，当你说的金融术语过于专业，让他听不懂的时候，碍于面子，他不会很大方的告诉你我不懂”，相反他会怪你讲的不清楚，讲的不好，无法解决他的疑问。当然在这方面上，我们要不断尝试，借助丰富的生活经验和工作经验,找到自己与客户之前的共同语言”，努力的去与客户建立沟通，解决客户的问题。

二、投诉处理中如何取得客户的信任

在投诉处理中，双方的信任是问题能否尽快，有效和圆满处理的关键。信任的双方可以在很大程度上尽快的达成一致，而抱有不断猜疑的双方，是不可能达成任何共识的。

那么如何取得客户信任是处理问题的关键。这个问题看似简单，但是要做起来是十分困难的，因为信任的这个概念十分模糊，没有固定界限，它会随着客户身份，客户生活环境，客户职业而不断变化，没有可以照搬的模式。这也是真正考验投诉处理人员能力的问题。

以下我想结合自己经验和一些生动的说明来谈一下如何取得客户信任。信任就像客户为了保护自己而筑建一座城，投诉处理人员就像一个在城外的人，问题的关键就在于如何进入这座城，因为一旦进入了这座城，就是自己人了，对自己人，还有什么问题是不能协商解决的呢？

当然，不同的客户所筑的城也不相同，想要顺利进城，我们的进城方式也需要不断变化以适应实际情况的需要。我们可以简单列举一下可能使用进城方式：1、摆明身份，大摇大摆入城；2、乔装打扮，低调入城；3、讲明问题，被送入城。这几种方式，都是较好的几种方式，其他的诸如爬墙，强攻的方式，虽然也可以达到入城的方式，但对于双方来讲，都不会得到一个双方都满意的结果的。下面我们就来简单说明一下这几种方式。

1、摆明身份，大摇大摆入城

这种方式比较简单，但是适用范围很有限，多用于处理由于信任问题而引起的投诉。比如有些客户认为前台客服人员说话不够份量”，无法让自己相信，坚持要求投诉并让领导来处理。这时，我们的投诉处理人员只要告知客户自己的身份，摆明自己的权限，让客户知道，自己的问题可以由我们投诉处理人员全权处理。这时，我们的投诉处理人员就可以进城了，进了城以后，即使我们的投诉处理人员将刚才前台客服人员将的话重新再讲一遍，客户也是会认可的。

2、乔装”打扮，低调入城

这种方式主要是由于之前的问题已经引起了客户不满，或者说已经激化了客户的情绪。在这种情况下，一旦出现与之前问题有关的事和人，客户的警觉性就马上提高，情绪也可能再一次激动起来，处理过投诉的人都知道，一旦客户情绪激动，问题就会变的很难处理，所以我们一定要控制好客户的情绪。这就好像城门前已经贴上了你的画像，站上了兵卒，盘查来往人员。在这样的情况下，你总不能大摇大摆走过去吧，更不能与守城的针锋相对吧，不然别说进城了，可能连城门都摸不到就出问题。

所以简单的乔装”一下是非常有必要的。这里讲的乔装并不是说你告诉客户，我不是你投诉那个公司的，我就是随便来问问的。这里讲的乔装”是指将客户问题弱化后，再慢慢的和盘托出。我们的有些投诉处理人员习惯在处理投诉的时候，第一句话就是：您好，我是处理您投诉的某某问题的处理人员，我们的处理意见是……”，这就是刚才说的大摇大摆的走过去，后果可想而知。所以，我们在处理这类问题的时候，往往需要让客户知道我们是在中立的立场下，抱着先核实，再处理的态度来的。您说您客户反应了情况，别人来调查了，您总不能不让别人调查，直接喊打喊杀”的吧。既然不喊打喊杀的，那咱们就坐下来，先核实、分析您反映的情况，然后再出结论。既然后坐下来了，还有什么问题不能解决呢！

3、讲明情况，被送入城

其实，在我们为客户提供服务或客户使用我们的产品过程中，难免出现这样和那样的问题，这是不可避免的。所以当问题出现，而是这些问题是由于银行原因导致的时候，我们就需要我们的投诉处理人员去解决问题，安抚客户，把问题的影响降到最低。这个时候，我们的投诉处理人员需要明确一点，这是我们的问题，我们应该承担这样的责任，不要将推卸或变相的推卸责任。更不能和客户顾左右而言他，高谈阔论，大摆道理而不涉及问题的关键，简单的说，就是不愿去认错”。其实，事情往往没有我们想象的那么严重，当然也没有我们想象那么简单。事情不会因为你的认错”而变成对银行造成信誉危机，也不会因为你的不认，而被掩盖下去。

我们还是用入城来说明一下，这就好比你跑到城前，对守城的说，我是来说明刚才不是我打了你们的国王，而是你们国王的脸如何撞到我的手上的，这样的结果也可想而知，矛盾会继续激化，甚至超出你的控制。但是，如果你跑到城前说，刚才我一时冲动打了你们的国王，我是来道歉的。您说对于一个专门上门来致谦的人，您会抱什么样的心态？在这样的情况下，往往一句对不起，给您添麻烦了，请您原谅”就会圆满的解决问题。

三、投诉源于生活，化解于生活

为什么说投诉源于生活”呢？因为投诉就是我们生活中发生的一些事而导致我们来进行投诉。那为什么又说化解于生活”呢？那是因为我们可以将生活中的一些行为理论化并运用于处理投诉，关键在于我们是否愿意去观察和总结。

这样讲好像有点抽象，我还是来举个例子，我们生活中都亲身经历过或者看到过这样的场景，我们带自己孩子去朋友家做客，朋友家有只十分昂贵的花瓶色彩鲜艳，十分好看，孩子特别喜欢。于是，孩子就在大人聊天的时候，不停的摆弄那个花瓶，直到花瓶硄”的掉在地上。

这时，孩子母亲上前就给孩子一个大巴掌，打的孩子是哇哇大哭，边打还边骂让你淘气，让你淘气”。主人呢？昂贵的花瓶被打碎，心情一定不好，本想让朋友给自己再买一个的。孩子母亲这一打，看那哇哇大哭的小孩，也不好开口了，不但不好开口，碍于情面，还得帮忙劝母亲别打孩子了。投诉处理中，我们也可以经常看到这样类似的情况，当投诉处理人员看准时机先于客户将被投诉的人员或事件的处理意见摆上台面时，客户往往面对严肃的处理结果，也会选择默认，而不会继续投诉，使事件影响不断扩大。

作者王剑单位为中国工商银行（成都）信用卡电话服务中心。