我们先看看营销、服务团队近4个月的最终用户满意度：

从图片中可以看到，营销离目标85相对比较接近，但服务团队则波动比较大，并且离目标差距也较大。

从满意度调查客户反馈结果的数据统计情况来看，影响满意度的主要因素是解决问题能力和服务水平。然后我们就会问解决问题能力在CSR如何改善，而服务水平只需要人手配备即可，适当加大人手，但最终会令满意度提升多少呢？

单单从这几个因素去判断，要提升满意度的可操作性其实是不强。

以上就是我们目前运营分析能分析到的步骤了，作为运营团队，要提升最终用户满意度，除了服务水平外，问题解决能力根本无法找到根源进行处理。

今天暂时不讨论服务水平的问题，而是讨论一个解决问题能力”一个较难的问题进行探究。

我们还是先看以下数据：

1.服务团队重复拨打和非重复拨打客户的最终用户满意度（人工回访）：

从数据统计可以看出，重复拨打客户满意度比非重复拨打客户满意度低了超过20%，我们再看看IVR满意度调查的结果：

在IVR的满意度情况来看，重复拨打的满意率也低于非重复拨打满意率超过15%.

2.重复拨打用户在IVR满意度和最终用户满意度（人工回访）的变化情况：

在这里我们惊奇地发现，重复拨打用户最终满意度与对应调查IVR满意度的变化情况非常明显，高达44.4%。接下来，我们更应该寻找客户为何重复来电的这个原因。

3.客户重复来电原因统计

对服务团队的重复拨打数据我们进行重新的听音和核对操作轨迹，并对其重复来电原因进行了分类，结果如下：

到了现在我们终于找到客户为何重复来电的原因:

1、 因目前技能、转接要求引起的转接导致用户重复来带你占30%，转接得多，也另客户对服务水平产生不满意，因为转接又需要再次的等待。

2、 外单位原因占32%，外单位原因包括催促装机、催修复等。

3、 业务政策问题，占11%，这就需要定期对业务政策客户部满意的信息进行反馈。

如能有效解决以上问题，我相信服务团队的满意度一定会有较大的改善。