2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）总编辑许乃威现场演讲实录：

主持人 周力之：欢迎大家回到会议现场。下午的会，我们会做一个思维的放松，来到非洲的马拉马拉草原，我们今天看到这样一幅场景，在马拉马拉草原，一头狮子正想向一头大象发起攻击，几只比较老练的狮子虚张声势，把大的象引开，把小象引出来，这样小象就被有预谋的被猎杀了。这个场景，就是51Callcenter总编辑许乃威先生《59秒管理》提及的团队管理方法的一个分工，这当中涉及到协作、配合、分工。现在，我们请业内享有盛誉的许乃威先生为我们做呼叫中心59秒管理”演讲。

呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）总编辑许乃威

许乃威：各位朋友下午好，我是许乃威。我想用30分钟的时间，跟各位分享一下呼叫中心两块我们非常很感兴趣但又头大的东西。第一块就是流程。另外，就是除了流程之外的人，人员管理到底应该怎么办。人员管理本身是很细致的事情。这张图片，获得了2008年十大视觉艺术奖的第三名，告诉我们人的感知是非常有趣、细微的东西。这个人看起来，像是男的还是女的？看起来有点像男的，有点像女的。下面这个，看起来明确就是一个男的。这张图片，看起来是男的还是女？这是美国斯坦福大学教授做的两张图，他发现我们人的感知很有趣，只不过把左边的照片变得更白一点，右边的更黑一点，他说，亲爱的女性，就算你口袋里只剩一百元，你要咬紧牙关，这一百元绝对要省下来买美白产品。看起来白一点，会更有女人味。看起来黑一点，更有男人味。所以男人中午吃饭后要记得去晒太阳。

人员的管理，其实是很奇妙的事情。呼叫中心在我们这个行业里，有一些特色，感知上很微妙。我们是人力密集行业，人是堆起来的，我们的劳动强度非常大，工作重复性非常高。又非常不幸的，我们的情绪压力非常大。网上有一个词，情绪劳动”，是84年美国心理学家第一次针对服务业提出的一个崭新的劳动力概念，他说服务业里劳动不是脑力劳动，也不是体力劳动，而是情绪劳动。两组人看恐怖电影，一半人一边看一边伪装情绪，一边看一边假装笑，另外一半完全自由表达情绪，让所有的人手上抓着一个球，测量看电影的人抓紧球的手的紧张程度。猜猜看，哪一半人会把球捏得要烂掉？是伪装的那部分人。你们有没有这种经验？明明很想把打电话的人头摘下来，但你会说，我很能体现你的感觉。下一通电话来，你变脸的能力会非常快，这群人很特别，都记得领工资，还记得买衣服。我们还有生理时钟混乱的现象，轮班会对人产生重大的影响。还有突发事件非常多，目标之间的冲突性非常高。一头看质量，一头要看产量。

目标之间冲突性高，会发生什么事？先约好一个朋友帮我忙，我让各位朋友看一下目标之间只要有冲突性，人的脑子会变成什么样。早上让人接电话得多，晚上接得少，会怎么样？我问这位嘉宾一个非常简单的问题，前提是你一定知道答案。你假设是一个公交车司机，在上海开车，沿着淮海路往前开，第一站停下来，上来一个老的、小的，老的戴帽子、小的没有戴帽子，老的是男的，小的是女的，第二站上来三个观光客，这三个观光客统统戴着帽子，统统是女的，统统是老的。到了第三站，上来10个观光客，这10个观光客有5个戴着帽子，5个没有戴帽子，5个是男的，5个是女的，男的都是小的，女的都是老的。到了第四站，第一站上来的那个老的，那个小的，那个老的是个男的，那个女的是个小的，老的戴着帽子，小的没戴帽子，他们没有下车。到了第五站，那两个人下车了。又上来两个人，那两个人统统都是女的，统统没戴帽子，统统是小的。到了第六站，第二站上来的跟第三站上来的，只要戴着帽子的都下去了。最后一站，到了外滩，所有人都下车了，路人都坐着渡轮到对面的东方明珠美丽的塔上一起拍照片，戴着帽子的站在前面，没戴帽子的站在后面，请问你，那个公交车司机他的鞋子尺码穿的是几号？你一定知道答案的。这个公交车司机，他的年龄大概几岁？还不知道？那个公交车司机有没有男朋友？你一定知道的，那个公交车司机他家住在哪里？亲爱的朋友，为什么你们下面的同事，明明早上讲的事情，下午不会做？很正常，人的脑袋就是这样的。我跟儿子很喜欢玩这个事情，提问，其实答案在第一句话里。我连说三遍，我第一句话是假设你是公交车司机，然后是你在淮海路，往东方明珠开。可是所有的人肯定以为我会问多少人戴帽子，多少人是老的多少人是小的。

我们呼叫中心有一些很困难的事情。你希望提供很好的服务给客户，但成本受不了。你常常会希望把成本降下来，可是客户受不了。我们呼叫中心强调的是能够平衡，成本跟我们的产量能够平衡，质量跟成本能平衡，产量、质量之间能有一个平衡的关系。后来我放弃想这个问题，因为人没有办法在两个矛盾中工作。前面你只要早上讲产量，下午只要讲质量，保证马上忘掉早上产量的事情。人的脑子有局限的，只受到单一简单因素的影响。那怎么办？我们的产业流失率非常高、年龄层偏低。这些都是我这些年不断思考的问题。这些困难，有解吗？很多呼叫中心年流失率超过20%以上。人跟组织之间有四个象限，人爱听，组织爱说，组织部爱说，人不爱听，我们遇上的困难是个人爱听、组织部爱说，我们要更多的钱、更多的途、更轻松。组织爱说、个人不爱听，组织爱说你要加班、要有活力，要有责任，还好有一个地方是重叠的，就是认同感跟成就感，两边都希望有成就感和认同感。可是问题来了，呼叫中心里提供成就感，很不容易，因为工作单调，因为挑战性低，重复劳动强，客户三天两头都找麻烦，我们的认同感很低，成就感很低。这个图里，可以很清楚的看到为什么我们的人会走，因为成就感、认同感低，他不断的看钱、途、轻松。我们提供不了。

我发现人性中有7项特点可以帮助我们。第一个，选择性注意。我给大家做一个测试，芝加哥大学做的一场举世闻名的测试，每一位身上都有巨大的本能，呼叫中心最关键要利用的人性就在这上面，给了我原来很多想不明白的问题。我们看看这个实验做的是什么。测验的是你的专注力够吗，有足够的专注力吗。这边两边各有一个黑色的盒子，被圈起来的，我希望跟大家一起分享一下呼叫中心那么多的困难，或许是有答案的，你的流失率或许不必那么高，人性里埋着一些东西，是呼叫中心管理者应该要深刻去思考的，最关键的就是这场实验上。这个人手上拿着褐色的盒子短短30秒内这个盒子被传过多少次？中间突然那个盒子不见了。这里面有6个人，拿了4个盒子，有两种颜色，一个黑的，一个黄的。请问，有传15次的举手？14次的？13次的？12次的？11次的？10次的？刚刚是一场幻觉的请举手？刚刚有没有朋友看见第7个人走进来，她进来之后有在中间，6秒后离开了画面。这场实验的名称，叫视而不见”。他说，正常的人照道理应该是看不见那个小女孩的。很简单，因为这个屏幕比较小，我给你引导的时间也不够长，我要让你看不到，让你数数就好了。你对眼前的东西突然之间有一股巨大的视而不见的力量。找钥匙的经验有没有？活生生的就在桌上，看半天都看不到。这个事情对我们的 启发，就是有些事情或许是解不开的，比如你没有办法给更多的钱，没有办法给他更好的前途，没有办法让他更轻松，但或许可以让他看不见。怎样看不见？关键在于你必须给他认同感、成就感。如果有了这两点，很神奇的，人对东西会看不见。这是人选择性注意力一个非常大的本能。

在呼叫中心如何给成就感、认同感？人还有另外6项特点，帮助我们让人关注在成就、认同上。人天生有一个本能，喜好竞争。我每个月只能回去台湾两天，宝宝6岁。幼儿园举办亲子运动会，三家幼儿园比赛，我被派去跑接力赛，我已经40几岁了，一个老头子还要去跑接力赛。三个幼儿园，最后的压轴比赛就是16个爸爸互相比赛，我上台从来不紧张的，这辈子最紧张的，就是那一次。为什么？因为万一跑落了，一辈子的形象就完蛋了。我们那一队，赢了，遥遥领先半圈，16个大男人起先还练习了。那天晚上我看了跑步的录影带，我孩子跟我说了一句话，说我跑得像风一样。人天生有个喜好竞争的本能。赛跑很无聊，你连一点奖励都没有，但我一直高兴到今天。有一个心理学的图，左边的黄色的球，右边的有紫色的球，看起来紫色比较大，但其实一样大。我们怎么决定大小？跟旁边的比较起来的。人天生爱比。人的知觉就是这样来的。你要让自己看起来像帅哥，就是慎选朋友，对你一辈子的幸福影响是很深的。你要记得，相亲的话不要一个人去，因为人的知觉真的是比来的。你带朋友去，你带一个满嘴龅牙的人，肯定就成。有一个人问我，我万一是那个满嘴龅牙的怎么办？我带一个没牙的。什么叫选择性注意？对方的选择性注意力都在牙齿上。你应该带一个麻子去。人性中有7项特点。选择性注意力告诉我们一个关键的事情，呼叫中心让人不开心的事情，其实是可以解的，人天生有视而不见的本能。男朋友把你甩了？你怎么办？直接找一个就行了嘛。我们行业里，有些事情解不开，钱、途、轻松，解不开你就不要解了。第三个特点，人天生追求成就感，人的成就感除了工作本身以外，还有四个来源。。如果工作本身不能提供成就感，有没有别的提供成就感？人没有成就感，活不下去的。只要是人，一定需要成就感。这是马斯洛著名的理论。

呼叫中心工作以外成就感的四大来源。第一个，竞赛跟竞争。工作本身或许很无聊，但你赢别人，会有巨大的成就。第二，挑战。给我们的项目不断的设一个组织之间想获得的目标，对我们是有帮助的。第三，学习。我的宝宝就在五天前，我老婆打电话说她快哭出来了，因为当天宝宝很神奇的学会骑两轮脚踏车。宝宝骑车不仅是他自己的事情，还带给旁边的人开心的情绪。呼叫中心一定要记得买录音设备，呼叫中心所有的人的行为，其实不在你看到的面上，你不知道他是谁，他唯一的行为，在录音里。第四，帮助别人。我希望其他的人能帮助到你。竞赛是一个有趣的事情，成就感也是有趣的事情。

钱、途、轻松，我想了那么久，它是解不开的一件事。可是，我们可以淡化它。我们可以把活力感、责任感来到第一象限，让人有成就感、认同感。成就感是来自于一个人完成的一件事情，认同感来自呼叫中心是个家，呼叫中心是个充满爱的地方，人就会有认同。

人性的其他特点，还有模仿、比较对比、人的由建立习惯开始、对失误的情感才是指导行动的准则。希望大家找到好的方法，让人员管理做得更好。我写了一本数，《59秒管理》，谈的就是这些。非常高兴跟大家有一个短暂的聊天。谢谢大家。


主持人 周力之：我相信这本书一定会大卖、热卖。